เจาะลึกบทเรียนการปรับตัวของ KFC ประเทศไทยในยุคดิจิทัลพัฒนาแอปเชื่อมประสบการณ์ที่ออกแบบเองได้

ในยุคดิจิทัลที่ทุกสิ่งทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การสร้างประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ให้กับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ KFC ได้พิสูจน์แล้วว่าการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างชัดเจนครับ โดยการสร้าง แอปพลิเคชัน KFC เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ออกแบบเองได้ให้แก่ลูกค้า บทความนี้พามาพูดคุยกับคุณสุพัชเชษฐ์ เภาวะนิต ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลและเทคโนโลยีของ Yum Restaurants International Thailand Co., Ltd. โดยผมสรุปออกมาเป็น 7 ประเด็น เพื่อเข้าใจถึงเส้นทางการพัฒนาแอปพลิเคชันของ KFC ประเทศไทยและบทบาทของผู้บริหารในการขับเคลื่อนนวัตกรรมนี้กันครับ

คุณสุพัชเชษฐ์กล่าวว่า “การพัฒนาแอปพลิเคชันของ KFC เกิดจากการตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคดิจิทัล เราต้องการสร้างช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว และสามารถควบคุมประสบการณ์การสั่งซื้อด้วยตัวเองได้อย่างแท้จริง” โจทย์สำคัญที่ทีมงานพบ คือ ลูกค้ามีความต้องการระบบที่ใช้งานง่าย ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว สามารถเลือกเมนูและปรับแต่งเมนูได้ตามใจ

รวมถึงการนำเสนอดีลดี ๆ ที่ตรงใจผ่าน Personalization นอกจากนี้ การเชื่อมโยงการใช้งานระหว่างแอปพลิเคชันและบริการหน้าร้านอย่างไร้รอยต่อยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้แอป KFC ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างลึกซึ้ง

ผมมองว่า การทำ Personalization ของแอป KFC แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง แนวคิด Customer Centric นี้ไม่เพียงแต่ตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เป็นเอกลักษณ์และตรงใจแต่ละบุคคลได้อย่างยอดเยี่ยม

การที่ KFC สามารถปรับแต่งดีลและเมนูให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าแต่ละคน ไม่เพียงแต่เพิ่มความพึงพอใจให้กับผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ KFC อีกด้วยครับ

หากพูดถึง Challenge ในการพัฒนาแอป คุณสุพัชเชษฐ์ เล่าว่ามี Challenge ตั้งแต่การออกแบบ UX/UI ให้ตอบโจทย์ลูกค้าที่หลากหลายกลุ่ม โดยให้ลูกค้าเป็นหัวใจในการดีไซน์การใช้งาน เพราะต้องทำให้ขั้นตอนต่างๆ เรียบง่าย เข้าใจเร็ว และไม่ซับซ้อนครับ

อีก Challenge ใหญ่คือการวางระบบหลังบ้านให้รองรับทั้งการสั่งซื้อแบบ Delivery และ Pick-Up ที่ร้าน ซึ่งมีฟีเจอร์เด็ดอย่าง KFC Just Pick up ที่เป็นบริการสั่งล่วงหน้าได้อีก แน่นอนว่าปริมาณข้อมูลลูกค้าที่เข้ามานั้นมหาศาลแน่นอน จึงต้องพร้อมทั้งเรื่อง Data Security และการวิเคราะห์เพื่อทำการ Personalization ได้อย่างแม่นยำครับ

คุณสุพัชเชษฐ์กล่าวเพิ่มเติมว่า “ฟีเจอร์สำคัญที่เราให้ความสำคัญคือ ระบบปรับแต่งเมนูและการจัดการคำสั่งซื้อที่ง่ายดาย เพื่อสร้างความสะดวกสูงสุด และฟีเจอร์โปรโมชันเฉพาะที่มอบความคุ้มค่าให้ผู้ใช้งาน”

แอปพลิเคชัน KFC

ต้องบอกว่างานนี้ทีม KFC ได้อัปเกรด Digital Experience ไปอีกขั้น ตั้งแต่การวางระบบหลังบ้านรองรับทั้ง Delivery และ Pick-Up ผสานกับ UX / UI ที่ง่ายสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม จนถึงการใช้ Data ทำ Personalization ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจความต้องการอย่างแท้จริง ถือเป็นอีกก้าวสำคัญของ KFC ในการสร้าง Ecosystem ที่ตอบโจทย์ทั้งความสะดวก รวดเร็ว และความคุ้มค่าได้อย่างครบถ้วนเลยทีเดียวครับ

คุณสุพัชเชษฐ์กล่าวว่า ยิ่งคู่แข่งในตลาด QSR เยอะเท่าไร ยิ่งต้องทำให้ดึงดูดความสนใจ หรือเหมาะสมกับความต้องการของผู้บริโภคที่มีเวลาจำกัดเท่านั้นครับ แอป KFC ที่โฟกัสการตลาดไปที่คนทุกกลุ่ม แต่แน่นอนว่าให้ความสำคัญกับคนรุ่นใหม่เป็นพิเศษ โดย KFC ใช้กลยุทธ์หลักในการดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย คือ Personalization มอบโปรโมชันเฉพาะให้ตรงใจจริง ๆ เช่น ส่วนลดเมนูประจำสำหรับคนที่สั่งเป็นประจำ หรือเมนู Exclusive ที่สั่งได้เฉพาะในแอปเท่านั้นครับ

แอปพลิเคชัน KFC

ผมมองว่า Personalization เป็นหัวใจสำคัญอย่างแท้จริงในการดึงดูดลูกค้าครับ ทั้งด้วยโปรโมชันเฉพาะคนและเมนู Exclusive ที่ทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจตัวตนของพวกเค้าอย่างแท้จริง

มีแอปดีๆ แล้ว หลายคนอาจสงสัยว่า “แล้วพนักงานในร้านจะเป็นยังไง?” คุณสุพัชเชษฐ์ตอบในประเด็นนี้ว่า KFC มีการจัดการอบรมทีมงานเต็มที่ ทั้งเรื่อง Self-Order Kiosk และการรับออเดอร์ที่มาจากแอปพลิเคชัน เมื่อระบบดิจิทัลเข้ามาช่วยลดความผิดพลาด และบริหารจัดการออเดอร์ได้ชัดเจนขึ้น พนักงานก็ทำงานง่ายขึ้น แถมยังเสิร์ฟลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วยครับ

ก่อนปล่อยแอปจริง ทีมพนักงานก็ได้ทดลองใช้งานก่อนเพื่อให้คุ้นเคย ถ้ามีจุดไหนติดขัดก็รีบส่งข้อมูลให้ทีมพัฒนาแก้ไขทันที สุดท้ายผลที่ได้คือกระบวนการทำงานรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และลดโอกาสผิดพลาดได้เยอะเลยล่ะครับ

KFC ไม่ได้พัฒนาแอปเพื่อลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังคำนึงถึงพนักงานที่ทำงานในร้านด้วยครับ การอบรมทีมงานให้เข้าใจวิธีใช้งาน Self-Order Kiosk และแอปพลิเคชัน รวมถึงเปิดโอกาสให้พนักงานได้ทดลองใช้งานก่อน ถือเป็นที่มาที่ทำให้การรับมือกับออเดอร์จำนวนมหาศาลไม่ใช่เรื่องยาก ตรงกันข้ามพนักงานกลับทำงานได้ง่ายขึ้น และสะดวกขึ้นอีกด้วย

หลังจากเปิดตัวแอปพลิเคชัน KFC ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี ยอดขายผ่านแอปพลิเคชันเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องถึง 110% คุณสุพัชเชษฐ์กล่าวว่า
KFC ตั้งเป้าที่จะเพิ่มยอดขายผ่านแอปให้ถึง 50% ของยอดขายทั้งหมดในอนาคตครับ ความสำเร็จของแอปยังสะท้อนผ่านตัวเลขการดาวน์โหลดและการใช้งานซ้ำ รวมถึงคะแนนเรตติ้งแอปที่สูงถึง 4.7 คะแนน

แอปพลิเคชัน KFC

นอกจากจะได้ประโยชน์เรื่องยอดขายแล้ว สิ่งที่ KFC ได้คือ “Insight” จากฟีดแบ็กลูกค้า ที่ช่วยบอกว่าฟีเจอร์ไหนเวิร์ก ฟีเจอร์ไหนยังต้องปรับปรุงครับ

จุดแข็งของการมีแอปในมือคือ Data ที่ได้จากลูกค้าแบบเรียลไทม์ คุณสุพัชเชษฐ์เล่าว่า “ข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้เอาไว้ใช้ส่งโปรโมชันอย่างเดียว แต่ยังใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการสั่งซื้อ นำไปปรับปรุงเมนู ต่อยอดแคมเปญการตลาด รวมถึงการวางแผนเปิดสาขาใหม่ด้วย”

การเอา Data ไปสร้าง Customer Journey ที่ดีขึ้น สร้างประสบการณ์ที่ลูกค้า อยากกลับมาใช้งานซ้ำ เช่น ถ้าเห็นว่าลูกค้า Drop Off ที่ขั้นตอนไหน ก็จะได้แก้ปัญหาตรงจุด ลดความยุ่งยาก หรือนำเสนอเมนูแนะนำที่ตรงกับรสนิยมของแต่ละคนจริงๆ เพื่อเปลี่ยนใจลูกค้าหน้าร้านและในแอปให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ได้ระยะยาว

คุณสุพัชเชษฐ์เล่าว่า สิ่งหนึ่งที่ได้เรียนรู้จากการทำแอป KFC คือ “ต้องฟังเสียงลูกค้าและปรับตัวไว” เพราะยุคนี้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนเร็วมากครับ ในอนาคต KFC วางแผนที่จะนำ AI และ Machine Learning เข้ามาใช้อย่างจริงจัง ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำเมนู หรือโปรโมชันที่ตรงใจแต่ละบุคคล
แบบ Real-time อีกทั้งใช้ Big Data วิเคราะห์เพื่อบริหารร้านให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การสต๊อกวัตถุดิบตรงตามช่วงเวลา และจัดทีมพนักงานรองรับการสั่งที่หนาแน่น

คุณสุพัชเชษฐ์ย้ำว่า ข้อมูลไม่ได้สำคัญเพียงเพราะต้องการเก็บให้แบรนด์ แต่ KFC อยากทำเพื่อลูกค้าเป็นหลัก เพื่อส่งต่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งนี่คือแนวทางที่ KFC และทีมบริหารเชื่อว่าจะสร้างความต่างในตลาด QSR ได้ และทำให้ KFC เป็นแบรนด์ที่ก้าวทัน และอาจ “ก้าวนำ” เทรนด์ดิจิทัลได้อยู่เสมอครับ

การพัฒนาแอปพลิเคชัน KFC เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของการผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับกลยุทธ์ Customer Centric เพื่อมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกมิติ ตั้งแต่การใช้งานที่ง่าย ความสะดวกสบาย ความคุ้มค่าผ่าน Personalization ไปจนถึงการฟังเสียงลูกค้าและปรับตัวไว

ความสำเร็จนี้ไม่ได้เป็นเพียงแค่การเพิ่มยอดขายหรือสร้าง Digital Ecosystem แต่ยังเป็นการพิสูจน์ว่าแบรนด์สามารถก้าวทันเทรนด์ดิจิทัลและสร้างความแตกต่างในตลาดได้จริง ผมมองว่า KFC ได้แสดงให้เห็นถึงบทบาทผู้นำในอุตสาหกรรม QSR ที่สามารถใช้เทคโนโลยีสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ และมุ่งมั่นยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างแท้จริงครับ

ชื่อเติ้ลครับ ทำงานเป็น Data Research Insight & Marketing Content Creator แห่งการตลาดวันละตอนครับ ^^

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *