บทความชุด Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ EP4 จากรายงาน 30 Ways to Win With Personalization จาก Segment เครื่องมือ CDP หรือ Customer Data Platform กับ Case Study ของเว็บขายของแต่งบ้านอย่าง Rugs.com ที่สามารถเพิ่มยอดขายได้กว่า 400% แบบง่ายๆ ด้วยการ Unified Customer Data จาก Multi Channels ให้รู้ว่าลูกค้าคนนี้มี Cross Journey อย่างไร แล้วก็ทำการตลาดกลับไปแบบเรียบง่าย แต่รู้ใจว่าลูกค้าคนนี้น่าจะอยากได้อะไรต่อไป เพราะเข้าถึง Insight จาก Data ว่าลูกค้าคนนี้เคยซื้ออะไรมาก่อน และกำลังสนใจสินค้าตัวไหนอยู่ครับ
ทำไมการ Unified Customer Data ถึงสำคัญ
ปัญหาหลักส่วนใหญ่คือมีข้อมูลมากมายบนเว็บ แต่รู้จะเอาข้อมูลนั้นมาใช้ต่อยอดการตลาดอย่างไร แล้วยิ่งวันนี้มีคู่แข่งราคาถูกเกิดขึ้นมากมายทั้งออฟไลน์และออนไลน์ การจะเอาชนะคู่แข่งที่ขายถูกกว่าได้ คือการรู้ใจลูกค้าให้มากกว่า และเร็วกว่า หรือที่เรียกว่า Personalized Marketing นี่แหละครับ
และในยุค Data-Driven Marketing แบรนด์ยิ่งใหญ่ ธุรกิจยิ่งโตยิ่งกลายเป็นปัญหา เพราะนั่นหมายความว่าเราจะมี Customer Data มากมายกระจัดกระจายไปตาม Channels ต่างๆ เพราะ Data ที่กระจัดกระจายนั้นกลายเป็นข้อเสียมากกว่าข้อดี
ใช้งานยาก วิเคระห์ลำบาก เข้าถึง Insight ลูกค้าจริงได้ไม่เต็มที่ ดังนั้นบริษัทยิ่งใหญ่ยิ่งจำเป็นต้องมี CDP หรือ Customer Data Platform ไว้บริหารจัดการข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์เต็มที่ได้แล้ว
Photo: https://rugs.com/
Rugs.com หนึ่งในเว็บไซต์ขายพรมและของแต่งบ้านออนไลน์ ที่ขายลูกค้าทั่วโลกด้วยสินค้ามากมายหลากหลายประเภท เลือกที่จะใช้ CDP ของ Twilio Segment เพื่อประกอบ Customer Data Journey เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้สามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละคนอย่างแท้จริง แล้วก็เอามาจัดเป็นกลุ่ม Segments ต่างๆ จนสามารถลดอัตราการสูญเสียลูกค้าไป เพิ่มอัตราการปิดการขายได้ จนทำให้ Customer Lifetime Value สูงขึ้นตาม ทำให้ลูกค้าติดงอมแงม หรือยอมจ่ายแพงขึ้นโดยไม่รู้ตัว
และทั้งหมดนี้ก็ส่งผลให้ยอดขายของ Rugs.com เพิ่มขึ้นกว่า 400% จากปีก่อนหน้า ในวันที่ยอดขายขยับกันแค่หลัก 5-15% ก็เก่งแล้วครับ
Rugs.com ทำได้เพราะพวกเขาใช้การตลาดแบบ Personalization ทำให้กลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่ตัดสินใจรู้สึกว่าเว็บนี้รู้ใจเขามากกว่า และยังทำให้กลุ่มลูกค้าเก่ารู้สึกว่าแบรนด์นี้มีของใหม่ๆ ที่น่าสนใจมาทำให้ต้องซื้ออยู่ได้เรื่อยๆ
ทั้งหมดนี้จะไม่เกิดขึ้นเลยถ้า Rugs.com ไม่เข้าใจ Individual Insight ของลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกัน
เพราะเมื่อเรารู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้าของเราจากแบรนด์ที่แตกต่างกัน เรารู้ว่าพวกเขาแต่ละคนมีพฤติกรรมการซื้อสินค้าอย่างไร ทำให้พวกเขาสามารถระบุตัวตนได้ว่า ใครคือลูกค้าสายเน้นโปร ใครคือสายเน้นของถูก ใครคือสายเน้นของดี ทั้งหมดนี้นำไปสู่การยิงแอดโฆษณาแบบ Personalization ที่ส่งผลให้ยอดขาย Rugs.com สูงขึ้นจากปีก่อนถึง 400% แบบไม่มีอะไรซับซ้อน
Photo: https://segment.com/customers/rugs-dot-com/
คีย์สำคัญของการทำ Personalization ต้อง Unified Customer Data ทีกระจัดกระจายเข้าด้วยกันให้ได้ และยังต้องสามารถทำ Marketing Campaign ออกไปยัง Channels ทั้งหลายที่มีให้ได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็น Own channel หรือ Paid channel ก็ตาม
ถ้าเรารู้ว่าลูกค้าคนไหนเข้ามาดูสินค้าอะไรไว้ ถ้าเรามีเครื่องมือ MarTech ที่ดี เราก็จะสามารถทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ออกไปได้ทันทีตามกลยุทธ์ที่เรากำหนดไว้
หรือเราอาจจะมีการปรับสินค้าแนะนำกับลูกค้าคนนั้นใหม่เมื่อระยะเวลาผ่านไปช่วงเวลาหนึ่ง หรือมีการให้โปรเฉพาะลูกค้าคนนั้นแบบ Personalization เสมือนว่ามีพนักงานขายมืออาชีพคอยเฝ้าดูลูกค้าอยู่อีกฝั่งของหน้าจอแบบ Real-time
เช่น ถ้าดูจากข้อมูลพฤติกรรมการซื้อในอดีตว่าลูกค้าคนนี้เคยซื้อพรมไซส์ไหนมาก่อน หรือเคยซื้อพรมที่มีคอลเลคชั่นแบบไหนมา เราก็จะสามารถ upsell cross-sell ได้อย่างมีหลักการมากกว่าแค่เดาแล้วทำการตลาดไปเรื่อยครับ
อย่างคนที่เคยซื้อคอลเลคชั่น Pokadot ไปบางชิ้น ก็อาจจะทำการตลาดด้วยการส่งสินค้าในคอลเลคชั่นนั้นไปเพิ่มเติมแต่เป็นชิ้นอื่นที่ยังไม่ได้ซื้อ ง่ายๆ เท่านี้ก็เพิ่ม Conversion rate ได้โดยไม่ต้องทำอะไรให้การตลาดท่ายากหรือหว่านเงินมากมายแต่อย่างไร หรือแม้แต่การหยุดโฆษณาไปหาคนที่จ่ายเงินซื้อสินค้าไปแล้วก็ตาม
การตลาดยุค Data-Driven Marketing ต้องไม่พึ่งแค่ Third-party data จาก Facebook Ads หรือ Google Ads แล้วเท่านั้น แต่ต้องอาศัย First-party data ในการทำ Marketing เป็นหลัก สร้างกลุ่ม Segment เพื่อเอาไปทำ Custom Audience ก่อนยิงแอด ง่ายๆ เท่านี้ Conversion ของคุณก็จะเพิ่มสูงขึ้นกว่าการอาศัยแค่ Data จาก Ads Platform เหมือนที่เคยทำมา
และทั้งหมดนี้คือเหตุผลที่ทำให้ Rugs.com มียอดขายเพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้าถึง 400%
อ่านบทความชุด Personalized Marketing ในการตลาดวันละตอนต่อ > https://everydaymarketing.co/tag/personalized-marketing/
Source: https://segment.com/customers/rugs-dot-com/
