Customer 360

Case Study การใช้ CDP Customer data platform ของทีม Customer Service ที่สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้ไวขึ้น 80% เพราะเห็น log journey ที่ชัดเจน

ยกระดับ Customer Service ด้วย CDP แก้ปัญหาลูกค้าไวขึ้น 80%

15/04/2023

Case Study การใช้ CDP เพื่อยกระดับ Customer Service ให้สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้ไวขึ้น 80% ของธุรกิจ B2B ที่มีความซับซ้อนสูง ทั้งในแง่ผู้ใช้งานต่อ 1 Account ที่หลากหลาย ไปจนถึง Device ที่มากมายของแต่ละคนอีก แล้วคุณจะเห็นว่าไม่ใช่แค่ทีม Marketing เท่านั้นที่ได้ประโยชน์จากการลงทุน Customer data platform แต่เป็นทุกคนในบริษัทที่เกี่ยวกับลูกค้าที่ต่างทำงานได้ไวขึ้นเมื่อคุณบริหารจัดการ Data ได้ดีพอครับ เคยไหมครับกับการต้องเสียเวลาแก้ปัญหาลูกค้าเยอะมาก ไม่ใช่เพราะปัญหานั้นยาก แต่เพราะหาไม่เจอว่าลูกค้าคนนั้นมีปัญหาอะไรกันแน่ เพราะหลายครั้งลูกค้ามักส่งข้อความมาหา หรืออีเมลมาแจ้งห้วนๆ ว่า “ช่วยแก้เรื่องนี้ให้หน่อย” หรือ “ทำไมมันถึงใช้ไม่ได้” หรือ “กดเท่าไหร่ก็ไม่ไป” หรือ “ค้างตรงนี้นานเกินไปแล้วนะ!” ถ้าถามว่าลูกค้าผิดไหม ก็ไม่ผิดหรอกครับ เพราะลูกค้าก็เป็นแค่ User หรือผู้ใช้งานคนหนึ่ง ที่เข้าใจว่าเราจะต้องรู้ทุกอย่างเหมือนกับเขา เราควรจะรู้ว่าปัญหาที่เขาติดอยู่ตรงหน้าไหน ค้างตรงปุ่มใด นั่นคือ Customer Expectation หรือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าเราจะเข้าใจเขาเสมือนว่าเรากำลังยืนดูหน้าจออยู่ข้างๆ ตอนเขากดใช้งานแล้วเกิดปัญหานั่นเอง แล้วยิ่งวันนี้เรามี […]

Nattapon Muangtum

Case Study การใช้ CDP ธุรกิจ B2B แบบ Account-Based Marketing เพิ่ม Conversion 150%

21/01/2023

บทความชุด 30 Case Study Personalization Strategy จากรายงานของ Segment วันนี้จะมาเล่า Case Study CDP ของธุรกิจ B2B ที่ชื่อว่า Drift ที่ทำการตลาดแบบ Account-Based Marketing จนสามารถเพิ่ม Conversion Rate 150% เพราะสามารถเจอกลุ่ม High-intention ได้เร็วขึ้น เลยสามารถทำการตลาดกลับไปหาได้ไว จนนำมาสู่การนัดมีตติ้งนำเสนอได้เพิ่มขึ้นกว่า 150% ในสองเดือนแรกหลัง Implement ครับ ธุรกิจ B2B เคยถูกตั้งคำถามบ่อยๆ ว่าจะสามารถใช้ Data-Driven หรือ CDP แล้วเวิร์คเหมือนกับธุรกิจ B2C หรือพวก Consumer product หรอ? คำตอบคือใช้ได้ครับ ถ้าเราใช้อย่างมี Strategy และ Creativity ที่ดีพอ เหมือนกับที่ Drift บริษัทที่ทำ MarTech […]

Nattapon Muangtum

แนวทางเริ่มต้นทำ Customer 360 ปูทางสู่ Personalized Marketing

05/10/2021

จากสองบทแรกที่อธิบายถึงความแตกต่างระหว่าง Customer 360 กับ Single Customer View คืออะไร และ 4 ข้อดีของการทำ Customer 360 สำหรับนักการตลาดที่ยังลังเล วันนี้จะมาบอกถึงแนวทางการเริ่มต้นสำหรับผู้ที่สนใจ ว่าจะต้องใช้ Data แบบไหนและจากฝ่ายใดในองค์กรบ้างครับ การจะทำ Customer 360 จำเป็นต้องระบุให้ได้ก่อนว่าเราจะต้องใช้ Customer data แบบไหนจากใครในองค์กรบ้าง เพราะการที่เราจะกวาดทั้งหมดมาอาจทำให้ยุ่งยากวุ่นวายเกินไป และนี่ก็เป็นรายชื่อตัวอย่างดาต้า หรือข้อมูลอะไรบ้างที่เป็นข้อมูลลูกค้าแต่กระจัดกระจายอยู่ในรูปแบบต่างๆ มากมายครับ Marketing Data ข้อมูลด้านการตลาด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ ข้อมูลการกรอกแบบฟอร์มต่างๆ ของลูกค้า ข้อมูลรายชื่ออีเมลของลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลที่ได้จากการลงทะเบียนตามงานอีเวนท์ต่างๆ ที่เวลาแบรนด์ออกไปจัดกิจกรรมออฟไลน์ Accouning Data ข้อมูลทางบัญชีการเงิน จากประสบการณ์ผมพบว่าฝ่ายงานเงินนี่แหละครับกลับถือข้อมูลลูกค้าไว้มากที่สุดโดยไม่รู้ตัว และก็มักไม่ค่อยได้เอาข้อมูลลูกค้าที่มีไปใช้ประโยชน์ให้เกิดค่าแบบเต็มที่ เพราะการวางบิลแต่ละทีนั้นมี Customer data มากมาย ชื่ออยู่จริง วิธีการจ่ายเงิน สถานะทางการเงิน เบอร์โทรศัพท์จริง หรือที่อยู่อื่นที่ให้จัดส่งสินค้า บางครั้งอาจเป็นที่ทำงาน บางครั้งอาจเป็นบ้านหลังที่สองหลังที่สาม รู้แบบนี้แล้วอย่าลืมเอา […]

Nattapon Muangtum

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ Customer Data Platform ที่นักการตลาดยุคดาต้า Marketing 5.0 ต้องรู้ สู่การทำ Personalized Marketing

4 ข้อดีของการทำ Customer 360 หรือ CDP ที่นักการตลาดยุคดาต้า 5.0 ต้องรู้

05/10/2021

ในตอนที่แล้วเรารู้แล้วว่า Customer 360 ต่างจาก Single Customer View อย่างไร ในตอนนี้เราจะมาดูกันว่าข้อดีของการทำ Customer 360 มีอะไรบ้าง เผื่อว่านักการตลาดคนไหนที่กำลังชั่งใจอยู่ว่าควรจะลงทุนกับการทำ Customer Data Platform หรือไม่ ลองดูข้อมูลแล้วนำไปประกอบการตัดสินใจ หรือจะส่งให้ผู้บริหารลองอ่านดูก็ได้ครับว่าบริษัทเราควรจะลงทุนกับเรื่องนี้หรือเปล่า ประโยชน์ 4 ข้อใหญ่ที่จะได้รับจากการทำ Customer 360 Personalization สื่อสารกันแบบรู้ใจถ้ารู้ว่าชอบและสะดวกแบบไหน เดิมทีเรามักได้ข้อความการตลาดแบบซ้ำๆ เดิมๆ ในทุกๆ ช่องทาง และก็ไม่ได้แสดงออกว่านักการตลาดเรียนรู้จากข้อมูลเราสักเท่าไหร่ หรืออาจจะเรียกว่าไม่เลยดีกว่า เรามักได้โปรโมชันที่ไม่ได้ดึงดูดให้เรารู้สึกอยากใช้เงินมากขึ้นสักเท่าไหร่ เพราะ Customer data ถูกแยกส่วนกันเก็บไว้กระจัดกระจายไปทั่วองค์กร ทำให้นักการตลาดไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนเคยมี Experience มา จึงไม่สามารถเดาใจได้ว่าควรจะต้องสื่อสารหรือทำการตลาดอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจนส่งผลต่อยอดขายมากขึ้น แต่ด้วย Customer 360 ที่ประกอบ Customer data ลูกค้าทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน ทำให้นักการตลาดสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้าทำล่าสุดกับเราแบบ Real time รู้ว่าเพิ่งจะ Interac กับเราในช่องทางไหนด้วยเรื่องอะไรด้วยซ้ำ ดังนั้นเราจึงสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจหรือ […]

Nattapon Muangtum

Customer 360 คืออะไร ต่างจาก Single Customer View อย่างไร?

05/10/2021

Customer 360 คืออะไรและต่างจาก Single Customer View อย่างไร? บทความนี้จะพานักการตลาดยุคดาต้า 5.0 มารู้จักกับสิ่งนี้ที่จะเป็นจุดเริ่มต้องของการนำไปสู่การตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing เมื่อ Customer Data กระจัดกระจายไปทั่วบริษัท เราจึงต้องนำข้อมูลของลูกค้ามารวมกันไว้ในที่เดียวด้วย Platform อย่าง CDP อยากรู้จัก Customer 360 มากกว่านี้ อ่านต่อได้เลยครับ Customer 360 คือข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าหนึ่งคนี่เรามี แต่ปกติมักถูกจัดเก็บกระจัดกระจายไปทั่วองค์กรตามทีมต่างๆ แต่เมื่อเราสามารถประกอบ Customer Data ต่างๆ เข้าด้วยกันได้แบบ Real-time เรื่องนี้เหมือนกันนิทานเซนเรื่องคนตาบอดคลำช้าง แต่ละคนก็เข้าใจว่าสิ่งที่คลำตรงหน้าเป็นคนละสิ่งกัน แต่ถ้าคนตาบอดสามารถมองเห็นความจริงทั้งหมดได้ เราจะเข้าใจว่าทั้งหมดที่เคยเข้าใจว่าเป็นคนละสิ่งกันแท้จริงแล้วกลับเป็นช้างตัวเดียวกันเท่านั้นเอง และนี่ก็คือ Customer 360 หรือการที่เราประกอบข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่มีเข้าด้วยกัน และนั่นจะทำให้เราเข้าใจภาพความจริงของลูกค้าแต่ละคนได้ชัดเจน บทความนี้จะพามารู้จักว่า Customer 360 คืออะไร และต่างจาก Single Customer View อย่างไร จากนั้นจะพาไปดูข้อดีของ Customer […]

Nattapon Muangtum