โลกธุรกิจและการตลาดไม่เคยหยุดนิ่ง โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จากปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทำให้เกิดการ Transformation หรือความต้องการของคนเราที่มองหาในสิ่งที่ดีกว่า คุ้มค่ากว่า และสะดวกสบายกว่าเดิม วันนี้ผมเลยอยากจะมาแชร์ 4 เทรนด์สำคัญด้านพฤติกรรมผู้บริโภคและการตลาดดิจิทัลที่จากงาน MarTech Expo 2025 ใน Session หัวข้อ MarTech Trend & Consumer Behaviors in 2025 โดยผู้ที่มาแชร์ความรู้ใหม่ ๆ นี้ก็คือ คุณ สหโรจ เลาหศิริ (Sarojkhobkid) และ คุณสิทธินนันท์ พลวิสุทธ์ศักดิ์ จาก (Content Shifu)
ถ้าใครที่ต้องการให้ธุรกิจของตัวเองปรับตัวและต้องสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ก็ลองมาติดตามทั้ง 4 เทรนด์นี้ไปพร้อมกัน ๆ เลยครับ
1. Tecnology Fatigue เมื่อผู้บริโภค “เหนื่อย” กับความซับซ้อนทางเทคโนโลยี
เทรนด์แรกที่เห็นได้อย่างชัดเจนในยุคปัจจุบันก็คือ “ความเหนื่อยล้าของผู้บริโภค” เพราะพวกเขาต่างก็เหนื่อยหน่ายกับการต้องเรียนรู้ ปรับตัว และตามให้ทันเทคโนโลยีใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลาแบบไม่ได้พัก ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชันที่ผุดขึ้นเป็นดอกเห็ด (ปีละกว่า 1.4 ล้านแอปทั่วโลก) ฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่เพิ่มเข้ามาอย่างต่อเนื่อง หรือการอัปเดตของ AI ที่เกิดขึ้นแทบจะทุกวัน
และถึงแม้ว่าแบรนด์หรือธุรกิจต่าง ๆ จะพยายามนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและเก็บข้อมูล แต่หลายครั้งมันกลับกลายเป็นการสร้างภาระและความซับซ้อนให้กับผู้บริโภคและลูกค้าโดยไม่จำเป็น
จากสถิติที่ถึงจะมีแอปฯ มากมาย แต่ผู้ใช้งานจริงกลับมีแนวโน้มจะใช้แอปฯ น้อยลงในแต่ละวัน (คาดการณ์ลดลงจากเฉลี่ย 18.45 แอป เหลือ 17.8 แอปในปี 2027) สะท้อนให้เห็นว่าผู้คนเริ่มไม่อยากที่จะเสียเวลาเรียนรู้สิ่งใหม่หากไม่จำเป็นจริง ๆ นั่นเอง
ดังนั้นธุรกิจอาจจะต้องกลับมาทบทวนกลยุทธ์ของตัวเอง และหันไปเน้นสิ่งที่เป็นพื้นฐานจริง ๆ หรือ Back to Basics อย่างการโฟกัสที่ฟังก์ชันหลักที่ผู้บริโภคคุ้นเคยและใช้งานง่าย หลีกเลี่ยงการเพิ่มฟีเจอร์ที่ซับซ้อนเกินความจำเป็น
และถ้าอยากมีการแนะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ ควรพิจารณาใช้การสื่อสารแบบตัวต่อตัว หรือ Human Touch เช่น การให้พนักงานช่วยสอนหรือแนะนำ ซึ่งอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียวในบางกรณี เพราะผู้บริโภคจำนวนไม่น้อย “ขี้เกียจ” ที่จะเรียนรู้ด้วยตัวเอง
2. Deeper relationship not Just Point Collection ความสัมพันธ์ที่ลึกซึ่ง ไม่ใช่แค่การสะสมคะแนน
โปรแกรมสะสมแต้ม หรือ Loyalty Program แบบดั้งเดิมที่เน้นการให้ส่วนลดหรือของแถม อาจไม่ตอบโจทย์ยุคปัจจุบันอีกต่อไป โดยเฉพาะเรื่องของการสร้าง Brand Loyalty ไห้มีความอย่างยั่งยืน เพราะ ผู้บริโภคในปัจจุบันมักสนใจหรือให้ความสำคัญกับ “Best Deal” มากกว่าตัวแบรนด์ และพร้อมจะเปลี่ยนใจเสมอหากมีตัวเลือกที่น่าสนใจกว่าเข้ามา
ปัญหาสำคัญคือ Loyalty Program ส่วนใหญ่มักจะมักล้มเหลว เพราะมันไม่ได้สร้าง Emotional Branding กับตัวกลุ่มลูกค้า และหลายครั้งก็เป็นการแข่งขันด้านราคาที่ไม่ยั่งยืน ธุรกิจอาจจะต้องเปลี่ยนมุมมองจากการให้ผลประโยชน์เพียงอย่างเดียว ไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่มีความลึกซึ้งมากขึ้น
ดังนั้นธุรกิจควรออกแบบโปรแกรมที่สร้างแรงจูงใจที่หลากหลาย หรือ Multi-dimensional Motivation ทั้งจาก Physical อย่างการสะสมแต้มหรือรับส่วนลด และ Emotion ซึ่งก็คือความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับแบรนด์ผ่านการที่แบรนด์ได้เข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาบางอย่าง ตัวอย่างเช่น โปรแกรมที่ให้ความรู้ทางการเงิน หรือแอปฯ ที่ช่วยจัดการภาษีได้ดีขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องสร้างคุณค่าที่นอกเหนือไปจากตัวผลิตภัณฑ์ และสามารถเชื่อมโยงกับ Trust ซึ่งเป็นอีกเทรนด์สำคัญของการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
3. Trust Economy เมื่อความน่าเชื่อถือคือสินทรัพย์ที่ประเมินค่าไม่ได้
ในยุคที่ภัยคุกคามทางไซเบอร์ ข้อมูลรั่วไหล และข่าวปลอม กลายเป็นเรื่องใกล้ตัวเรามากขึ้น ทำให้ตัวผู้บริโภคเองก็มีความระมัดระวังและให้ความสำคัญกับ “ความน่าเชื่อถือ” ของแบรนด์มากยิ่งขึ้นตามไปด้วย ทำให้แบรนด์ไม่ได้ถูกคาดหวังแค่เรื่องคุณภาพสินค้าหรือบริการ แต่ยังรวมไปถึงการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัยและการสื่อสารที่มีความโปร่งใสอีกด้วย
ดังนั้นสิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญอาจแบ่งได้ 3 ประเด็นหลักคือ
ลงทุนใน Cybersecurity การปกป้องข้อมูลลูกค้าต้องเป็นวาระสำคัญอันดับต้นๆ เพื่อสร้างความมั่นใจในระยะยาว
แก้ปัญหาอย่างโปร่งใส มีกระบวนการรับมือและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างชัดเจน รวดเร็ว และสร้างความมั่นใจ ไม่ใช่การปัดความรับผิดชอบ
บริหารจัดการชื่อเสียง ใส่ใจกับภาพลักษณ์ การสื่อสาร และการออกแบบคอนเทนต์ให้ดูเป็นมืออาชีพ น่าเชื่อถือ หลีกเลี่ยงสิ่งที่อาจทำให้ดูเหมือนมิจฉาชีพ (เช่น การสะกดคำผิด, ฟอนต์ไม่เหมาะสม)
4. Platform Fragmentation เข้าใจลูกค้า เข้าใจแพลตฟอร์ม
ในยุคนี้ผู้บริโภคใช้แต่ละแพลตฟอร์ม (Facebook, Instagram, TikTok, Shopee, Lazada) ด้วยวัตถุประสงค์และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน อัลกอริทึมของแต่ละแพลตฟอร์มก็มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และมักไม่เอื้อต่อการนำเนื้อหาข้ามแพลตฟอร์ม ส่งผลให้การสร้างครั้งเดียว ใช้ทุกที่ หรือ One-size-fits-all ใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป
ดังนั้นแนวทางสำหรับธุรกิจก็คือ ต้องปรับกลยุทธ์ด้วยการสร้างคอนเทนต์ที่เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม ซึ่งหมายถึงการทำความเข้าใจธรรมชาติของแพลตฟอร์ม กลุ่มเป้าหมาย และรูปแบบเนื้อหาที่ได้รับความนิยมในแพลตฟอร์มนั้น ๆ ซึ่งการมีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะแพลตฟอร์มภายในทีม จะช่วยให้การวางแผนและดำเนินงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
สรุป
เทรนด์ทั้ง 4 ประการนี้สะท้อนภาพอนาคตที่การตลาดต้องขับเคลื่อนด้วยความเข้าใจ ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง ควบคู่ไปกับการใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดและมีกลยุทธ์
และถึงแม้ว่าเครื่องมือ MarTech จะมีบทบาทสำคัญและมีการใช้งานเพิ่มขึ้น แต่หัวใจสำคัญไม่ใช่การมีเครื่องมือเยอะที่สุด แต่คือการเลือกใช้ให้เหมาะสมและประยุกต์ใช้ให้เข้ากับกลยุทธ์ที่คำนึงถึง “ความเป็นมนุษย์” ของผู้บริโภค ทั้งความเหนื่อยล้า ความต้องการความไว้วางใจ และพฤติกรรมที่หลากหลายในแต่ละแพลตฟอร์ม
การปรับตัวตามเทรนด์เหล่านี้ไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่คือความจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตและประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่
