และในวันนี้ก็เราจะมาพูดถึงการนำ AI (Artificial-intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ มาใช้ในธุรกิจเพื่อสร้างจุดแข็งให้กับแบรนด์ นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ ซึ่งช่วยกระตุ้นให้เกิดยอดขายมหาศาลในช่วงปีที่ผ่านมา และยังได้รับการพูดถึงบน Social Media ได้อย่างดีเลย จะเป็นยังไงนั้น ขอเชิญอ่านต่อได้เลยครับผม
การใช้ AI ของ Sephora
คุณ Mary Beth Laughton ประธานฝ่ายบริหารด้าน Omini Retail ของ Sephora ได้เคยพูดถึงเป้าหมายและสิ่งที่ แบรนด์ มองโดยตลอด คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยมีความตั้งใจจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้ามาเสมอ โดยสิ่งที่จะตอบโจทย์เหล่านี้ได้ คือโลกดิจิตอลและนวัตกรรมซึ่งอยู่ใน DNA ของแบรนด์อยู่แล้ว
เลยมีการนำเทคโนโลยีอย่าง AR และ AI เข้ามาร่วม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า โดยมีการปรับใช้ทั้งในช่องทาง Online และ Offline
ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของ Sephora คือ บริษัท ModiFace ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำเกี่ยวกับเทคโนโลยีการวิเคราะห์ใบหน้าด้วย Algorithm ของ AI ที่เข้าใจในโครงหน้าของมนุษย์ และการแสดงผลจำลองออกมาเป็นภาพ AR ซึ่งเป็นหุ้นส่วนกับทาง Sephora และเป็นทีมที่พัฒนาด้านนวัตกรรมให้กับทางแบรนด์อยู่แล้ว
นอกเหนือจากนี้ลูกค้ายังสามารถกดสั่งซื้อสินค้าจากลิ้งค์ในแอพพลิเคชั่นได้เลยโดยไม่ต้องไปที่หน้าร้าน แล้วยังสามารถบันทึกเป็นไฟล์รูปภาพไว้ในโทรศัพท์มือถือ หรือ จะแชร์ลง Social Media ได้อีกด้วย
แคมเปญนี้ประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยทางแบรนด์ได้รับกระแสตอบรับที่ค่อนข้างดีและถูกพูดถึงใน Social Media โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าทีประสบปัญหาเหล่านี้ และบรรดา Beauty Blogger ที่ต่าง Hype ให้กับความสนุกในการใช้แอพพลิเคชั่นนี้
Sephora AI Landing page
โปรเจ็คที่เกิดขึ้นจากอีก 1 ปัญหาที่ทางแบรนด์พบ โดย คลิปวิดีโอด้านบนเป็นวิดีโอของ Gartner ที่พูดถึง Sephora ซึ่งถูกยกให้เป็นแบรนด์ Case Study ที่แก้ปัญหาให้กับทั้งลูกค้าและแบรนด์ได้อย่างสร้างสรรค์ผ่านการนำ AI มาปรับใช้
แบรนด์พบว่า ลูกค้ามักจะประสบปัญหากับการตามหาสินค้าที่ตนเองต้องการค้นหาที่เฉพาะเจาะจงว่าเหมาะกับตัวเองได้ยาก แม้ว่าจะค้นหาจาก Google แล้วเข้าไปยังร้านค้า E-Commerce หรือ Market Place ต่างๆแล้วก็ตาม เนื่องจากตัวสินค้าและความแตกต่างในประเภทของสินค้า มีความรายลเอียดที่ค่อนข้างมากที่จะพบสินค้าที่ใช้ในครั้งเดียว
ผนวกกับในเชิงเทคนิคในเรื่องของคำค้นหา (Keyword) ในการทำโฆษณาแบบ SEM คำค้นหประเภทที่มีความเฉพาะเจาะจงโดยปกติแล้วจะมี CPC (Cost per Click) ที่ค่อนข้างสูงกว่าคำค้นหาทั่วๆไป เช่นระหว่างคำว่า Foundation Sesitiveskin กับ Foundation คำค้นหาในแบบแรกมักจะแพงกว่า ดังภาพตัวอย่างด้านล่างครับ
Sephora แก้ไขปัญหานี้ด้วยการวางกลยุทธ์เรื่องคำค้นหามาผสานกับการใช้ AI โดยให้มีการปรับเปลี่ยน ตัวหนังสือโฆษณาที่ขึ้นมาเพิ่มเราค้นหาใน Google อย่าง Ad text และน้าเว็ปไซต์ (Landing page) ให้เหมาะสมตามคำค้นหาที่ลูกค้า Search ใน Google เมื่อคลิกเข้ามาแล้วจะพบแต่สินค้าที่ตรงกับคำค้นหาที่ลูกค้าต้องการโดยเฉพาะ
ในคลิปยกตัวอย่างกรณีที่ลูกค้าค้นหาด้วยประโยคว่า best foundation for sensitive skin ด้วย AI ที่ Sephora ใช้ทำให้ผลจากการค้นหาทำให้ Sephora มีความแตกต่างที่ใน Context หรือตัวหนังสือ ที่ไม่เหมือนใคร โดยจะขึ้นแสดงประโยคที่ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าค้นหา คือ Foundation for Sensitive Skin ทั้งที่ Ad text และ Url
และเมื่อคลิกเข้าไปก็จะพบแต่สินค้าที่เป็น Foundation ที่เหมาะกับผิวแพ้ง่ายอย่างเดียวเท่านั้น
