Update วิธีทำ การตลาด 2025 ให้ปังด้วย Segmentation ผ่าน RFM&ABC Model ที่ควรรู้

การแบ่งกลุ่มลูกค้าหรือ Customer Segmentation ถือเป็นกุญแจที่สำคัญมาก ๆ ในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่มีคุณค่าและส่งตรงให้กับกลุ่มลูกค้า เพราะไม่ใช่แค่การขายสินค้าอย่างเดียว แต่ต้องเข้าใจลูกค้าให้ลึกถึงความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขาด้วย ในบทความนี้จะเริ่มต้นจากหลักการแบ่งกลุ่มที่ไม่ใช่แค่แบ่งตามข้อมูลพื้นฐาน เช่น อายุ และ เพศนะ แต่จะพาเจาะลึกถึง Insight ความชอบและศักยภาพของลูกค้าจริง ๆ ผ่าน Session Customer Segmentation Strategies จากงาน  MITCON 2024 โดยคุณหนุ่ย แห่งเพจการตลาดวันละตอน ที่จะพามาค้นหาวิธีการที่จะทำให้การตลาดของเติบโตอย่างมีประสิทธิภาพ ถ้าพร้อม Update วิธีทำ การตลาด 2025 ให้ปังด้วย Segmentation ผ่าน RFM&ABC Model แล้วก็ไปกันเลย

เหตุผลของการทำ Customer Segmentation

หลายคนอาจจะสงสัยว่า การแบ่งกลุ่มลูกค้าสำคัญยังไงกันนะ? คำตอบง่าย ๆ คือการทำ Customer Segmentation จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การเข้าใจตรงนี้ไม่ใช่แค่รู้ว่าใครเป็นคนซื้อเท่านั้นนะ แต่ต้องรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงซื้อ? และเมื่อไหร่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีก? 

ตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบโปรโมชั่น (Promotion Lover) ก็ต้องการข้อเสนอที่พิเศษอยู่เสมอ ๆ  ทางกลับกันกลุ่มลูกค้า Loyalty Segment ก็จะสนใจในเรื่องของการให้รางวัลและสะสมแต้ม

นอกจากนี้ การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดียังช่วยลดต้นทุนการตลาดได้อีกด้วย เพราะไม่จำเป็นต้องเสียเงินไปกับการทำโฆษณากับกลุ่มลูกค้าที่ไม่ตรงกลุ่ม 

การตลาดที่มีเป้าหมายชัดเจนสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพและลดทรัพยากรที่สิ้นเปลืองได้ด้วย

แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อ ‘เพิ่มยอดขาย’ และ ‘สร้างความสุข’ ให้กับลูกค้า

ข้อดีของการทำ Segmentation ให้ประสบความสำเร็จ ไม่ใช่แค่ช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเท่านั้นนะ แต่ยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย (โฟกัสเฉพาะกลุ่ม ดูแลเฉพาะคน) ตรงนี้ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจพวกเขาจริง ๆ เช่น การแบ่งตามช่วงเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการ กลุ่มที่ชอบช้อปปิ้งในวันหยุดสุดสัปดาห์ต้องการโปรโมชั่นที่ต่างจากกลุ่มที่ซื้อในช่วงเช้าวันธรรมดา หรือการแบ่งกลุ่ม Lazy Segment กลุ่มคนที่ขี้เกียจทำงานบ้าน การตลาดเลยนำเสนอหุ่นยนต์ดูดฝุ่นอัตโนมัติให้ เพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตของคนกลุ่มนี้

จากตรงนี้บนความรู้สึกของกลุ่มลูกค้าที่ดูเหมือน แต่พอลองแบ่งออกเป็นกลุ่ม แบบย่อย ๆ ออกมาก็จะเห็นได้เลยว่าบนความเหมือนที่เรียกว่า ‘ลูกค้า’ ยังมีความต่างเฉพาะที่ไม่เหมือนกัน เรียกว่าลูกค้าเหมือนกัน แต่เป็นลูกค้าแบบไหนกันละ?

ถอดหลักการทำ Segmentation ที่ประสบความสำเร็จจากคุณ หนุ่ย กับโมเดล RFM และ ABC

การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดีคุณหนุ่ยเองบอกว่า ‘ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการมองเห็นสิ่งที่คนอื่นไม่เห็น’  ตัวอย่างหนึ่งก็คือการใช้ RFM Model ในธุรกิจ B2C ซึ่งสามารถแบ่งตามพฤติกรรมได้ดังนี้

#Recency(ความถี่ที่ลูกค้าซื้อสินค้าล่าสุด) ลูกค้าซื้อสินค้าล่าสุดเมื่อไหร่

ตรงนี้อยากให้ลองนึกถึงลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าไปอาจจะเมื่อเดือนที่แล้ว ตรงนี้พวกเขายังมีความสนใจในสินค้าสูงอยู่ ดังนั้นอาจจะไม่ต้องใช้โปรโมชั่นกระตุ้นมากนัก แต่ในทางกลับกันลูกค้าที่ไม่ได้ซื้ออะไรเลยใน 6 เดือนที่ผ่านมา อาจจะต้องการแรงจูงใจมากกว่า เช่น ส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษเพื่อดึงพวกเขากลับมาซื้อสินค้าและบริการ

#Frequency(ความถี่ในการซื้อ) ลูกค้าซื้อสินค้าบ่อยแค่ไหน

ลองนึกถึงลูกค้าคนหนึ่งที่ซื้อสินค้ากับอาจจะเดือนละ 3 ครั้ง ตรงนี้สามารถจัดให้เขาเป็นกลุ่มลูกค้าประจำได้นะ และยังสามารถนำเสนอ Loyalty Program หรือสิทธิพิเศษเป็นแรงจูงใจที่ทำให้เขารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญอะไรประมาณนี้ก็ได้เหมือนกัน

#Monetary ลูกค้าใช้เงินในการซื้อสินค้ามากเท่าไหร่

ลองนึกถึงลูกค้าที่ซื้อต่อครั้งเฉลี่ย 10,000 บาท กลุ่มนี้จัดได้ว่าพวกเขาเป็นกลุ่มคนที่มีกำลังซื้อสูง ในมุมของธุรกิจสามารถนำเสนอบริการที่พิเศษขึ้นหรือผลิตภัณฑ์ในระดับพรีเมียมขึ้นได้นะ เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น เช่น การจัดงานเฉพาะกลุ่ม กลุ่มลับสำหรับลูกค้าระดับ VIP เท่านั้น ตรงนี้รู้ลูกค้าก็จะยิ่งสัมผัสได้ถึงความรู้สึกที่พิเศษสุด ๆ ไปเลย

ABC Model สำหรับธุรกิจ B2B

#Authority ลูกค้ามีอำนาจในการตัดสินใจไหม?

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าต้องขายซอฟต์แวร์ให้บริษัทหนึ่ง แต่เราดันคุยกับพนักงานที่ไม่มีอำนาจตัดสินใจ การขายก็อาจไม่สำเร็จหรืออาจจะขายไม่ได้เลยจริงไหมคะ ดังนั้นการเข้าถึงคนที่มีอำนาจอย่างตรงจุด เช่น ผู้บริหาร หรือหัวหน้าฝ่ายการจัดซื้อ ก็จะเพิ่มโอกาสในการขายได้มากกว่าเข้าถึงพนังงานทั่วไป

#Budget ลูกค้ามีงบประมาณมากน้อยแค่ไหน

ยกตัวอย่างเช่น ขายสินค้าให้กับวัยเรียนที่มีงบประมาณจำกัด แต่วัยทำงานอาจจะมีงบประมาณหรือกำลังซื้อที่สูงกว่า สิ่งที่จำเป็นต้องทำคือต้องปรับการเสนอขายสินค้าให้เหมาะกับแต่ละช่วงวัย

#Company Size ขนาดขององค์กรลูกค้ามีขนาดเท่าไหร่

แน่นอนว่าบริษัทขนาดใหญ่ก็จะมีแนวโน้มที่จะต้องการบริการและผลิตภัณฑ์ในปริมาณมากกว่าจริงไหมคะ ดังนั้น การเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายที่เป็นองค์กรใหญ่ก็จะเป็นการเพิ่มโอกาสในการค้าขายและมีสัญญาระยะยาวได้มากกว่า ตรงกันข้ามกันบริษัทเล็กอาจจะต้องการสินค้าที่เหมาะสมกับงบและการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงและตอบโจทย์จริง ๆ 

รวมพลังพาวเวอร์เรนเจอร์ โมเดล RFM และ ABC เป็นยังไงนะ?

ยกตัวอย่างธุรกิจร้านอาหาร ถ้าใช้โมเดล RFM ในการวิเคราะห์ก็อาจพบว่าลูกค้าที่มาทานบ่อยและใช้จ่ายสูง ควรได้รับการดูแลเป็นพิเศษด้วยบัตรสมาชิกหรือข้อเสนอพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาอีก ขณะที่ลูกค้าที่ห่างหายไปนานก็ควรได้รับโปรโมชั่นหรือส่วนลดเพื่อดึงดูดโดดใจให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง

ในทางเดียวกัน B2B ถ้าเกิดขายสินค้าหรือบริการให้กับกลุ่มองค์กร การใช้ ABC ก็จะช่วยให้เน้นในการเข้าหาผู้มีอำนาจในการตัดสินใจไปตรง ๆ เลย พร้อมกับปรับข้อเสนอให้สอดคล้องกับงบประมาณและขนาดขององค์กร ตรงนี้ก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปิดการขายได้ดีขึ้น

นอกจากจะเข้าใจลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถโฟกัสไปที่กลุ่มที่มีทรัพยากรและศักยภาพ อีกทั้งช่วยประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายในการค้นหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย

ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าจากธุรกิจจริง

ถึงตรงนี้ขอเล่าเพิ่มเติมอีกนิดเกี่ยวกับกลุ่มธุรกิจที่ใช้การแบ่งกลุ่ม Segmentation ยกตัวอย่างเช่น กลุ่ม Quiet Luxury Segment เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีรายได้สูงแต่ไม่ชอบซื้อของในช่วงเวลาที่คนเยอะ เหตุผลก็เพราะว่าพวกเขารู้สึกอึดอัดในเวลาที่ต้องช้อปปิ้งในช่วงที่คนเยอะ ๆ ทั้งต้องเดินเบียดเสียดกัน ตรงนี้การจัดโปรโมชั่นพิเศษเฉพาะในช่วงเวลาที่คนน้อยก็สามารถช่วยให้กลุ่มลูกค้านี้ได้รับประสบการณ์ที่พิเศษและเป็นส่วนตัวได้

จัดกลุ่มปรุงแต่ง Segmentation ก็เหมือนกับการทำอาหาร

การทำ Segmentation เปรียบเสมือนการปรุงอาหาร ที่เราจำเป็นต้องเลือก ‘วัตถุดิบ’ ที่ เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า (เช่น เพศ อายุ รายได้) หรือข้อมูลพฤติกรรม (เช่น การช้อปปิ้ง ความชอบในผลิตภัณฑ์) แล้วเอาเจ้าข้อมูลมาใช้ในการสร้างกลยุทธ์การตลาดที่แบบตรงใจกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ซึ่งการทำ Segmentation ที่ดีไม่แค่ช่วยเพิ่มยอดขายเท่านั้นนะคะ แต่ยังช่วยขยายความสัมพันธ์ ความผูกพันที่ดีให้กับลูกค้าอีกด้วย ยิ่งถ้าสามารถทำการตลาดแบบ Personalized ได้ดี เข้าใจโจทย์ ก็ยิ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนที่แสนพิเศษ พิเศษ ถึงจะเป็นคนธรรมดาแต่เราก็ทำให้คุณเป็นคนที่แสนพิเศษนะ

สรุป

การตลาด 2025 กับเรื่องของ Customer Segmentation ก็เหมือนกับการรวมกันของทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์ที่ผสมผสานความคิดสร้างสรรค์กับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และแน่นอนว่าธุรกิจไหนที่สามารถมองเห็นในสิ่งที่คนอื่นไม่เห็นก็จะสามารถสร้างความได้เปรียบและทำให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์ได้ในระยะยาว อีกทั้งการเอาโมเดล RFM และ ABC ไปใช้เป็นเครื่องมือวิเคราะห์และวางแผน การตลาด ที่เหมาะสมกับกลุ่ม Segmentation ก็สามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ด้วย หวังว่าจะเป็นประโยนช์ไม่มากก็น้อยนะคะ

เป็นยังไงกันบ้างคะกับ ชอบกันไหมกับ วิธีทำ การตลาด 2025 ให้ปังด้วย Segmentation ผ่าน RFM&ABC Model

สำหรับผู้อ่านที่น่ารักทุกคนที่อยากติดตามข่าวสารทางการตลาด และไม่อยากพลาดแหล่งรวมความรู้ดี ๆ ที่อัปเดททุกวัน สไตลด์การตลาดวันละตอนทางผู้เขียนเองก็มีช่องทางแนะนำเพิ่มเติมให้ผู้อ่านทุกท่านแวะไปทักทายพูดคุยกันได้สามารถติดตามได้ไม่ว่าจะเป็นจาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึง เว็บไซต์ Twitter Instagram และ YouTube ของการตลาดวันละตอนได้เลยนะคะการตลาดวันละตอนขอเป็นอีกหนึ่งแหล่งความรู้ที่ไม่ว่าจะเพศไหน อายุเท่าไหร่ ก็สามารถเเวะเข้ามาอัพเดทความรู้กันได้แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะ see you ka‪ ʕʽɞʼʔʕ•̫͡•ʔ‬

บทความที่แนะนำเพิ่มเติม

• Facebook
• X
• Line