สรุป 4 ขั้นตอนกลยุทธ์การทำ Personalized on-site Search ที่เพิ่มยอดขาย Conversion Rate ได้จริงจากการใช้ First-Party Data โดยไม่ต้องยิงแอดครับ
ช่องค้นหาในเว็บไซต์ หรือที่เรียกว่า on-site search นั้นนักการตลาดส่วนใหญ่มักแค่ทำไว้ให้มี แต่ไม่ได้ใส่ใจว่า Customer Experience ที่ได้หลังการเสิร์จค้นหานั้นจะเป็นอย่างไร
และนั่นก็ทำให้ลูกค้าชั้นดีในอนาคตของเราหายไปจากการใช้ช่องค้นหาในเว็บหรือแอปเรา เพราะถ้าเราพิมพ์หาแล้วกลับไม่เจอของที่ต้องการ เราก็คงจะไม่พยายามซ้ำสอง ซ้ำสาม เราคงจะไปหาเว็บอื่นที่หาอะไรก็เจอ ต่อให้พิมพ์ผิดก็ยังเจอคำตอบที่ใช่มากกว่าจริงไหมครับ
ดังนั้นคนที่ทำธุรกิจออนไลน์ ขายของ ขายสินค้า หรือทำ e-commerce ของตัวเองต้องรีบยกระดับ on-site search ช่องค้นหาในเว็บเราให้เป็น Personalization ได้แล้ว
หนึ่งในวิธีการที่ทำได้ก็คือหาเครื่องมือ ระบบ หรือ AI แบบพร้อมใช้ที่สามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้แบบไม่ต้องเริ่ม Dev เองตั้งแต่ต้น อย่างของ Segment ก็มี Algolia ที่ช่วยยกระดับ on-site search เราให้เป็น Personalization ได้โดยไม่ยากเกินไปครับ
และนี่ก็เป็น 4 ขั้นตอนการทำ Personalization on-site search ให้ประสบความสำเร็จ โดยอ้างอิงจากประวัติการค้นหาของผู้ใช้ บวกกับพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ และการซื้อจริงที่เกิดขึ้นของลูกค้าแต่ละคน
1. กำหนด Use case ที่ต้องการทำ Personalization ให้ได้ก่อน Business people running and carrying key to unlock keyhole. Target, goal, team concept. Vector illustration can be used for topics like business, management, teamwork ก่อนจะทำสิ่งใด เราต้องรู้ก่อนว่าเราต้องทำอะไรเพื่อให้บรรลุสิ่งนั้น การจะทำ Personalization ก็เหมือนกัน ก่อนจะรู้ใจลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ก็ต้องเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายก่อนว่าเราอยากจะรู้ใจลูกค้าในเรื่องไหนเป็นพิเศษ
บ้างก็อาจเป็นให้ลูกค้าเห็นแบรนด์ที่ตัวเองชอบดู ชอบซื้อมากขึ้น แล้วก็ประเมินว่าสิ่งนี้มันส่งผลต่อยอดขายจริงไหม หรืออาจเป็นการตั้งเป้าว่าจะเพิ่มโดยอิงจากเพศของผู้ใช้งาน ว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าแต่ละเพศใช้งานหรือเปิดอ่านสินค้าในเว็บเรานานกว่าเดิม หรืออาจจะตั้งเป้าเป็นการเพิ่มการซื้อของลูกค้าแต่ละครั้งให้มีมูลค่าสูงขึ้น เวลาลูกค้าค้นหาสินค้าราคาถูกๆ ก็จะเอาสินค้าราคากลางๆ ที่ดีกว่ามาแนะนำ แต่ยังคงอยู่ในหมวดหมู่ที่ลูกค้าคนนั้นสนใจ
หรือถ้าลูกค้าค้นหาสินค้าราคากลางๆ ก็อาจจะเอาสินค้าดีๆ ที่ราคาแพงในระดับบนๆ มาแนะนำแทน
ดังนั้น กำหนดเป้าหมายให้ได้ก่อนว่าเราอยากจะรู้ใจในเรื่องไหน แล้วก็เลือกผลลัพธ์แบบนั้นมาลองวัดผลดู จะได้รู้ว่าอะไรคือ Key Insight ของธุรกิจเรา
2. Tracking User Behavior ด้วย Photo: https://www.avast.com/c-web-tracking เพราะทุกการคลิ๊ก ทุกการกด ทุกการปัด ทุกการเลื่อนดู หรือแม้แต่ทุกการพิมพ์ ทุกการแช่บนหน้าจอ ล้วนเป็น Use Behavior Data สำคัญที่เราสามารถเก็บไปวิเคราะห์ต่อยอดให้ดีขึ้นได้
ดังนั้นเก็บทุกอย่างที่ลูกค้าทำเมื่ออยู่บนเว็บหรือแอปของเรา กำหนดเป้าหมายจากข้อแรก แล้วก็เอามาเฝ้าติดตามเก็บดาต้าในข้อนี้ครับ
3. Enrich Customer Profile & Create Customer Segment Photo: https://medium.com/@cloudera/azure-marketplace-features-cloudera-customer-360-offering-f331951d532f หลังจากกำหนดเป้าหมาย วางแผนเก็บดาต้าที่ต้องการวัดผลแล้ว ก็นำมาสู่การเอา Customer Data ที่กระจัดกระจายอยู่มากมายมาประกอบแล้ววิเคราะห์ให้เรียบร้อย เราต้อง Label ได้ว่าลูกค้าหรือผู้ใช้งานคนนี้มีพฤติกรรมอย่างไร
น่าจะชอบอะไร ไม่ชอบอะไร สะดวกแบบไหน สะดวกเมื่อไหร่ ทั้งหมดนี้คือการประกอบ Customer Data มาสร้างเป็น Customer Profile โดยละเอียดครับ
ต้องรู้ทุกคลิ๊ก ต้องตามติดทุกการซื้อ ตามไปอย่าให้คลาดสายตาเมื่อลูกค้าอยู่บนเว็บหรือแอปเรา
จากนั้นก็เอาลูกค้าที่มีความคล้ายกันมาจัดกลุ่มรวมก้อนเป็น Segment ต่างๆ คนนี้ชอบสินค้าสไตล์นี้ คนนี้ชอบซื้อของแบบนั้น คนนี้แพ้โปรประเภทหนึ่งเป็นพิเศษ ทั้งหมดนี้จะทำให้คุณไปสู่ขั้นตอนที่ 4 ได้สะดวกขึ้น
4. ถึงเวลาให้ผลลัพธ์แบบ Personalization on-site search เราแล้ว ถึงตอนนี้คุณพร้อมแล้วที่จะปรับช่องค้นหาในเว็บหรือแอปที่เป็น on-site search ให้แสดงผลลัพธ์แบบ Personalization แบบ Real-time พร้อมกับปรับปรุงผลลัพธ์ให้ดีขึ้นกว่าเดิมตลอดเวลา
เพราะเราจะต้องดูว่าถ้า Personalized Result แบบนี้ลูกค้าคนนี้ชอบไหม ถ้าไม่ชอบก็ปรับใหม่ให้ดีขึ้น ถ้าชอบก็เอาแบบนั้นมาให้ลูกค้าคนนี้ดูเพิ่มเติม
สรุป 4 ขั้นตอนการทำ Personalization on-site search กำหนดเป้าหมายให้ชัดว่าจะทำอะไร วางแผนเก็บดาต้าให้ดีอย่าให้พลาดทุกจุด เอาดาต้าที่ได้มาประกอบเชื่อมโยงแล้ววิเคราะห์จัด Segment ให้พร้อม สุดท้ายทดลอง Personaliztion ดูว่าตกลงแล้วใครชอบให้รู้ใจแบบไหน อย่างไร เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะชอบความรู้ใจเหมือนๆ กัน และเท่าๆ กันเสมอไปครับ
อ่าน Case Study การทำ Personalized on-site Search ของแพลตฟอร์มซื้อขายแบรนด์เนมมือสองในการตลาดวันละตอนครับ > https://everydaymarketing.co/business-and-marketing-case-study/case-study-cdp-segment-personalized-on-site-search-platform-second-hand-brand-name-the-vintage-bar/
Source: https://segment.com/recipes/optimize-ecommerce-site-search-to-increase-conversion-rates/
