สวัสดีครับทุกคน เพิ่งจบไปเลยครับกับงานสัมมนา หนังสือ Marketing 7.0 งานแรกในประเทศไทย ที่รวมนักการตลาดตัวจริงในวงการมานั่งคุยเจาะลึกหนังสือระดับตำนานเล่มล่าสุดของ Philip Kotler ที่เพิ่งออกมาสด ๆ ร้อน ๆ หลังจากฟังจบผมเลยขออาสานำ Insight จากงานนี้มาสรุปและแชร์ให้ทุกคนฟังครับ โดยงานนี้ดำเนินรายการโดย คุณหนุ่ย ณัฐพล (การตลาดวันละตอน) ได้ชวนนักการตลาดเก๋า ๆ มาร่วมล้อมวงสนทนา โดยแบ่งเป็น 2 ช่วงหลัก ช่วงแรกเป็นการถอดรหัสภาพรวมของการตลาดยุคใหม่ร่วมกับ คุณกอล์ฟ ณัฐกร (Future Skill), พี่เก่ง สิทธิพงษ์ (Creative Talk) และ ดร.เอ๋ ชารินี (Data First / DDB) ก่อนจะเจาะลึกการนำไปใช้จริงในอีกวงสนทนากับ คุณบี สโรจ (ขบคิดการตลาด), คุณเพิร์ท พงษ์ปิติ และ พี่โค้ก สโรจ (visible)
ถ้าเรามองย้อนกลับไป วิวัฒนาการของการตลาดได้เปลี่ยนผ่านจากยุคที่เน้นขายฟีเจอร์สินค้า (1.0) ขยับมาสู่ยุคดิจิทัลและการใช้ดาต้าแบบเต็มรูปแบบ (4.0 – 6.0) จนกระทั่งเดินทางมาถึงจุดเปลี่ยนสำคัญในยุค Marketing 7.0 ที่ไม่ได้แข่งกันด้วยเทคโนโลยีล้วน ๆ อีกต่อไป แต่หัวใจหลักของยุคนี้คือคำว่า Mind-Centric หรือการผสานเทคโนโลยีเข้ากับ ความซับซ้อนในจิตใจมนุษย์ครับ
Insight ที่น่าสนใจที่สุดจากงานนี้คืออะไร? ปัญหาใหญ่ที่ทุกแบรนด์กำลังเผชิญหน้า ไม่ใช่การหาเครื่องมือ AI มาใช้ครับ แต่เป็นผลกระทบจากการที่ทุกแบรนด์ใช้ AI เหมือน ๆ กัน จนผู้บริโภคเกิดภาวะ Banner Blindness หรืออาการเบื่อหน่ายกับภาพโฆษณาที่สวยเพอร์เฟกต์แต่ไร้จิตวิญญาณที่เจนมาจาก AI จนสมองของลูกค้าวางสิ่งเหล่านี้เป็นแค่ Noise ที่พวกเขาต้องเลื่อนผ่านทันทีครับ
และสิ่งที่ทำให้ผมสะดุ้งคือในยุคที่ AI ฉลาดขึ้นทุกวัน มนุษย์อย่างเรากลับไม่ได้ฉลาดขึ้นตามเทคโนโลยีครับ ในทางกลับกัน เรากำลังเข้าสู่ภาวะ Cognitive Offloading หรือพูดภาษาง่าย ๆ คืออาการมนุษย์ขี้เกียจคิด เราเหนื่อยล้าจากข้อมูลที่มากมายจนสมองเลือกที่จะประหยัดพลังงาน และโยนหน้าที่การตัดสินใจทั้งหมดไปให้ AI, Algorithm หรือ Influencer เป็นคนคิดและเลือกสิ่งที่ดีที่สุดแทนเราไปหมด
คำถามที่ตามมาคือแล้วท่ามกลางพฤติกรรมที่ผู้บริโภคขี้เกียจจะรับรู้ขี้เกียจจะเลือก แบรนด์จะรับมือ และเอาชนะใจพวกเขาได้อย่างไร? จากการฟัง Session ทั้งหมด ผมขอเรียบเรียงเรียงออกมาเป็นบทความสรุปจากงานสัมมนา หนังสือ Marketing 7.0 การตลาดที่มีผู้ช่วยเป็น AI แต่มีหัวใจเป็นมนุษย์
จาก Performance Marketing สู่ Brandformance เมื่อ AI ทำยอดขายได้ แต่สร้างความเชื่อใจไม่ได้
ในยุคก่อนหน้านี้ การทำ Performance Marketing หรือการยิงแอดเพื่อกระตุ้นยอดขายให้เกิด Conversion รัว ๆ คือสิ่งที่หลายแบรนด์ใช้เป็นกลยุทธ์ครับ แต่ในยุค Marketing 7.0 ที่เครื่องมือ AI สามารถวิเคราะห์ Data และหา Target Audience ได้แม่นยำ
“ใคร ๆ ก็สามารถใช้ AI ยิงแอดเพื่อเพิ่มยอดขายระยะสั้นได้เหมือนกันหมดครับ”
แล้วปัญหาของการพึ่งพา AI ยิงแอดคืออะไร? หากแบรนด์ยึดติดอยู่กับการทำ Short-term Performance เพียงอย่างเดียว สนใจแค่ตัวเลขหน้า Dashboard หรือยอดขายรายวัน ท้ายที่สุดจิตวิญญาณของแบรนด์จะค่อย ๆ หายไปครับ สินค้าของคุณจะกลายเป็นแค่สินค้าทั่วไปที่หาซื้อที่ไหนก็ได้ และเมื่อลูกค้าไม่เห็นคุณค่าและความแตกต่าง จุดจบก็คือการถูกบีบให้ลงไปในสงครามราคา และกำไรหายไปในที่สุดครับ
ทางออกของยุคนี้คือ Brandformance สิ่งหนึ่งที่ AI ยังทำแทนมนุษย์ไม่ได้ คือการสร้าง Brand Trust และ Empathy ครับ กลยุทธ์ที่จะทำให้แบรนด์อยู่รอดจึงเป็นการทำสิ่งที่เรียกว่า Brandformance หรือการทำ Brand Building + Performance Marketing ครับ
มันคือการผสานสองโลกเข้าด้วยกัน นั่นคือการใช้ความฉลาดของ Data และ AI ในการทำแคมเปญแบบหวังยอดขายที่วัดผลได้ไปพร้อม ๆ กับการสอดแทรก Emotional Connection เข้าไปในทุก ๆ Touchpoint เพื่อสื่อสารว่าแบรนด์ยืนหยัดเพื่ออะไร และเข้าใจลูกค้ามากแค่ไหน นี่คือการเปลี่ยนเป้าหมายจากแค่การปิดการขายในวันนี้ไปสู่การสร้าง ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นในระยะยาวครับ
เจาะลึกสมอง 3 ด่าน ทำคอนเทนต์ยังไงให้ชนะ AI
เราต้องนิยามผู้บริโภคยุคที่นี้เป็น Smart Consumer ที่รู้ทันเราตลอดว่าเรากำลังจะโฆษณาขายของ และยิ่งพวกเขาอยู่ในภาวะ Cognitive Offloading การสาดโฆษณาที่ดูจงใจขาย หรือใช้ภาพ AI ที่ดูเพอร์เฟกต์เกินจริง จะถูกสมองปัดตกให้เป็นแค่อากาศทันทีครับ
การที่แบรนด์จะฝ่ากำแพง Banner Blindness และเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้สำเร็จ จะต้องใช้ Storytelling เพื่อผ่านการทำงานของสมอง 3 ด่านให้ได้ดังนี้ครับ
1. Thinker: Aggressive Filtering ZA (The Attention Brain)
ในยุคที่ AI สามารถเจนรูป 4K เป้ะ สิ่งที่สมองคนเราโหยหาที่สุดกลับกลายเป็นความไม่สมบูรณ์แบบครับ แบรนด์ต้องหันมาทำ Low-fi Content หรือคอนเทนต์ดิบ ๆ เรียล ๆ ถ่ายด้วยกล้องมือถือสั่น ๆ ภาพอาจจะเบลอบ้าง แสงไม่เป๊ะ หรือมีเสียงรบกวนแทรกเข้ามาบ้าง ความไม่เนี้ยบนี่แหละครับ ที่ไปบอกสมองผู้บริโภคว่านี่คือคอนเทนต์จากมนุษย์จริง ๆ ไม่ใช่โฆษณาทำให้พวกเขายอมหยุดดูครับ
2. Feeling: Social Fragmentation (The Social Brain)
เมื่อดึงความสนใจได้แล้ว ต้องสร้างความรู้สึกว่าราเป็นพวกเดียวกันครับ ด่านนี้คือเหตุผลที่ว่าทำไม Nano หรือ Micro-influencer ถึงสามารถสร้าง Impactได้กว่าดาราเบอร์ใหญ่ เพราะคนกลุ่มนี้จะไปกระตุ้นการทำงานของ Mirror Neurons (เซลล์สมองกระจกเงา) ทำให้ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมโยงและคิดว่าคนนี้ก็ใช้ชีวิตเหมือนเราเลย นอกจากนี้แบรนด์ต้องใส่ความสร้างสรรค์ และปรับบริบทของการเล่าเรื่องให้เข้ากับจริตความชอบของคนไทย เช่น การแทรกความตลกขบขัน หรือมุกเสียดสีสังคมที่กำลังเป็นกระแส เพื่อให้เกิดอารมณ์ร่วมมากที่สุดครับสุด
3. Buting: Selective Frugality (The Reward Brain)
เวลาพูดถึงคำว่า Reward แบรนด์ส่วนใหญ่มักนึกถึงส่วนลด หรือของแถม แต่ใน Marketing 7.0 รางวัลที่สมองผู้บริโภคยุคนี้ต้องการมากที่สุดคือ Dopamine Hit ครับ มันคือความรู้สึกฟินหลังจากที่ดูคอนเทนต์จบ เป็นความรู้สึกโดนใจระดับที่ทนไม่ไหวจนต้องกดไลก์ คอมเมนต์แท็กเพื่อน หรือแชร์ลงสตอรีทันที นี่แหละครับคือสุดยอด Reward ทางอารมณ์ที่ทำให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์โดยไม่รู้ตัวครับ
The Stimuli Quadrants: A Marketing Design Framework
เพื่อตอบรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป การตลาด 7.0 ได้นำเสนอกรอบแนวคิดการออกแบบการตลาดผ่าน 4 แกนหลักที่สอดคล้องกับเส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า (Customer Journey) ได้แก่:
TO CONNECT (Brand Storytelling) ในขั้นแรกเพื่อให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ แบรนด์ต้องเล่าเรื่องเพื่อดึงดูดความสนใจและเชื่อมโยงกับผู้บริโภค เช่น Dove ที่นำเสนอเรื่องความงามที่เท่าเทียมเพื่อสะท้อนจุดยืนของแบรนด์ ยิ่งในบริบทของคนไทย แบรนด์ต้องใส่ความสร้างสรรค์และความเข้าใจบริบท เช่น ให้ Influencer เป็นคนเล่าเรื่องแทน เพื่อให้เกิดความแตกต่าง
TO EDUCATE (Value Proposition) ในขั้น Consideration แบรนด์ต้องให้ความรู้และส่งมอบคุณค่า ลูกค้าจะชั่งน้ำหนักเสมอว่าสิ่งที่พวกเขาเสียไป (เงิน เวลา ความสบายใจ) คุ้มค่ากับสิ่งที่ได้รับมาหรือไม่ เช่น กรณีของ Nike ที่สร้างคุณค่าว่าเพียงคุณมีร่างกาย คุณก็เป็นนักกีฬาได้ แบรนด์ต้องทำตัวเองให้มีค่าและแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริง
TO CONVINCE (Selling Approach) ในขั้นตัดสินใจซื้องานขายระดับพื้นฐานอาจถูกแทนที่ด้วย AI เพราะลูกค้าหาข้อมูลเองได้หมดแล้ว พนักงานขายที่จะอยู่รอดต้องเป็นระดับ Expert Selling Approach จึงเป็นสิ่งสำคัญในการโน้มน้าวและรักษาลูกค้าไว้ ท้ายที่สุดแล้ว แม้จะมี AI ช่วย แต่พื้นที่ของการปิดการขายและเจรจาก็ยังต้องอาศัยมนุษย์
TO REINFORCE (Customer Experience) ในขั้นสุดท้ายคือการสนับสนุนแบรนด์ แบรนด์จะต้องตอกย้ำความเชื่อมั่นผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ซึ่งส่วนนี้เปรียบเสมือนหัวใจของการให้บริการที่ต้องใช้ Mindset ของความเป็นมนุษย์ ที่ AI ยังไม่สามารถทำแทนได้
สร้าง Value Proposition สู่ Brand Delegation
การตลาดคือการแลกเปลี่ยนคุณค่าครับ ลูกค้าทุกคนจะมีตาชั่งอยู่ในหัว เพื่อคอยประเมินเสมอว่า สิ่งที่พวกเขายอมเสียไป เงิน หรือเวลา มันคุ้มค่ากับฟังก์ชันการใช้งาน และคุณค่าทางอารมณ์ที่ได้รับกลับมามั้ยครับ
แต่ในยุค Marketing 7.0 ที่ผู้บริโภคเหนื่อยจากข้อมูล และเข้าสู่โหมดขี้เกียจประมวลผลหน้าที่ของแบรนด์จึงไม่ใช่แค่การนำเสนอสินค้าที่ให้ความคุ้มค่าสูงสุดเท่านั้น แต่คือการทำให้ลูกค้าใช้สมองในการตัดสินใจให้น้อยที่สุดครับ
แบรนด์ต้องสื่อสารจุดแข็งและ Value Proposition ให้ชัดเจนจนสามารถเข้าไปเป็น Default Mode หรือตัวเลือกแรกในหัวลูกค้าให้ได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อเราอยากกินซูชิสายพาน สมองต้องนึกถึง Sushiro และสั่งการให้เดินเลี้ยวเข้าร้านโดยไม่ต้องเปิดมือถือหาร้านอื่นมาเปรียบเทียบให้เหนื่อยเลยครับ
ก้าวข้าม Brand Loyalty สู่ Brand Delegation เป้าหมายสูงสุดของกลยุทธ์นี้ ไม่ได้หยุดอยู่แค่การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำครับ แต่เป็นการยกระดับความสัมพันธ์ไปสู่สเตจที่เรียกว่า Brand Delegation หรือการมอบหมายให้แบรนด์คิดและเลือกแทนครับ
การจะไปถึงจุดนั้นได้ แบรนด์ต้องสร้าง Trust Economy ให้แข็งแกร่งมากพอ เมื่อความเชื่อใจถูกสะสมจนเต็มหลอด ลูกค้าจะยินดีที่จะโยนภาระการตัดสินใจมาให้แบรนด์จัดการให้ทั้งหมดโดยไม่ระแวงว่าแบรนด์จะเอาเปรียบ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพร้อมกดพรีออเดอร์สินค้าคอลเลกชันใหม่ของคุณทันทีโดยไม่ต้องรอดูรีวิว หรือการยอมจ่ายเงินสมัคร Subscription ให้แบรนด์คัดเลือกสินค้าส่งมาให้ทุกเดือนโดยไม่ต้องเสียเวลาเลือกเองครับ
The 3 Storytelling Path เล่าเรื่องยังไงให้ลูกค้าซื้อ
การที่แบรนด์จะเล่าเรื่องให้โดนใจผู้บริโภคแบรนด์ต้องรู้ก่อนว่ากำลังคุยอยู่กับใคร และต้องเลือกเส้นทางการเล่าเรื่องให้ถูกจุด โดยมี 3 เส้นทางหลักดังนี้ครับ
PATH 1 Attention-Decision (Winning the 3-Second War) เส้นทางแรกนี้ถูกออกแบบมาเพื่อเอาชนะใจผู้บริโภคตั้งแต่ 3 วินาทีแรกครับบนหน้าฟีดโซเชี่ยลเมเดียโดยเฉพาะครับ เป้าหมายหลักของการเล่าเรื่องใน Path นี้ คือการไปกระตุ้นระบบ Social-reward ของสมองโดยตรง พร้อมกับลดCognitive Overload ของผู้บริโภคให้เหลือน้อยที่สุด เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้ทันทีนั่นเองครับ
แบรนด์สามารถหยิบสมการเล่าเรื่องที่กระชับและไวอย่าง Conversion Engine มาเป็นเครื่องมือครับ ตัวอย่างเช่น การใช้เทคนิค SLAP สำหรับวิดีโอสั้น โดยต้องเริ่มจากการทำให้ลูกค้าหยุด (Stop) ดึงให้พวกเขาดูเนื้อหา (Look) กระตุ้นให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์ (Act) และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อในที่สุด (Purchase) หรืออีกหนึ่งเทคนิคที่ดีไม่แพ้กันคือ HSO ที่เริ่มต้นด้วยการสร้าง Hook ที่ทำให้คนหยุดดู ตามด้วยการเล่าเรื่องสั้นที่สร้างอารมณ์ร่วม (Story) และปิดท้ายด้วยข้อเสนอที่คุ้มค่าจนปฏิเสธไม่ได้ (Offer)
PATH 2: Conflict-Resolution (Building Brand Love) ขยับมาที่เส้นทางที่สอง ซึ่งจะเปลี่ยนจากการพยายามขายของทันที มาเน้นที่การสร้างความรักและความผูกพันระยะยาว ผ่านการเล่าเรื่องครับ เป้าหมายหลักของเส้นทางนี้คือการทำงานกับความรู้สึก โดยอาศัยหลักการสร้าง Mirror Neurons ครับ กลยุทธ์สำคัญคือแบรนด์ต้องไม่ทำตัวเป็นพระเอก แต่ต้องดันลูกค้าให้เป็นฮีโร่ของเรื่อง โดยมีแบรนด์ยอมถอยมารับบทเป็นเพียงผู้นำทางที่คอยสนับสนุนครับ
ในการวางโครงสร้างการเล่าเรื่องจะเริ่มต้นที่
Act 1 ปูเรื่องราวและแนะนำคาแรคเตอร์ที่เป็นเสมือนภาพสะท้อนของกลุ่มเป้าหมาย Act 2 ที่กราฟความเครียดจะพุ่งขึ้นเมื่อตัวละครต้องเผชิญหน้ากับอุปสรรคหรือปัญหา จนกระทั่งเรื่องราวดำเนินมาถึงจุด Climax ซึ่งเป็นจุดเปลี่ยนผ่านสำคัญที่แบรนด์จะปรากฏตัวขึ้นในฐานะผู้ช่วยชีวิต พร้อมกับมอบแผนการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนAct 3 ที่กราฟความเครียดค่อย ๆ ทิ้งตัวลง นำไปสู่การ Call to Action เพื่อคลี่คลายสถานการณ์ทั้งหมดอย่างสมบูรณ์แบบ ไม่ว่าจะเป็นการนำพาฮีโร่ไปสู่ความสำเร็จ หรือช่วยให้รอดพ้นจากความล้มเหลว
แต่ว่าความท้าทายคือ เมื่อนำโครงสร้างนี้มาประยุกต์ใช้กับผู้บริโภคชาวไทย สิ่งที่เป็นอาวุธลับคือการใช้ Humor as a Bridge หรือการหยิบเอาความตลกขบขันมาสร้างความเชื่อใจครับ เพราะคนไทยมักจะเปิดใจให้กับความบันเทิงก่อนเสมอ ที่สำคัญที่สุด เรื่องราวทั้งหมดจะต้องสร้างความรู้สึกร่วม ชนิดที่คนดูแล้วต้องรู้สึกและทัชใจว่า “นี่มันเรื่องของกูชัด ๆ” ซึ่งความอินและอารมณ์ร่วมตรงนี้แหละครับ ที่สามารถมัดใจลูกค้า และ Impact กว่าการที่แบรนด์มายืนอธิบายว่าสินค้าตัวเองมีดีอะไรครับ
PATH 3: Pain-Gain (Rational Value & Decision Making) มาถึงเส้นทางสุดท้ายครับ ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อสินค้าประเภท High-involvement หรือกลุ่มธุรกิจ B2B ที่ไม่สามารถปิดการขายได้ด้วยแค่อารมณ์ขัน แต่ต้องสู้กันด้วยเหตุผลและความคุ้มค่าล้วน ๆ ครับ เป้าหมายหลักของการเล่าเรื่องในเส้นทางนี้ คือการดึงเอาเรื่องความกลัวการสูญเสีย หรือ Loss Aversion มาใช้เป็นในการเปรียบเทียบผลลัพธ์เพื่อพิสูจน์ความคุ้มค่า แบรนด์จะต้องทำให้ลูกค้าเห็นภาพว่า สิ่งที่พวกเขาจะสูญเสีย (Pain) จะถูกตาชั่งฝั่ง สิ่งที่ได้รับ (Gain) ดึงให้กลับมาคุ้มค่าได้อย่างไร โดยมีแบรนด์ทำหน้าที่ยืนยันที่สร้างความอุ่นใจในการตัดสินใจครับ
แบรนด์สามารถหยิบเครื่องมือการเล่าเรื่องมาใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ได้หลากหลายรูปแบบครับ หากต้องการเน้น Awareness เทคนิค PAS จะตอบโจทย์มากครับ โดยเริ่มจากการระบุปัญหาให้ชัด (Problem) แล้วทำการขยี้ซ้ำให้เห็นถึงผลกระทบที่อาจบานปลาย (Agitate) ก่อนจะเสนอแบรนด์เป็นทางออก (Solution)
แต่ถ้าอยากเน้นการสร้างความหวัง เทคนิค BAB จะทำงานได้ดีกว่า ด้วยการฉายภาพชีวิตที่ย่ำแย่ในปัจจุบัน (Before) ตัดสลับไปที่ภาพชีวิตที่ยอดเยี่ยม (After) โดยมีแบรนด์ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อม (Bridge) พาลูกค้าก้าวข้ามไปสู่จุดนั้น
และสำหรับกลุ่มธุรกิจ B2B ที่ต้องการความน่าเชื่อถือขั้นสุดเพื่อโน้มน้าวจัดซื้อหรือผู้บริหาร โครงสร้างแบบ PAPA จะเหมากะมากครับ เพราะจะเริ่มต้นจากการกางปัญหา (Problem) ชี้ให้เห็นความได้เปรียบว่าทำไมองค์กรถึงต้องรีบแก้ปัญหานี้เดี๋ยวนี้ (Advantage) จากนั้นจึงงัด Case Study มารองรับ (Proof) เพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจและนำไปสู่การตกลงเซ็นสัญญา (Action) ในขั้นตอนสุดท้ายครับ
Selling Approach เมื่องานขายง่าย ๆ ไม่เหลือให้คนทำ
ลองคิดดูนะครับ ในยุคที่ลูกค้าสามารถเสิร์ชหาข้อมูล หรือเปรียบเทียบราคาจาก Google และ AI ได้ครบจบหมดแล้วตั้งแต่ก่อนที่จะเดินเข้ามาในร้าน บทบาทของพนักงานขายที่ทำหน้าที่เป็นเพียงคนให้ข้อมูลระดับพื้นฐานจึงอาจจะไม่มีประโยชน์เพราะพอมาถึงหน้าร้านลูกค้าจะถามคำถามที่ Ai ไม่สามารถให้คำตอบพวกเขาได้ครับ หน้าที่นี้จึงกำลังถูกเทคโนโลยีกลืนกินไปครับ
แล้วพนักงานขายในยุค Marketing 7.0 จะเอาตัวรอดและสร้างคุณค่าได้อย่างไร? คำตอบคือ พวกเขาต้องอัปเกรดตัวเองจากการเป็นแค่พนักงานขาย ให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญ หรือที่ปรึกษาที่สามารถตอบคำถามเชิงลึก สามารถวิเคราะห์และให้คำแนะนำที่ปรับเข้ากับบริบทชีวิตของลูกค้าแต่ละคน (Personalization) ซึ่งเป็นมิติความซับซ้อนที่ AI ยังทำได้ไม่ดีเท่านั่นเองครับ
แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการจะปิดการขายได้ คือการกลับมาทบทวนเบสิกของมนุษย์ครับ ในโลกการตลาด ความจริงคือ คนเราจะยอมควักเงินจ่าย ก็ต่อเมื่อถูกกระตุ้นด้วยปัญหา AI อาจจะเก่งเรื่องการประมวลผลข้อมูลแต่มันไม่มีสายตาที่จะมองเห็นความกังวลของลูกค้า ไม่มี Empathy ที่จะรับฟังและตั้งคำถามเพื่อหาสิ่งที่ซ่อนอยู่ในใจลึก ๆ ครับ
สรุป หนังสือ Marketing 7.0 การตลาดที่มีผู้ช่วยเป็น AI แต่มีหัวใจเป็นมนุษย์
หลายคนมักมีความกังวลลึก ๆ ว่า AI จะมาแย่งงานเราไหม? แต่ในความเป็นจริงแล้ว หากเราถอยออกมามองภาพกว้าง เราจะพบว่า AI และมนุษย์มีความเก่งที่อยู่คนละด้านและถูกสร้างมาเพื่อเติมเต็มกันและกันครับ
AI มีความถนัดในเรื่องของ Convergent Thinking หรือการย่อย ประมวลผล และคัดกรองข้อมูลระดับ Big Data มหาศาลให้ออกมาเป็นบทสรุปหรือแพทเทิร์นที่แม่นยำ ในขณะที่มนุษย์อย่างเรามีความเก่งกาจในด้าน Divergent Thinking หรือการใช้จินตนาการ การตั้งคำถามเพื่อสำรวจสิ่งใหม่ ๆ และความสามารถระดับปรมาจารย์ในการจับแพะชนแกะเชื่อมโยงเรื่องราวที่ไม่น่าจะเข้ากันได้ให้เกิดเป็นไอเดียสุดล้ำ แบรนด์ที่จะชนะในยุคนี้ จึงไม่ใช่แบรนด์ที่ยอมแพ้และโยนทุกอย่างให้ AI ทำ แต่คือแบรนด์ที่มีนักการตลาดที่รู้จักใช้ AI เป็นเครื่องมือเสริมพลังเพื่อขยายขีดความสามารถของตัวเองให้ไปได้ไกลกว่าเดิมครับ
ท้ายที่สุดแล้ว หากจะให้นิยามแก่นของยุค Marketing 7.0 แบบสั้น ๆ และตรงประเด็นที่สุด มันก็คือยุคที่แบรนด์ต้องทำงานร่วมกับผู้ช่วยที่เป็น AI แต่ขับเคลื่อนด้วยหัวใจที่เป็นมนุษย์ครับ ไม่ว่าเทคโนโลยีแห่งโลกอนาคตจะก้าวล้ำไปไกลแค่ไหน หรือคุณจะมี Data อยู่ในมือมากเพียงใด สิ่งเหล่านั้นก็ทำหน้าที่เป็นเพียงแค่เข็มทิศแต่สิ่งที่จะชี้วัดความสำเร็จ สร้างความแตกต่าง และทำให้ลูกค้าตัดสินใจรักแบรนด์ของคุณอย่างยั่งยืน ก็ยังคงหนีไม่พ้นเรื่องพื้นฐานที่สุด
นั่นคือ การสื่อสารอย่างสร้างสรรค์, การส่งมอบคุณค่าที่เข้าไปแก้ปัญหาในใจลูกค้าได้ถูกจุด และการสร้างสายสัมพันธ์ที่เต็มไปด้วยความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือจิตวิญญาณที่ไม่มีอัลกอริทึมไหนในโลกเข้ามาทำแทนได้อย่างแน่นอนครับ
บทความที่แนะนำให้อ่านต่อ
