Social Customer Service หรือ ฝ่ายบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย คอยให้การสนับสนุนลูกค้าทุกรูปแบบผ่านแอคเคาท์โซเชียลมีเดียอย่างเป็นทางการของแบรนด์
ที่เราเห็นกันบ่อย ๆ ชัดเจนเลยคือ Twitter Account ของเหล่าแบรนด์ดังใช้มอนิเตอร์ทวีตที่กล่าวถึงบ้านและเข้าไปดูแลลูกค้าที่อาจมีปัญหาระหว่างการใช้งานสินค้า เช่น SCB @scb_thailand, Krungsri Kept @Keptbykrungsri หรือ บาร์บีกอน @BarBQPlazaThai
ในบทความนี้นุ่นจะมาแชร์ให้แบรนด์ที่ทำ Social Customer Service ได้ลองทบทวนดูอีกครั้งว่าใช้ประโยชน์จากมันคุ้มค่าหรือยัง และมีวิธีไหนบ้างที่จะรีดเอาเคล็ดลับอื่น ๆ จากฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งขึ้น รวมทั้งหา Data มาปรับกลยุทธ์ใหม่ ๆ ให้แซงคู่แข่ง
เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เรามาเริ่มกันที่ประเด็นแรกกันเลยค่ะ
จะทำให้ Social Customer Service มีประโยชน์กับแบรนด์ได้อย่างไร?
- Reinforce trust ตอกย้ำความไว้วางใจ :
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Customer Service แบบเดิมกับ Social Customer Service คือแบรนด์สามารถเปิดเผยการให้บริการแบบสาธารณะ แสดงความจริงใจให้ลูกค้าคนอื่น ๆ ได้เห็นด้วยได้บนแพลตฟอร์มออนไลน์ ไม่ต้องแอบให้บริการที่ดีเลิศแต่สาธารณะชนไม่ได้รับรู้ด้วยว่าแบรนด์เรามีความมืออาชีพในการให้บริการมากแค่ไหน
ยิ่งถ้านักการตลาดสามารถมีทรัพยากรช่วยให้มีการการตอบสนองที่รวดเร็วและตรงเป้ากับปัญหาของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ก็จะช่วยให้สามารถสร้างความไว้วางใจและเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีได้มากขึ้นค่ะ
- Identify Customer Pain Points
Customer Social Customer ช่วยให้แบรนด์สามารถถอดรหัสและเข้าถึง Pain Points สำคัญของกลุ่มเป้าหมายได้ ซึ่งปัจจุบันหลาย ๆ แบรนด์อาจจะรอจากวิจัยหรือนั่งมโนกันในที่ประชุมอย่างเดียว นักการตลาดอาจจะลองให้ทีมบริการลูกค้าได้ใช้เครื่องมือ Social Listening Tools ร่วมกับทีมวิเคราะห์ เพื่อจะได้รู้จักลูกค้าและรู้ Pain Points ได้ตรงจุด
- Valuable Customer Insights
ถ้าใครเป็นแฟนการตลาดวันละตอนจะต้องคุ้นชินกับ Valuable Customer Insightsมากแน่ ๆ เมื่อเราได้ใช้ Social Customer Service เราจะได้เก็บ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาด้วยไม่น้อยเลย ข้อนี้จะคล้าย ๆ กับการที่เราจับจุด Pain Points เจอ แต่จะพิเศษกว่าที่เราได้รู้จักลูกค้ากว้างกว่านั้นอีก เพราะการพยายามซัพพอร์ตลูกค้าบนออนไลน์ แบรนด์จะได้รับข้อความ และเห็นโพสต์จากลูกค้า ที่มักมีประโยคอื่น ๆ ที่ลูกค้าไม่ได้พูดกับคอลเซ็นเตอร์หรือพนักงานหน้าร้านแน่นอน
เคล็ดลับที่สามารถนำไปพัฒนาโซเชียล Customer Service
คำแนะนำเพิ่มเติมที่ทำให้ Social Customer Service ของแบรนด์ทำงานได้ดีขึ้น นุ่นคิดว่านักการตลาดยุคดิจิทัลต้องชอบแน่ ๆ เพราะเหมือนเป็นการยกระดับ ทำให้งบการตลาดคุ้มค่าได้อีกหลายเท่าตัวจากเดิม
- Track Relevant Conversations
การติดตามโพสต์หรือข้อความสาธารณะที่กล่าวถึงแบรนด์และคู่แข่ง บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ผ่าน Social Listening ที่สามารถทำได้แบบ Real Time และย้อนหลังเลย
- เตรียมความพร้อมสำหรับการบริการให้ดี
อย่างที่นุ่นแชร์ไปแล้วว่ายิ่งตอบเร็วก็ยิ่งดี เพราะ User สมัยนี้คงไม่ชอบรออะไรนาน ๆ ไม่อย่างนั้นก็เลือกที่จะโทรไปรถคิวที่คอลเซ็นเตอร์แล้ว แต่การจะบริการให้เร็วสำคัญคือต้องเตรียมตัวล่วงหน้า สำหรับคำถามที่ User ถามบ่อย ๆ ร่างข้อมูลสำคัญที่มักต้องใช้ไว้ให้พร้อม เพื่อให้แบรนด์ดูมืออาชีพมากขึ้น
- Respond Always, Respond Quickly
ต่อเนื่องจากประเด็นข้างบน เน้นย้ำถึงความสม่ำเสมอและรวดเร็ว มีฟีเจอร์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ที่สามารถหยิบมาใช้ซัพพอร์ตได้ เช่น ตั้งค่าวันเวลาเปิดทำการ มีข้อความตอบกลับกับ User เสมอ ใส่ช่องทางการติดต่ออื่น ๆ ที่ลูกค้าสามารถเลือกได้อีก ไม่ว่าจะเป็นอีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์ ลิงก์ไปยัง ศูนย์ช่วยเหลือของแบรนด์ มีข้อมูลซัพพอร์ตเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้เบื้องต้น
- Keep Sensitive Data Private
ก็จริงอยู่ที่การตอบโพสต์สาธารณะเพื่อให้บริการทีมสนับสนุนลูกค้าทำงานเป็นเรื่องดี แต่บางข้อมูลที่ต้องเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวมาก ๆ เช่น เลขบัญชีธนาคาร ข้อมูลชื่อที่อยู่ ให้ใช้การตอบที่ว่าจะติดต่อไปยัง DM ส่วนตัวอีกครั้งดีกว่าค่ะ
เพิ่มเติมสิ่งหนึ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการทำ Social Customer Service คืออย่าการลบโพสต์หรือความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า เพราะเหมือนโยนถ่านร้อน ๆ เข้ากองไฟเข้าไปอีก ลูกค้าจะยิ่งโกรธค่ะ เพราะแบรนด์ไม่ควรเลือกวิธีลบปัญหาแทนที่จะเป็นการช่วยแก้ปัญหา เว้นแต่จะเป็น User ที่ไม่มีตัวตนตั้งใจมาป่วน หรือเป็นสแปม
สรุปการใช้ Social Customer Service ให้เป็นประโยชน์แก่แบรนด์
ลูกค้ามักคาดหวังให้แบรนด์เข้ามาอำนวยความสะดวก รวดเร็ว และจริงใจแบบมืออาชีพ หากแบรนด์ของคุณกำลังทำ Social Customer Service อยู่นุ่นแนะนำให้พัฒนาต่อไปเรื่อย ๆ เพราะจะได้ความคุ้มค่ากลับมาให้แบรนด์หลายเท่าทั้งในด้านการสร้างภาพลักษณ์ที่ดี พร้อมโอกาสการเก็บ Data สำคัญจากกลุ่มเป้าหมายไปต่อยอดพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงใจมากขึ้น และเน้นย้ำว่าอย่าเลือกที่จะลบข้อความหรือโพสต์ที่ด่าเราเพื่อหนีปัญหาเด็ดขาดเลยนะคะ
หรือถ้าอยากเรียนการใช้ Social Listening ให้เป็นด้วยตัวเอง ก็สามารถลงเรียนกับการตลาดวันละตอนได้ หรือจะส่งทีมมาเรียนก็ได้
คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening Analytics
คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening เน้น Workshop ลงมือทำจริงด้วยตัวเอง รุ่นล่าสุด ศุกร์สุดท้ายของเดือน เปิดแล้ว
เรียนสดทางออนไลน์ ผ่าน Zoom เต็มวัน 9:00 – 15:00
ค่าเรียนคนละ 9,900 บาท รับจำกัดรุ่นละ 20 คน (ถ้าเต็มรุ่นนี้ต้องขอให้รอรุ่นหน้า)
อ่านรายละเอียดและสมัครก่อนเต็มได้ที่ลิงก์นี้ครับ
https://bit.ly/sociallisteningclass
แล้วคุณจะรู้ว่าการเข้าถึง Insight และ Opportunity ใหม่ๆ เป็นเรื่องง่ายแค่ใช้ Social Listening ให้เป็น
อ่าน Source เกี่ยวกับ Social Customer Service ฉบับเต็มเพิ่มเติมได้ที่ : https://awario.com/
