10 Customer Experience Strategies ช่วยเพิ่ม Loyalty เป็น 10 เท่า จะมีเรื่องอะไรที่นักการตลาดต้องรู้บ้าง? พากันไปหาคำตอบในงาน MITCON2024 Conference ที่ Marketers และ Business People of the Future ทุกคนต้องมา ซึ่งผู้เขียนตัวแทนจากการตลาดวันละตอนได้รับโอกาสไปร่วมงานในครั้งนี้ และสรุปความรู้จาก Session ต่าง ๆ มาฝากคุณผู้อ่านค่ะ
ในบทความนี้ผู้เขียนจะพาคุณผู้อ่านไปเก็บตกประเด็นกับ Session ของคุณอภิรดา เบ็ญจฆรณี CEO of CXM และ MD of Merkle Thailand, dentsu ที่มาบรรยายในหัวข้อ “10 Customer Experience Strategies to 10X Customer Loyalty” 10 กลยุทธ์การทำ Customer Experience ที่จะทำให้ Customer Loyalty เพิ่ม 10 เท่า จะมีเรื่องอะไรบ้างนั้น ถ้าพร้อมกันแล้ว ก็ไปดูกันเลย!
Loyalty = การซื้อซ้ำ?
ยุคนี้ Loyalty ของลูกค้าเป็นแค่การซื้อซ้ำจริงเหรอ? คุณอภิรดาให้คำตอบว่า แค่การซื้อซ้ำไม่เพีงพอสำหรับ Loyalty แล้ว เพราะถ้าเราถูก Distract ด้วยราคาจากคู่แข่ง ลูกค้าเขาอาจจะไม่อยู่กับเราแล้วก็ได้
นอกจากนี้ในอนาคตอีก 10 ปีข้างหน้า เราจะเจอลูกค้าที่ใช้ AI เป็นผู้ช่วยในการทำธุรกรรมต่าง ๆ เช่น การไปซื้อของใช้ในชีวิตประจำวันแทนตัวเอง แล้วอย่างนี้เราจะไปเจอลูกค้าตัวเป็น ๆ ตอนไหน? ดังนั้นการซื้อซ้ำเพียงอย่างเดียวไม่ได้บ่งบอกว่าลูกค้ามี Loyalty กับเรา
ตาม Maturity Model ที่คุณอภิรดาได้ยกมาบรรยาย จุดสูงสุดของการทำ Loyalty คือ การสร้าง Human Loyalty ความภักดีเชิงมนุษย์ ซึ่งหมายถึง ความรักแบบถวายหัว ไม่ว่าเขาจะเคยทำผิดพลาดอะไร เราก็พร้อมให้อภัยเขาเสมอ และ Human Loyalty ไม่ใช่แค่เรื่องเชิงพฤติกรรมศาสตร์ แต่เราต้องเข้าไปถึงหัวใจลูกค้า แก้ปัญหาให้เขาได้ และเหนือไปกว่านั้นคือเราต้องโฟกัสไปที่คนที่อินกับแบรนด์เรา ติชมจากความรัก ความหวังดีจริง ๆ
พอเรารู้แล้วเป้าหมายของ Loyalty ไม่แค่การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ แต่ต้องสร้าง Human Loyalty ซึ่งการสร้าง Human Loyalty ก็ต้องอาศัยการสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับจิตประทับใจ ดังนั้นจึงนำมาสู่ Main point ของ Session นี้คือ 10 กลยุทธ์ CX Strategies ออกแบบ Customer Experience อย่างไร ให้เพิ่ม Loyalty ได้เป็น 10 เท่า! ไม่รอช้า ไปเริ่มกันเลย
10 Customer Experience Strategies
1. สร้างความประทับใจแรกให้ทรงพลัง
ถ้าเปรียบกับความรักข้อนี้คือขั้นของ First Impression หรือ การสร้างความประทับใจเมื่อแรกพบ ซึ่งปกติแล้วการทำ Loyalty จะใช้สมองมากกว่าหัวใจ แต่การทำให้ลูกค้าตกหลุมรักเราตั้งแต่แรกพบต้องดึงหัวใจมาใช้มากขึ้น เพราะฉะนั้นเราต้องคิดว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อกระตุ้นสมองของลูกค้าให้หลั่งสารโดพามีนซึ่งเป็นสารแห่งความสุขด้วยประสบการณ์ที่เรามอบให้ออกมามากที่สุด
2. รู้จัก เจาะลึก เข้าถึงใจอย่างลึกซึ้ง
ถ้าเปรียบกับความรักข้อนี้คือขั้นของ การเริ่มศึกษาดูใจ เราต้องรู้จัก รู้ใจลูกค้าก่อนที่เขาจะรู้จักตัวเอง เพื่อนำมาสร้างประสบการณ์ที่ Personalize ผ่าน Product หรือ Service ได้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด ซึ่งลูกค้าบางคนก็ยอมเปิดเผยข้อมูลเพื่อรับข้อเสนอที่เป็น Personalize ดังกล่าวของแบรนด์
3. กระชับความสัมพันธ์ด้วยความใส่ใจ
ถ้าเปรียบกับความรักข้อนี้คือขั้นของ Honeymoon period เมื่อเขาเลือกเราแล้ว เราจะกระชับความสัมพันธ์อย่างไรให้เขาอยู่กับเราไปนาน ๆ โดยการ Engage ลูกค้าในช่วงเวลาและโมเม้นต์ที่เหมาะสม รวมถึงทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าด้วย Data
4. เชื่อมโยงประสบการณ์สู่ความผูกพันไม่รู้ลืม
สถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับช่องทางที่ คุณอภิรดา ได้ยกมาพบว่า
- 30% ของลูกค้า High-Value มีช่องทางในการ Interact กับแบรนด์มากกว่า 1 ช่องทาง
- 56% ของลูกค้าเริ่มกระบวนการซื้อจากช่องทาง Online และมาจบที่ Offline
- 73% ของลูกค้าช้อปมากกว่า 1 ช่องทาง
นอกจากนี้ การสร้างการเชื่อมโยงประสบการณ์จะต้อง Integrate ช่องทาง, Media, CRM, Data ไปพร้อมกันในทุก Stage ของลูกค้าเพื่อให้เขาต้องการเราในทุกที่ทุกเวลา
5. สร้างความไว้วางใจที่แข็งแกร่ง
ยุคนี้เป็นยุคของการสร้าง Trust กับลูกค้าให้แน่นแฟ่น เพื่อที่ลูกค้าจะได้อยู่ข้าง ๆ เรา ในวันที่เกิดปัญหา ซึ่งสอดคล้องกับผลสำรวจเกี่ยวกับ 3C ซึ่งเป็นสิ่งพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการมีอะไรบ้าง?
- Cost Effectiveness ความคุ้มค่า
- Convenience ความสะดวกสบาย
- Consistency ความสม่ำเสมอ
แต่ข้อที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด คือ Consistency ซึ่งความสม่ำเสมอจะส่งผลต่อความน่าเชื่อถือ ดังนั้นเราในฐานะแบรนด์จึงต้องสร้าง Trust ให้กับลูกค้ามากขึ้น
6. ยืนหยัดเคียงข้าง ตอบสนองว่องไว แก้ไขตรงจุด
การสร้าง Trust ยังไม่เพียงพอเพราะเป็นแค่ลมปาก เราต้องทำให้ลูกค้าเห็นด้วย เมื่อลูกค้าประสบปัญหาอะไร เราต้องยืดหยัดเคียงข้าง รีบแก้ไข
ผลสำรวจเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นใน Customer Journey ของ Industries ต่าง ๆ พบว่า ช่องสีส้มเข้มเป็นช่วงที่ลูกค้าปัญหามากที่สุด มักเป็นช่วงที่หลังการขายและระหว่างการใช้งานที่อาจจะต้องส่งซ่อมบำรุง ซึ่ง Industry ที่ประสบปัญหามาก ๆ จะเกี่ยวกับการบริการ
นอกจากนี้ เมื่อเกิดปัญหาอะไร การแสดงความใส่ใจในการ Response ลูกค้าโดยเฉพาะผ่านทาง Chat เป็น Attribute ที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด
7. จุดประกายความรู้สึกให้ลุกโชนอีกครั้ง
ถ้าเปรียบกับความรักบางครั้งคู่รักก็เริ่มเบื่อกัน ซึ่งเหมือนกันกับลูกค้าที่จะมีโมเม้นต์ที่เริ่มรู้สึกเบื่อแบรนด์หรือรู้สึกกับแบรนด์น้อยลง เราต้องหาทางทำให้ลูกค้ากลับมารู้สึก Spark กับเราอีกครั้ง
8. เฉลิมฉลองโมเม้นต์สำคัญ
ถ้าเปรียบกับความรักข้อนี้คือขั้นของ การฉลองวันครบรอบ Anniversary เราต้องไม่พลาดที่จะฉลองโม้เมนต์สำคัญของแบรนด์ ลูกค้า และมวลชน เช่น เทศกาลวันสำคัญต่าง ๆ เป็นต้น เพื่อใหเขารู้สึก Enjoy กับโมเม้นต์นั้น ๆ
9. ร่วมสร้างสรรค์คุณค่าสู่เป้าหมายร่วมกัน
การสร้างคุณค่าและส่งต่อคุณค่าทั้งกับ ลูกค้า, Partner, Society และโลก ซึ่งเป็นอะไรที่ Powerful มาก ๆ ยกตัวอย่างเช่น Michelin อยากสนับสนุนการเดินทางด้วยรถยนต์โดยการทำ Map ที่ระบุ Spot ต่าง ๆ ให้กับนักเดินทางไม่ว่าจะเป็น ปั้มน้ำมัน โรงแรม ร้านอาหาร และเริ่มให้ดาวแก่สถานที่ต่าง ๆ ที่ควรค่าแก่การไป Visit จากมีเพียงแค่ในฝรั่งเศสก็ขยายและส่งต่อคุณค่าไปทั่วโลก
10. หล่อหลอม Customer Experience DNA สู่สายสัมพันธ์อันยืนยง
ข้อสุดท้ายคือการแทรก Customer Experience ให้เป็นส่วนหนึ่งของ Culture เพราะ Culture สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยงยิ่งขึ้น
Key ในการทำ Customer Experience ที่ดี
- นำ CX เป็น Strategy ใหญ่ขององค์กร ให้กลายเป็น Culture
- ฟังเสียงของลูกค้าให้เยอะ ๆ เพราะลูกค้าเป็นกระบอกที่ดีที่สุดที่ช่วยให้เราพัฒนา
- นำเทคโนโลยีมาช่วย
- มี AI เป็น Buddy หรือ Assistant
สรุป
การสร้าง Loyalty ของลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้หมายถึงแค่การซื้อซ้ำอีกต่อไป และการสร้าง Loyalty ที่ดีได้เราควรเข้าไปให้ถึงระดับ Human Loyalty หรือความภักดีที่เกิดจากความผูกพันทางอารมณ์และความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง พร้อมแก้ปัญหาและสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ นอกจากนี้การบรรยายนี้ยังนำเสนอกลยุทธ์ 10 ข้อในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่จะช่วยเพิ่มความภักดี เช่น การสร้างความประทับใจแรกที่ทรงพลัง การสร้างความไว้วางใจที่มั่นคง และการผสาน Customer Experience ให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร เป็นต้น
สำหรับใครที่สนใจอ่านบทความอื่นๆ หรือ ต้องการอัปเดตความรู้การตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้ที่ช่องทาง Website, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube และ Tiktok ของการตลาดวันละตอนตามนี้ได้เลยค่ะ
บทความที่แนะนำให้อ่านเพิ่มเติม
https://www.everydaymarketing.co/knowledge/summary-of-the-future-of-adtech-that-marketers-must-know-from-mitcon-2024/
https://www.everydaymarketing.co/knowledge/mitcon-2024-tips-on-how-to-do-marketing-to-be-successful-in-a-business-with-high-limitations/
https://www.everydaymarketing.co/knowledge/summary-of-inbound-marketing-trends-2025-how-to-make-customers-come-to-us-on-their-own/
https://www.everydaymarketing.co/knowledge/creator-marketing-trend-2025-join-hands-to-create-sales-with-7-ideas-for-businesses/
https://www.everydaymarketing.co/knowledge/how-to-make-2025-marketing-success-with-segmentation-through-rfm-and-abcodel/
