เทคนิคเพิ่มยอดขาย E-commerce ด้วยการสร้าง ‘ความน่าเชื่อถือ’
02/06/2020 02/06/2020
เคยสังเกตไหมวะว่า ตัวเราเองเนี่ย Shop ออนไลน์มาก็หลายร้าน แต่เวลาจะซื้อของชิ้นถัดไปบนออนไลน์ทีไร ก็ยังต้องมองหา Review หาคน Comment อะไรต่างๆ นาๆ ถึงจะตัดสินใจซื้อ แถมบางร้านเข้าไป ยังกลับคลิกออก กดกากบาทแล้วไปหาร้านอื่นแทนด้วย ฮั่นแน่… งั้นลองเปลี่ยนหมวกกลับมาเป็นนักการตลาดกันค่ะ แล้วลองคิดดูว่า เว็บ E-commerce ของคุณหรือในการดูแลของคุณนั้น กำลังเจอกับลูกค้าที่กดออกทันทีอยู่บ่อยๆ หรือเปล่า? วันนี้เพลินเลยจะมาแชร์ ‘เทคนิคเพิ่มยอดขาย E-commerce’ ด้วยการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าจากทีม Go-Globe ให้ฟังกันค่ะ
สำหรับพวกเราหลายๆ คน อาจะรู้สึกว่าการซื้อของออนไลน์มันเป็นเรื่องธรรมดา ซื้อบ่อยแล้ว เดี๋ยวมีของมาส่งที่บ้านบ้าง ที่ออฟฟิศบ้างไม่เว้นวันเลย แต่ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อค่ะ ว่ายังมีคนอีกมากที่ไม่เคยสั่งซื้อของออนไลน์เลย เพียงเพราะว่า พวกเค้ากลัวและขาดความเชื่อกับการซื้อของแบบไม่เห็นของจริง หรือเจอพนักงานขายค่ะ
ในประเทศ US ผู้บริโภค 22% บอกว่าพวกเค้าไม่เคยซื้อของออนไลน์เลย โดยเหตุผลหลักที่พวกเค้าหยิบขึ้นมาพูดเลยก็คือ เพราะพวกเขาขาดความมั่นใจ ไม่เชื่อถือในร้านค้าออนไลน์ทั้งหลายบนโลกดิจิตอลค่ะ และด้วยสาเหตุนี้เอง ทำให้ตัวเลขยอดขายบนออนไลน์กว่า 9.1 พันล้านดอลล่าร์หายไปทุกๆ ปี และถ้าคุณอยากเก็บ Opportunity ที่มีเยอะสูงถึง 9.1 พันล้านแบบนี้ คุณก็ต้องเข้าใจก่อนค่ะ ว่ามันเกิดขึ้นจากไหน ทำไมคนไม่ซื้อ แล้วต้องแก้มันอย่างไร?
ทำไมยังมีคนไม่กล้าซื้อของออนไลน์? อย่างที่บอกค่ะว่า เหตุผลหลักๆ นั้นมาจากการที่คนเหล่านี้ เค้าขาดความเชื่อมั่นกับการซื้อของผ่านดิจิตอล ที่ไม่ได้ลอง ไม่ได้จับสินค้า ไม่ได้คุยกับพนักงาน และนี่คือ 5 คำถามสำคัญที่คนไม่กล้าซื้อของออนไลน์ชอบกังวล
ธุรกิจนี้มีอยู่จริงไหมเนี่ย? หรือร้านปลอมกันแน่? มันจะปลอดภัยไหม ถ้าจะสั่งซื้อของผ่านเว็บ? ข้อมูลของเราที่ต้องกรอกอีกละ? ไม่ได้จับของก่อน กลัวได้มาแล้วผิดหวัง ไม่ชอบมันจัง อยากซื้อนะ แต่จะคุยกับใครได้เนี่ย มีอะไรจะถามหน่อย อยากแน่ใจ แล้วถ้าซื้อมา ไม่ชอบจะยังไงดีเนี่ย เปลี่ยนหรือคืนได้ไหม มีกฎอะไรบ้าง 10 เทคนิคเพิ่มยอดขาย E-commerce ด้วยการสร้างความมั่นใจ
ถ่ายวิดิโอสินค้า (Product Video): การถ่ายวิดิโอสินค้า เล่าเรื่องว่าสินค้าของคุณทำอะไรได้บ้างนั้น สามารถช่วยให้คนรู้สึกว่า สินค้าของคุณมีอยู่จริง ทำงานได้จริง ไม่จกตาค่ะ อย่างสมมุติว่าคุณขายกระเป๋า ก็ลองทำวิดิโอที่จำลองความจุดูว่า กระเป๋าของคุณใส่อะไรได้บ้าง หรือลองโยนกระเป๋าจากชั้น 2 ดูว่าสินค้าของคุณนี่มันช่างทนทานเสียเหลือเกินสร้าง Brand stories: หลายๆ คนเวลาจะขายของ มักมุ่งเน้นไปที่การพูดแต่ว่าสินค้าของเรามันทำอะไรได้บ้าง แต่ลืมบอกในแง่ของ Emotional ว่าจริงๆ แล้ว Background กว่าจะมาเป็นสินค้าตัวนี้ได้ คุณผ่านอะไรมาบ้าง คุณใส่ใจกับมันขนาดไหน หรือใช้วัตถุดิบที่ดีเช่นไรสร้าง Original Content: เดี๋ยวนี้เวลาเราทำเพจ ทำเว็บ หรือทำไอจี ก็ต้องมี Content กันทั้งนั้นใช่ไหมคะ ซึ่งเวลาเราจะเขียน Content ทีเนี่ย ก็มักจะไปหาดูจาก Google หรือที่อื่นๆ ว่ามันมีเรื่องอะไรให้เขียนบ้าง แล้วก็เขียนตามๆ กันไป แค่ลงบนเว็บหรือโซเชียลมีเดียของเราก็พอ แต่ความจริงแล้วคือ ถ้ามัน Cliché มากๆ มันก็จะดูก็อปๆ กันมา จนขาดความน่าเชื่อถือค่ะทำ Live Chat : อย่างที่บอกว่าคนเราก่อนซื้อของ ก็มักจะมีคำถามค่ะ เพราะหลายๆ ครั้งเว็บก็ไม่ได้ให้หลายระเอียดครบ อย่างครั้งนึงเพลินเคยจะซื้อรองเท้าบนเว็บแบรนด์นึง ซึ่งปกติเพลินใส่รองเท้าเบอร์ 39 ซึ่งจริงๆ แล้ว 39 ของแต่ละแบรนด์มันไม่เท่ากัน ต่อให้จะบอกว่า 39 ก็เถอะ เพราะบางทีเพลินไปอีกยี่ห้อ ก็จะเจอ 38 หรือ 40 ก็มี ทำให้เพลินต้องมองหา Live Chat แต่สรุปเว็บไม่มีค่ะ สิ่งสุดท้ายที่ทำได้คือ Email ไปหา แต่พอถึงเวลาเค้าตอบกลับมา เพลินก็หมดความอยากไปแล้วสร้าง Personalized Emails: การพูดคุยผ่าน Email แบบ Personalized จะช่วยให้คนรู้สึกถึงความเป็นกันเองมากขึ้นค่ะ และแน่นอนว่าไม่ต้องอธิบายเยอะ เพราะถ้าคนรู้สึกสบายขึ้น ก็หมายความว่าเค้าเริ่มเชื่อใจแบรนด์ของคุณผ่านออนไลน์แล้วนั่นเองค่ะใช้ภาพคนแทน Pack shot: จากการทดลองพบว่า 95% ของภาพโฆษณาหรือ Display สินค้าบนออนไลน์ที่มีคน ไม่ว่าจะเป็นคนถือ อุ้ม ส่วมใส่ รับประทานก็แล้วแต่ จะได้ Conversion rate ที่สูงกว่าบน E-commerce ค่ะการใส่ Trust Mark: แน่นอนว่าพวกสัญลักษณ์ Trust Mark ต่างๆ ไม่ใช่ใครก็ได้จะใส่มันลงไป เพราะฉะนั้นการมีตราพวกนี้อยู่บนเว็บ เป็น Payment Gateway หรืออะไรก็ตามจึงสามารถช่วยสร้าง Trust ได้ค่ะเชื่อมโยงเว็บกับ Social Media: การเชื่อมโยงเว็บกับสื่อ Social Media สามารถทำให้คนเชื่อแบรนด์มากขึ้น เพราะว่า ถ้าคิดถึงความเป็นจริงเน๊าะ เราเองก็จะเข้าไปดูเว็บ ดู Facebook Instagram ของแบรนด์ก่อนซื้อเช่นกัน เพราะมันแสดงถึงการมีตัวตน Active ประจำไหม หรือโพสต์ล่าสุดอยู่ที่ 1 month ago มีคนมาคอมเม้นต์หรือรีวิวเพจหรือเปล่า เป็นต้นค่ะโปร่งใส: แน่นอนว่าความโปร่งใสยังไงก็เชื่อมโยงกับความเชื่อมั่นอยู่แล้ว เพราะฉะนั้น หากคุณจะ Edit อะไร เปลี่ยนแปลงอะไร พยายาม Public เอาไว้ รวมไปถึงตัวตน การเขียน Description ต่างๆ ด้วยค่ะวางมาตรการสำหรับเปลี่ยนคืนสินค้าให้ดี: อย่างที่บอกว่าสิ่งนึงที่คนกลัว ไม่กล้าซื้อก็เพราะพวกเค้ากลัวได้ของไม่ถูกใจกับความต้องการ เพราะฉะนั้นในฐานะแบรนด์ก็ควรที่จะมีมาตรการเปลี่ยน-คืนสินค้ารองรับเอาไว้เลย ซึ่งตรงนี้บอกเลยว่ามีหลายๆ แบรนด์ทำไว้ได้ดีมากๆ ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้า ba&sh ที่เป็นแบรนด์ Local ใน New York ก็ใช้กลยุทธ์แบบจิตวิทยา ที่ให้คนยืมใส่เสื้อผ้าฟรีจนไม่อยากคืนขึ้นมา หรือแบรนด์ IKEA ที่เปลี่ยนระยะเวลาการคืนสินค้าจาก 100 วันเป็น 365 วันแทนค่ะ ส่วนใครที่อยากรู้จักกลยุทธ์จิตวิทยาเบื้องหลังละก็ สามารถคลิกไปอ่านต่อได้เลยนะคะทั้งหมดนี้ก็คือ 10 Tactics หรือ เทคนิคเพิ่มยอดขาย E-commerce ให้ดีขึ้นจากทีม Go Globe ที่เพลินสรุปมาให้ค่ะ อย่างที่เห็นว่า เพียงแค่คุณเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์คุณเข้าไปเท่านั้นเองค่ะ ยังไงก็ลองไปปรับใช้ดูนะคะว่าเป็นอย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นการทำวิดิโอ สร้างสตอรี่ให้แบรนด์ ไปจนถึงการใช้จิตวิทยาในการขายสินค้าให้คนซื้อมากขึ้นค่ะ
Marketing Strategic Planner ในเครือการตลาดวันละตอน | A Creator สาวพลัสไซส์
@Fabfatkid | A Travel Lover ที่หมดเงินเกือบ 80% ไปกับการเดินทางแบบแมสๆ | An Instagrammer @theplearn ที่ชอบเล่น Story เป็นชีวิตจิตใจ | สุดท้ายคือ Data Researcher ทั้ง Social และ Search Data etc. ค่ะ
