ปฎิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบันการทำ Customer Segmentation เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งในการทำการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing ยิ่งแบรนด์ไหนหรือผู้ประกอบการท่านใดที่มีข้อมูลของลูกค้าอยู่ในมือแล้วล่ะก็…ถือว่าท่านได้เปรียบคู่แข่งอื่น ๆ เป็นอย่างมากเลยล่ะค่ะ เพราะข้อมูลเหล่านี้เราสามารถนำมาต่อยอดสร้าง Segment ของลูกค้าได้และทำการตลาดอย่างแม่นยำมากขึ้น
โดยในบทความนี้เราจะแชร์เกี่ยวกับ 12 ไอเดียในการทำ Customer Segmentation จากข้อมูลของลูกค้าว่าข้อมูลที่เรามีในมือ(หรือไม่มี แต่อยากเริ่มที่จะเก็บ) เราสามารถพลิกแพลงมาสร้างเป็น Segment ต่าง ๆ ได้อย่างไรบ้าง
1. Birthday Segment กลุ่มสุขสันต์วันเกิด
เริ่มต้นกันที่ Customer Segment แรกซึ่งก็คือ Birthday Segment นั่นเองค่ะ เป็นกลุ่มลูกค้าที่ผู้เขียนมองว่าเราสามารถนำมาต่อยอดและสร้างความประทับใจทางการตลาดให้กับลูกค้า ผู้บริโภค และผู้เข้าใจบริการได้อย่างง่ายดาย เพราะวันนี้ถือเป็นวันพิเศษของพวกเขาเหล่านั้น หากเราเสนอโปรโมชั่นในวันเกิดของพวกเขา แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ พวกเขาก็จะรู้สึกดีกับแบรนด์ขึ้นไปอีก
โดยข้อมูลในส่วนนี้ที่เราสามารถนำมาต่อยอดได้ก็คือ วัน/เดือน/ปีเกิดของลูกค้ารายนั้น ๆ เมื่อถึงวันเกิดของพวกเขาเมื่อไหร่เราก็ส่งข้อเสนอพิเศษไปให้พวกเขาได้เลยทันที เช่น Nintendo ส่งโค้ดส่วนลดให้กับลูกค้า 15% ในการช้อปสินค้าของแบรนด์ผ่านออนไลน์ นอกจากจะได้ใจลูกค้าแล้วเผลอ ๆ แบรนด์อาจได้ยอดขายพ่วงมาด้วยก็ได้ค่ะ
2. Newly subscribed ผู้ติดตามหน้าใหม่
สำหรับแบรนด์ใดที่มีช่องทางการติดต่อ แอปพลิเคชั่นให้ใช้ คงเข้าใจกันดีว่าผู้ใช้ เกิดขึ้นใหม่สลับเข้าสับเปลี่ยนในทุกวัน ซึ่งต้องบอกเลยว่าการที่ลูกค้าเข้ามาติดตามเรา ถือเป็นแต้มต่อให้กับแบรนด์ เพราะนี้คือสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาสนใจในแบรนด์ของเรามากกว่าการเป็นลูกค้าหน้าใหม่ทั่วไป
ทำให้เราต้องเข้าไปรีบชาร์จและ Take action กับลูกค้ากลุ่มนี้ด่วน ๆ โดยเราสามารถจัดให้พวกเขาเหล่านี้เป็นกลุ่ม Newly subscribed และทำการตลาดต่อไป ซึ่งอาจจะเป็นการส่งโปรโมชั่นส่วนลด xx บาท ในการสั่งซื้อของออเดอร์แรก เพื่อกระตุ้นให้ user เหล่านี้ซื้อและเกิดการใช้ให้มากที่สุดนั่นเองค่ะ
หากเราปล่อย Customer Segment นี้ไว้เฉย ๆ ใครเข้ามาติดตาม เข้ามา Subscribed แล้วเราปล่อยเบลอ อาจทำให้เราพลาดโอกาสทางการตลาดต่าง ๆ ไปได้ค่ะ
3. New customers ลูกค้าหน้าใหม่
Segment ที่น่าสนใจและทำได้ถัดมาคือ New Customer หรือลูกค้าหน้าใหม่ โดยกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เราอาจได้มาจากข้อมูลของการสั่งซื้อครั้งแรกที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ ข้อมูลจากการลงทะเบียนเป็นสมาชิก หรือสมัครเข้าใจงานแอปพลิเคชั่น เป็นต้น และก็เช่นเดียวกัน เป็นอีกหนึ่งกลุ่มลูกค้าที่เราไม่ควรมองข้าม
เมื่อเกิดโอกาสในการเข้าถึง และเริ่มมีประสบการณ์ได้สัมผัสหรือใช้กับสินค้า บริการของแบรนด์แล้ว เราจะต้องต่อยอดต่อไปเพิ่มสร้าง Relationship กับลูกค้าให้มากที่สุด โดยเราอาจจะส่งข้อเสนอพิเศษ สินค้าหรือบริการที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขาซื้อไปในคราวแรกก็เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจไม่แพ้กันค่ะ
ซึ่งช่องทางที่เราสามารถส่งสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ไปได้ก็จะขึ้นอยู่กับรูปแบบของการเข้าถึงจากลูกค้าว่าพวกเขาเข้าถึงเราจากช่องทางไหนบ้าง และช่องทางใดที่เราเข้าถึงพวกเขาได้บ้าง เช่น อีเมล์ (ที่ได้จากการสอบถาม เก็บจากการลงทะเบียน) inbox ของช่องทางต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น shopee ที่เมื่อเราซื้อสินค้าจากร้าน ร้านจะส่งข้อความกลับมาให้เรา หรือลูกค้าทักมาถาม เราก็สามารถใช้ช่องทางเหล่านี้ในการ Keep in touch กับพวกเขาได้
4. Frequent shoppers (or users) นักช้อป ผู้ใช้ตัวยง
ขาดไปไม่ได้กับ Frequent shoppers (or users) หรือนักช้อป ผู้ใช้ตัวยง เจ้าประจำ ขาซื้อที่แบรนด์ทุกแบรนด์ต่างใฝ่ฝันให้มีกลุ่มลูกค้านี้มีจำนวนเยอะ ๆ โดยการได้มาซึ่งการสร้าง Customer Segment นี้เราสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลของยอดซื้อ ยอดการใช้จ่าย รวมไปถึงยอดการใช้งานในกรณีของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็น เวลาที่ใช้บนแอปพลิเคชั่น ใช้งานวันไหน ช่วงไหน เป็นต้น
และเราก็นำข้อมูลเหล่านี้มาทำการตลาดต่อไป ยกตัวอย่างเช่น McDonald’s ส่งโปรโมชั่นในวันวาเลนไทน์ไปให้กับกลุ่มลูกค้าที่มียอดการสั่งซื้อบ่อย ๆ และส่งให้ผู้ใช้ตัวยงที่ใช้งานผ่านแอปพลิเคชั่น โดยส่งเป็นข้อเสนอสุดพิเศษพร้อม call-to-action (CTA) ให้คลิกเพื่อลุ้นว่าข้อเสนอเหล่านั้นคืออะไร เป็นการสร้างทั้ง Engagement และ Conversion ให้กับแบรนด์ได้อย่างสร้างสรรค์
หากเราเป็นแบรนด์เล็ก SME ก็สามารถนำสิ่งเหล่านี้ไปปรับใช้ได้ โดยการดูข้อมูลของยอดการใช้จ่ายว่าใครซื้อกับเรามากน้อยแค่ไหน แล้วนำข้อมูลมาทำการจัดกลุ่ม แบ่งเป็น Segment เพื่อกระตุ้นและสร้าง Loyalty program เฉพาะกลุ่มเพื่อดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราให้มากที่สุดค่ะ
5. Idle or inactive customers ลูกค้าหน้าเก่า
หากมีกลุ่มลูกค้าหน้าใหม่ก็ต้องมีกลุ่มลูกค้าหน้าเก่า (Inactive customers) ที่เป็นขั้วตรงข้ามกัน กล่าวคือกลุ่มนี้คือ ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อของจากเรามาสักพักและอยู่ๆก็หายไปเลย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าคนนั้นตัดสินใจไม่มาซื้อของหรือใช้บริการกับเราอีก
แน่นอนค่ะว่าการจับกลุ่ม Customer Segment นี้สามารถดูได้ในเบื้องต้น จากความถี่ในการสั่งซื้อ กลับมาซื้อซ้ำห่างกันนานเท่าไหร่ ซึ่งแต่ละอุตสาหกรรม รูปแบบธุรกิจก็จะมีกฎเกณฑ์ในการตัดสินที่แตกต่างกันไป หลังจากนั้นสิ่งที่เราทำได้คือ จับตามองและจับกลุ่มออกมาว่าพวกเขาเหล่านี้คือใครบ้าง อะไรคือสาเหตุที่ทำให้พวกเขาหายไป และคิดค้นวิธีที่จะทำให้พวกเขากลับมา
ยกตัวอย่างเช่น แอปฝึกภาษาชื่อดังนกเขียวอย่าง Duolingo ที่มีเสียงลือเสียงเล่าอ้างของผู้ใช้กันมานักต่อนักว่าโหดสุด ๆ และครีเอทสุด ๆ เช่นกันในเรื่องของการส่งแจ้งเตือนให้คนกลับไปทำแบบทดสอบ กลับไปใช้งานแอป เพราะตามธรรมชาติแล้ว คนที่จะเล่นแอปฝึกภาษาให้ติดตามกันอย่างยาวนานจริง ๆ จะต้องเป็นคนที่มีความตั้งใจอย่างมากจริง ๆ ทำให้แบรนด์ต้องเผชิญกับปัญหาเรื่อง Active user
แบรนด์จึงทั้งส่งข้อความ ส่งแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชั่นให้ผู้ใช้รายนั้น ๆ (ที่ไม่ค่อยได้ใช้งานแอปฯ) กลับไปเล่นกลับไปใช้งาน ไม่ว่าจะแนวจิกกัดหรือเล่นบทเศร้าว่าไม่ได้เห็นหน้าคร่าตาในแอปนานแล้ว กลับมาเล่นซะที พร้อมทั้งมีปุ่ม CTA ให้กลับไปสู่บทเรียนที่ต้องเรียนแบบเสร็จสรรพ
6. Mobile users ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ
พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันมีความหลากหลายมากขึ้นและโทรศัพท์ สมาร์ทโฟนต่าง ๆ ล้วนเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น อย่าง Starbuck จับ Insight พฤติกรรมของผู้บริโภคของพวกเขาได้ว่า ชอบอ่านอีเมล์ผ่านโทรศัพท์มากกว่าผ่านคอมพิวเตอร์ Starbuck จึงส่งอีเมล์ข้อเสนอโปรโมชั่นต่าง ๆ รวมถึงข่าวสารมากมายผ่านอีเมล์พร้อมแนบลิงก์ที่ทำการ Hyper link ไปยังหน้าแอปพลิเคชั่นให้ลูกค้าได้พร้อมออเดอร์โดยทันที
สิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าข้อมูลไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ พฤติกรรมการใช้งาน ความชอบ เครื่องมือที่ใช้ หากเรารู้ข้อมูลเหล่านี้จากผู้บริโภคได้ ก็จะทำให้เราสามารถส่งมอบและทำการตลาดที่ตรงจุดและถูกต้องให้กับกลุ่มลูกค้าของเราได้นั่นเอง
มากไปกว่านั้นการที่เรารู้ได้ว่าพวกเขาใช้เครื่องมืออะไรในการเข้าถึงแบรนด์ของเรา นอกจากจะช่วยให้เราสามารถตัดสินใจในการเลือกสื่อที่ใช้ทำการตลาดได้แล้ว ยังช่วยให้เราเลือกที่จะส่งมอบ User Interface ที่ใช้สำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีการใช้งานเครื่องมือที่แตกต่างกันด้วย
เพราะ Interface เดียวกันหากแสดงผลในโทรศัพท์มือถือและคอมพิวเตอร์จะมีความแตกต่างกันเป็นอย่างมาก หากเราไม่ปรับให้มีความเหมาะสมดี ๆ อาจก่อให้เกิด Bad User Experience ตามมาได้นั่นเองค่ะ
สรุป 12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation สำหรับ Digital Marketing
จะเห็นได้ว่าข้อมูลที่ได้จากการเก็บ ไม่ว่าจะมาจากรูปแบบ Offiline or Online ล้วนมีประโยชน์ให้เรานำมาต่อยอดใช้ได้หมดในการทำการตลาด ยิ่งกับการตลาดออนไลน์หรือ Digital Marketing แล้วที่การแข่งขันสูงดั่ง Red Ocean หากเราจัดกลุ่ม Customer Segment ได้ดีกว่าย่อมสร้างแต้มต่อให้กับแบรนด์มากกว่า
และนี่ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ 12 ไอเดียการทำ Customer Segmentation กล่าวโดยสรุป 6 ไอเดียในบทความนี้ที่สามารถนำไปต่อยอดทำการตลาดได้มีดังต่อไปนี้
Birthday Segment กลุ่มสุขสันต์วันเกิด
Newly subscribed ผู้ติดตามหน้าใหม่
New customers ลูกค้าหน้าใหม่
Frequent shoppers (or users) นักช้อป ผู้ใช้ตัวยง
Idle or inactive customers ลูกค้าหน้าเก่า
Mobile users ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ
หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
บทความที่แนะนำให้อ่านต่อ
Source
