รู้จัก Choice Paralysis ผ่าน FOMO เคล็ดลับที่ธุรกิจใช้เมื่อลูกค้าตัดสินใจไม่ได้

• Facebook
• X
• Line

ในโลกของ Online Marketing ทุกวันนี้เรียกได้ว่าเต็มไปด้วยสินค้าและบริการที่มากมาย การมีตัวเลือกหลายร้อยหรือหลายพันรายการอาจฟังดูเหมือนเป็นสิ่งที่ดีใช่ไหมคะ แน่นอนละว่าตัวเลยที่มีมากก็ทำให้เราสามารถเลือกสิ่งที่ดีที่สุด แต่ในความเป็นจริง การมีตัวเลือกที่มากเกินไปก็อาจทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าไม่สามารถตัดสินใจอะไรได้ ซึ่งสิ่งนี้เราสามารถเรียกมันได้ว่า Choice Paralysis หรือ Paradox of Choice (หรือที่รู้จักกันดีกับการตัดสินใจที่ยากลำบากจากการมีตัวเลือกมากเกินไปนั่นเองค่ะ)

ในบทความนี้ผู้เขียนจะขอพาไปสำรวจถึงสาเหตุของChoice Paralysis และความสัมพันธ์ FOMO (Fear of Missing Out) รวมถึงกลยุทธ์ที่ธุรกิจสามารถใช้ในการจัดการกับสถานการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้นี้กันค่ะ

Choice Paralysis คืออะไร? ทำไมต้องรู้

ในบทความนี้ผู้เขียนอยากชวนผู้อ่านมาทำความรู้จักกับChoice Paralysis หรือ การตัดสินใจที่ยากลำบากจากตัวเลือกมากเกินไป ที่เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคเผชิญกับตัวเลือกมากมายจนรู้สึกว่า มันเยอะเกินไปจนจะแบกรับไหว 

และไม่สามารถตัดสินใจได้อีกต่อไป หรือบางครั้งก็อาจจะทำให้เกิดความรู้สึก ‘ฉันเลือกอะไรดีนะ?‘ จนในที่สุด การตัดสินใจไม่เลือกอะไรเลย อาจกลายเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดด

เชื่อว่าผู้บริโภคไม่มากก็น้อยรวมถึงตัวผู้เขียนเองที่บางครั้งเวลาเข้าร้านสกินแคร์ หรือ เครื่องลำอาง ทำไมนะทำไม ‘ทำไมเมื่อมันมีตัวเลือกเยอะ กลับรู้สึกว่าเลือกยากขึ้นเนี่ย?’ เป็นคำถามที่หลายคนยังคงสงสัยกันใช่ไหมคะ เพราะทั่ว ๆ ไปแล้ว เรามักจะคิดว่ามีตัวเลือกเยอะสิดี มันจะช่วยให้ตัดสินใจได้ดีขึ้นจากสิ่งที่มี แต่ ๆ ความจริงของ การมีตัวเลือกมากเกินไป กลับทำให้กระบวนการตัดสินใจซับซ้อนและยากขึ้น (จนบางครั้งก็แอบกุมขมับกันเลยใช่ไหมคะ?)

ตามการศึกษาของ Barry Schwartz นักจิตวิทยาผู้เขียนหนังสือ The Paradox of Choice บอกกับเราว่า 

‘การมีตัวเลือกมากเกินไปมักจะทำให้คนรู้สึกไม่พอใจกับการเลือกที่ทำไป และมักจะรู้สึกเสียใจหลังการตัดสินใจ’

ซึ่งตรงนี้เองหากมองในมุมของธุรกิจเป็นสิ่งที่ธุระกิจจำเป็นต้องคำนึงและถึงมาก ๆ ถ้าเกิดต้องการออกแบบประสบการณ์การซื้อให้กับลูกค้าก้เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่สนใจ (อันนี้ผู้เขียนแอบได้ยินอาจารย์เล่าให้ฟังมาในวิชา Human Resource อิอิ)

source source source source

ทำไมเราถึงรู้สึกอย่างนั้นกันนะ?

ต้องบอกคะว่าความรู้สึกที่เกิดขึ้นนี้นั้นเกิดขึ้นจาก Cognitive Load หรือภาระการประมวลผลข้อมูลในสมองนั้นเอง หมายความว่ายังไง? หมายความว่าเมื่อมีตัวเลือกเยอะเกินไป สมองของเราต้องใช้พลังในการคิด วิเคราะห์ และเปรียบเทียบข้อมูลหลาย ๆ นั่นเองค่ะ

source

แล้ว Choice Paralysis กับ FOMO เกี่ยวกันยังไงนะ?

FOMO (Fear of Missing Out) หรือ ความกลัวที่จะพลาดโอกาส เป็นความรู้สึกที่ว่ารู้สึกกลัวที่จะพลาดโอกาส หรือความรู้สึกที่เกิดจากการที่เราเห็นคนอื่นกำลังมีกับสิ่งที่เราไม่มีนั่นเองค่ะ โดยเฉพาะในโลก online marketing ที่เต็มไปด้วย ความอยาก และ ความกลัวที่จะพลาด ประมาณว่าถ้าไม่รีบตัดสินใจซื้อสินค้า บริการละก็หมดแล้วหมดเลยนะ ไม่รู้ตัวด้วยนะ

ต้องบอกว่าตัวตึงอย่าง FOMO เรียกได้ว่าถูกยกเอามาใช้แถมยังเป็นกลยุทธ์ที่หลาย ๆ ธุรกิจตอนนี้เอามาใช้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วขึ้น เช่น เคสของ Booking.com ที่ใช้ FOMO เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าทำการจองห้องพักได้เร็วขึ้น ผ่านการแสดงข้อความที่ว่า ‘ห้องพักนี้เหลือเพียง 2 ห้องเท่านั้น’ หรือ ‘คนอื่น ๆ กำลังดูห้องนี้’ 

ซึ่งการใช้ข้อความประมาณว่า ‘เหลือห้องสุดท้าย’ หรือ ‘ห้องนี้ถูกจองไปแล้ว 5 ครั้งใน 10 นาทีที่ผ่านมา’ ทำให้ต้องรีบตัดสินใจเพราะไม่งั้นละก็อาจจะพลาดโอกาสดี ๆ  ต้องรีบจองแล้วว

และอย่างที่ทราบกันใช่ไหมคะว่าChoice Paralysis คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคเผชิญกับตัวเลือกมากมายจนรู้สึกว่า มันเยอะเกินไปจนจะแบกรับไหว แล้วเจ้า Choice Paralysis และ FOMO มันเกี่ยวข้องกันยังไงใช่ไหมคะ? ขอเล่าให้ฟัง ต้องบอกว่าทั้ง 2 อันนี้ล้วนแล้วแต่มีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคค่ะ แต่จะมีความแตกต่างกันในมุมมองเล็กน้อย

ง่ายเลย ๆ ก็คือ FOMO สามารถช่วย ลดผลกระทบจาก Choice Paralysisได้นะ เพราะเมื่อมีตัวเลือกที่เยอะจนหนักอกและความรู้สึกที่ลูกค้ารู้สึกเครียดจากการเลือกไม่ถูก FOMO จะช่วยกระตุ้นให้ตัดสินใจเร็วขึ้น เพราะการกลัวที่จะพลาดโอกาสดี ๆ เช่น ‘สินค้าหมดแล้วหมดเลย’ หรือ ‘เหลือแค่ 2 ชิ้น’ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ต้องรีบตัดสินใจ ไม่งั้นพลาดโอกาสแน่ ๆ

ถึงเวลาใช้ FOMO ร่วมกับการลด Choice Paralysis ให้กับ Customer

แวะพามาดูกันอีกตัวอย่างอื่น ๆ เพิ่มเติมค่ะว่าถ้าเกิดบนโลกของการแข่งขันนที่ หลายธุรกิจที่ประสบกับ Choice Paralysisที่มากขนาดนี้จะใช้ FOMO เข้ามาแก้เกมส์ได้ยังไงได้บ้าง ยกตัวอย่างเคสที่เห็นภาพอย่าง

Netflix ที่มีหนังให้เลือก หลายร้อยเรื่อง (Choice Paralysis) เลยใช้ FOMO เพื่อกระตุ้นให้เหล่า Viewers ตัดสินใจดูเนื้อหาผ่านข้อความในหน้าแรกว่า ‘เรื่องนี้กำลังฮิตสุดในตอนนี้’ หรือ ‘มีคนดูแล้ว 5 ล้านคนในสัปดาห์ที่ผ่านมา’ ซึ่งตรงนี้เองสามารถช่วยลดความรู้สึก Choice Paralysisที่เกิดจากการที่ผู้ชมมีตัวเลือกที่เยอะ ผ่านการกระตุ้นให้ตัดสินใจเลือกดูสิ่งที่เป็นกระแสตอนนี้

ซึ่งผลลัพฑ์ที่ได้ จะทำให้ผู้ชมนั้นตัดสินใจได้เร็วขึ้น เพราะถ้าไม่ดูตอนนี้ ก็อาจจะพลาดสิ่งที่กำลังเป็นที่นิยมและน่าสนใจในวงกว้างได้นะเออ

หรืออีกเคสที่น่าสนใจอย่าง IKEA ที่เมื่อเดินเข้าไปในร้านจะเจอกับ เฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์บ้านหลายร้อยรายการ ใช่ไหมคะ ซึ่งทุกชิ้นก็จะมีรายละเอียดเฉพาะตัวที่แตกต่างกัน เช่น ขนาด สี และฟังก์ชั่นที่หลากหลาย จนบางครั้งการเลือกซื้อเฟอร์นิเจอร์ที่เหมาะกับบ้านในฝันก็อาจทำให้รู้สึกว่าเยอะจัง ไม่รู้จะเลือกอะไรดีใช่ไหมคะ (ปัญหาจากChoice Paralysis) 

ทำให้ IKEA แก้ปัญหานี้โดยการใช้ การจัดแสดงสินค้าในรูปแบบห้อง หรือ โซนที่แสดงการตกแต่ง ที่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงการใช้งานในชีวิตจริง นอกจากนี้ยังมี แอป IKEA ที่ช่วยให้สามารถ ลองเลือกสินค้าผ่านเทคโนโลยี AR ได้ด้วยนะ ทำให้ลูกค้าสามารถเห็นสินค้าต่าง ๆ ในบ้านได้ก่อนจะตัดสินใจซื้อ

สรุป รู้จัก Choice Paralysis ผ่าน FOMO เคล็ดลับที่ธุรกิจใช้เมื่อลูกค้าตัดสินใจไม่ได้

ในโลกออนไลน์ที่เต็มไปด้วยตัวเลือกที่มากมายอย่าง Choice Paralysisหรือการตัดสินใจไม่ได้จากตัวเลือกที่มากเกินไป เรียกได้ว่าเป็นปัญสิ่งที่ธุรกิจต้องคำนึงนึกถึงเป็นอันดับต้น ๆ เลยเพราะทำให้ลูกค้ารู้สึก ไม่สามารถตัดสินใจได้ ซึ่งก็อาจจะนำไปสู่การที่จะ ไม่ซื้ออะไรเลย

การใช้ FOMO (Fear of Missing Out) เข้ามาสามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้ ผ่านการสร้างแรงกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วขึ้น เช่น ‘สินค้าหมดแล้วหมดเลย’ หรือ ‘เหลือแค่ 2 ชิ้นนะ’ เป็นเหมือนสิ่งกระตุ้นที่ทำให้ตัดสินใจทันที

ยกตัวอย่างเคสของ Netflix, IKEA, และ Booking.com คำถามคือผู้อ่านคิดว่าการลด Choice Paralysisและกระตุ้นการตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้นนอกจากเคสตัวอย่างนี้แล้ว มีเคสอื่น ๆ อีกไหมนะที่น่าสนใจ

เป็นยังไงกันบ้างคะกับ Choice Paralysisทำไมการ ‘เลือกมากเกินไป’ ถึงทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจไม่ได้ พร้อม Case study ที่น่าสนใจ หวังว่าผู้อ่านจะสนุกกับเรื่องราวดี ๆ ที่ผู้เขียนนำมาเล่าให้ฟังกันนะคะ หากผิดพลาดประการใดต้องขออภัยมาไว้ ณ ที่นี้ด้วยนะคะ ขอบคุณผู้อ่านที่น่ารักทุก ๆ คนพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะ see you ka‪ ʕʽɞʼʔʕ•̫͡•ʔ‬

บทความที่แนะนำเพิ่มเติม

• Facebook
• X
• Line