9A Customer Journey วัดผลการตลาดอย่างแม่นยำ

• Facebook
• X
• Line

วันนี้จะพาทุกคนมารู้จัก 9A Customer Journey เพื่อจะวัดผลทางการตลาดอย่างแม่นยำว่ากว่าคนหนึ่งคนจะมาเป็นลูกค้าเรานั้นเขาผ่านอะไรมาบ้าง รู้จักเราผ่านช่องทางไหน ชอบตรงไหน หาข้อมูลอะไร และอะไรที่ทำให้เขารู้สึกมั่นใจก่อนจะตัดสินใจมาเป็นลูกค้าเรา

จากนั้นหลังจากเขาเป็นลูกค้าเราแล้ว เขาได้ใช้บริการเราจริงหรือไม่ ใช้แล้วประทับใจตรงไหนเป็นพิเศษหรือเปล่า สุดท้ายแล้วเขาติดใจจนบอกต่อเราให้คนอื่นได้รู้จักเราเพิ่มเติมไหม

ซึ่งคอนเซปนี้ผมแชร์ครั้งแรกในงาน Marketing Conference 2025 หรือที่เรียกย่อๆ ว่า MKTCON2025 ก็เลยถือโอกาสมาเขียนไว้ในเว็บการตลาดวันละตอนเผื่อว่าจะมีใครเสิร์จหาเพื่อเอาไปใช้ทำงานครับ

From Marketing Advisor Experience to 9A Customer Journey แนวคิดที่กลั่นจากประสบการณ์ส่วนตัว

คอนเซปนี้ผมไม่ได้เอามาจากหนังสือเล่มไหน แต่คิดขึ้นมาจากประสบการณ์ส่วนตัวที่ได้เป็น Data Driven Marketing Advisor หรือที่ปรึกษาด้านการตลาดและการใช้ดาต้าให้กับบริษัทต่างๆ มาก็หลายปี ได้พบเจอธุรกิจที่มีความหลากหลาย ทั้งธุรกิจที่ขายสินค้า ให้บริการ ทั้งที่เป็นดิจิทัล และก็จับต้องได้จริง หรือสินค้าที่ผสมทั้งดิจิทัลและจับต้องได้จริงไปพร้อมกัน

ก็เลยทำให้ได้เห็นมุมมองที่หลากหลายแต่ในขณะเดียวกันทั้งหมดนี้ก็มีจุดร่วมกันโดยไม่รู้ตัว ก็จนออกมาเป็น 9A Customer Journey ที่คิดว่าน่าจะตอบทุกธุรกิจไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการแบบไหน ถ้าเอาแนวคิดนี้ไปประยุกต์ใช้ก็จะทำให้การวัดผลเป็นไปอย่างแม่นยำครับ

9A Customer Journey ประกอบด้วย

กว่าคนหนึ่งคนจะกลายมาเป็นลูกค้าเราจะมีอยู่ 9 ขั้นตอนร่วมกันดังนี้

1. Aware รู้จักเราผ่านช่องทางไหน
2. Appeal ชอบหรือประทับใจอะไรในเรา
3. Attention สนใจจนไปหาข้อมูลอะไรเกี่ยวกับเราเพิ่มเติมบ้าง
4. Affirmation อะไรที่ทำให้มั่นใจจนตัดสินใจเป็นลูกค้าเราแทนที่จะเป็นคู่แข่ง
5. Action เขาตัดสินใจเลือกซื้อหรือใช้บริการอะไรเรา
6. Activate เขามีการใช้สินค้าหรือบริการเราเมื่อไหร่ และอย่างไร
7. Awesome อะไรที่เขาประทับใจในสินค้าหรือบริการของเรา
8. Addict อะไรที่เขาติดใจจนซื้อหรือใช้บริการเราซ้ำหลังจากนั้น
9. Advocate เขาช่วยแนะนำเราให้ใคร และผ่านช่องทางไหน

นี่คือแนวคิดหลักของ 9A Customer Journey ซึ่งเอาเข้าจริงแล้วก็ต้องบอกว่ามีความคล้ายกับ 5A Marketing 4.0 ของ Philips Kotler อยู่ไม่น้อย เพียงแต่ผมเอามาเพิ่มรายละเอียดที่ควรเป็น และก็ปรับลำดับการใช้งานให้เข้ากับบริบทของโลกการตลาดยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

และประเด็นสำคัญของ Framework นี้คือการที่ผมเริ่มต้นตรงกลางบนจาก Action ไม่ใช่ Aware เหมือน Customer Journey ปกติ เพราะการที่เราจะรู้ตัวตนลูกค้าได้ดีที่สุดก็คือตอนที่ใครสักคนตัดสินใจเป็นลูกค้าเรานั่นเองครับ

ดังนั้นเราจะเริ่มวัดผลทางการตลาดและการขายได้ชัดก็ด้วยการ Tracking Data กลับไปว่าลูกค้าคนนี้เคยมี Experience อย่างไรกับเรามาบ้าง ตั้งแต่เจอเราครั้งแรกผ่านช่องทางไหน หรือเคยเห็นแอดโฆษณาอะไรมา เคยเข้าเว็บเรามาบ้างหรือเปล่า อย่างนี้เป็นต้น

ในแง่นึงเหมือนการตามรอย Digital Footprint จากคนที่เป็นลูกค้าก่อน จากนั้นก็ตามดูต่อว่าเขาเป็นลูกค้าเราถึงเมื่อไหร่ เลิกเป็นลูกค้าเราตอนไหน หรือติดใจจนกลายเป็นลูกค้าประจำที่ยังช่วยเป็นกระบอกเสียงให้เราต่อด้วยครับ

โดยจะขอยกตัวอย่างผ่าน 3 กลุ่มธุรกิจที่น่าจะครอบคลุมทุกธุรกิจบนโลกใบนี้ ณ เวลานี้ครับ ประกอบด้วย

1. Physical Business ธุรกิจที่ขายสินค้าที่จับต้องได้ เช่น สบู่ แชมพู เครื่องสำอาง เครื่องดื่ม เป็นต้น
2. Digital Business ธุรกิจที่ขายบริการที่จับต้องไม่ได้ เช่น แอปดูหนัง ฟังเพลง หรืออะไรก็ตามที่อยู่ในหน้าจอแต่ไม่มีของจริงให้จับ
3. Hybrid Business ธุรกิจที่ทั้งขายสินค้าและในขณะเดียวกันสินค้านั้นก็สามารถส่ง Data เข้ามาให้นักการตลาดอย่างเราเข้าถึงได้ เช่น รถยนต์รุ่นใหม่ที่สามารถเชื่อมต่อผ่านแอปได้ หุ่นยนต์ดูดฝุ่นที่สั่งงานผ่านแอป ทีวี หรือเครื่องซักผ้าที่ต่อเน็ตได้

เดี๋ยวผมจะค่อยๆ เล่าตัวอย่างการใช้งาน 9A Customer Journey ให้เพื่อนๆ นักการตลาดได้เห็นภาพการเอาไปใช้งานจริงครับ

Physical Product Customer Journey ของสินค้ากลุ่มเครื่องสำอาง ความสวยความงาม

จากภาพนี้จะเห็นว่าลูกค้าคนนี้สั่งซื้อทาง Messenger ซึ่งเมื่อ Tracking Data กลับไปก็พบว่าลูกค้ารายนี้เคยเห็น Facebook Ad ชิ้นนึงของแบรนด์มา ซึ่งโฆษณาชิ้นนั้นเป็นการใช้คอนเทนต์ที่มาจากผู้ใช้งานจริงช่วยรีวิวให้ แต่ก็พ่วงด้วยโปรโมชั่นส่งฟรีที่ทีมการตลาดหวังว่าจะช่วยกระตุ้นให้คนเห็นตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น

และใน 2 Stage นี้เราก็วัดผลจากระยะเวลาที่ลูกค้าคนนี้ใช้กับโฆษณาชิ้นนั้น ถ้าเป็นวิดีโอต้องดูว่าดูเกินเท่าไหร่ถึงจะนับว่าสนใจ ถ้าเป็นเว็บไซท์ก็ต้องดูว่าใช้เวลามากพอที่จะอ่านเนื้อหาสำคัญได้ครบถ้วนหรือเปล่า

หลังจากว่าที่ลูกค้าคนนี้กดดูโฆษณาแล้ว เราอาจจะทิ้งลิงก์สำหรับให้ลูกค้าคนนั้นกดเพื่อเข้าไปดูข้อมูลสินค้าต่อควบคู่กับปุ่มสั่งซื้อ ถ้าโฆษณาชิ้นนี้เป็นรูปแบบของเนื้อหาในเว็บเรา ถ้าผู้ใช้งานคนไหนกดยอมรับ Accept Cookie ก็จะสามารถตาม Tracking ต่อหลังจากนั้นได้ราวๆ 30 วัน หรือจนกว่า Cookie นั้นจะหมดอายุครับ

จากนั้นเมื่อว่าที่ลูกค้าคนนั้นเข้ามาที่เว็บเราอีกครั้ง อาจจากความสนใจที่อยากรู้ข้อมูลเพิ่มเติมก่อนจะตัดสินใจ เราอาจสังเกตเห็นได้ว่าพอ Pop Up Promotion ซื้อ 2 แถม 1 โผล่ขึ้นมาก็ส่งผลให้คนนั้นตัดสินใจกดซื้อด้วยการแชทผ่าน Messenger ที่ฝังไว้ในเว็บครับ

เมื่อซื้อเสร็จเราก็จะได้ Data แล้วว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร เพราะเราจะต้องทำการส่งสินค้าให้ถูกฝาถูกคน ซึ่งแน่นอนว่าพอจัดส่งไปเสร็จเราก็ไม่มีทางรู้ได้ว่าเขาได้เปิดสินค้าใช้หรือยัง หรือแค่ซื้อให้คนที่บ้านเฉยๆ โดยที่ตัวเองไม่ได้ใช้

เราก็ต้องทำการส่ง Survey อาจจะผ่าน LINE CRM ด้วยการถามถึงประสบการณ์หลังการใช้งานครั้งแรก หรืออาจถามว่าได้รับพัสดุสินค้าเรียบร้อยดีหรือไม่ หรืออาจใช้ Social Listening ในการ Monitor ว่ามีใครโพสถึงสินค้าเราบ้าง และคนนั้นใช่คนที่เพิ่งซื้อไปทาง Messenger หรือเปล่า

ถ้าลูกค้าคนนั้นโพสบอกว่าใช้เราก็จะได้รู้ว่าเค้าใช้สินค้าเราเรียบร้อย หรือถ้าตอบคำถามผ่านไลน์มาว่าใช้แล้วรู้สึกอย่างไร ก็จะเป็นตัวยืนยันได้ว่ามีการใช้งานจริงแล้วเช่นกัน โดยในขั้นตอนนี้เราจะทำการเก็บดาต้าว่าแล้วเขาชอบสินค้าเราเรื่องไหนบ้างไหม

เราอาจจะเจอว่าเขาตอบว่าใช้แล้วเห็นผลจริง หน้าดีขึ้นจริง สิวหายจริง เป็นต้น ในลำดับถัดมาเราก็จะดูว่าเขาติดใจสินค้าเราหรือไม่ด้วยการดูข้อมูลการซื้อซ้ำว่าเกิดขึ้นหรือเปล่า หรือดูผ่าน Social Media ของลูกค้าคนนั้นว่าได้ทำการโพสว่าซื้อสินค้าเราไปใช้ผ่านช่องทางอื่นหรือไม่

หรือเอาจริงๆ แล้วถ้าเราทำโปรแกรม CRM ให้ลูกค้ากลับมากรอกรหัสสะสมแต้มอะไรก็ว่าไป ก็จะทำให้เราสามารถเก็บ Data ได้ว่าลูกค้าคนไหนบ้างที่ทำการซื้อซ้ำ หรือคนไหนบ้างที่ได้หยุดซื้อไปแล้วในเวลานี้

ท้ายที่สุดคือการวัดว่าลูกค้าคนนี้ Advocate ช่วยแนะนำ บอกต่อเราให้กับคนอื่นหรือไม่ อาจจะด้วยการทำ Affiliate Link แล้วแชร์ออกไปในช่องทางต่างๆ หรืออาจจะโพสเชิญชวนเพื่อนๆ ให้ลองใช้ผ่านโซเชียลมีเดียของตัวเองครับ

นี่เป็นตัวอย่างการวิเคราะห์ 9A Customer Journey ของลูกค้าแค่คนเดียว ซึ่งถ้าจะทำให้สมบูรณ์ต้องเอารายละเอียดทุกอย่างที่เราทำมากรอก พร้อมกับกำหนด Metrics ตัวชี้วัดว่าแบบไหนถึงจะนับตามภาพด้านล่างนี้ครับ

อย่างไรในตอนท้ายบทความผมจะเอาภาพ 9A Customer Journey Framework เปล่าๆ ให้คุณได้เซฟเอาไปใช้งานกันจริงต่อนะครับ

จาก Physical Product มาสู่การประยุกต์ใช้กับ Digital Product กันนะครับ

Digital Product กับ 9A Customer Journey ตัวอย่างแอปวิ่งที่แลกแต้มได้

ในภาพนี้จะมีรายละเอียดมากขึ้นอีกนิด โดยจะแยกตัวหนังสือออกเป็นสองสี มีสีดำและสีแดง ขอให้เริ่มต้นจากสีดำก่อนนะครับ

1. Aware & Appeal หลังจากลูกค้าคนนี้ดาวน์โหลดแอปวิ่งของเราแล้ว เราก็ทำการ Track Digital Footprint ดูว่าเขาเคยมีประวัติกับเราแบบไหนอย่างไรมาบ้าง สำคัญสุดคือรู้จักและเจอเราผ่านช่องทางไหน จนทำให้พบว่าเขามาจากเว็บไซต์ข่าว PR แห่งนึง สมมติว่าคือการตลาดวันละตอนแล้วกัน เราวัดผลจากการกดเข้าไปอ่าน แล้วก็ดูจากระยะเวลาที่อ่านว่านานพอจะเข้าในเนื้อหามั้ย ใน Stage Appeal
2. Attention & Affirmation จากนั้นก็พบว่าผู้ใช้คนนี้สนใจเสิร์จหาข้อมูลในเว็บต่อ วัดจากปริมาณการเสิร์จที่เพิ่มขึ้น เป็นต้น จากนั้นก็สังเกตเห็นว่าจากหลากหลายหน้า Information ที่ผู้ใช้คนนี้อ่านมา แต่หน้าสุดท้ายที่ดูเขาสนใจที่สุดเมื่อดูจากระยะเวลาในการอ่าน และก็ดูการกลับมาอ่านซ้ำ ไปจนถึงการกดเพื่อดาวน์โหลดแอปใน Stage ถัดไปครับ
3. Action ตัดสินใจเป็นผู้ใช้งานแอปเรา แต่แค่ดาวน์โหลดคงไม่พอ สำหรับแอปต้องวัดให้ลึกกว่านั้นซึ่งนั่นก็หมายถึงการลงทะเบียนจนล็อคอินเข้าใช้งานได้เรียบร้อยแล้ว จะเห็นว่ายิ่งเป็น Digital Product ยิ่งต้องทำการวัดผลให้ลึกขึ้น และชัดขึ้น
4. Activate เราจะนับว่าผู้ใช้งานคนไหนเป็นผู้ใช้งานจริงจากอะไรบ้าง ถ้าเป็นแอปวิ่งอาจจะดูว่ามีการ Sync แอปเข้ากับ Smart Watch ที่ใช้อยู่หรือเปล่า มีการกดเพื่อติดตามการเดินหรือไม่ แล้วการเดินนั้นมากพอที่จะแน่ใจว่าใช้งานเป็นใช่ไหม อาจจะเป็นตัวเลขสัก 1 กิโลเมตร แล้วก็ดูว่ามีการเก็บ Point หรือ Coin จากการเดินไปจริงๆ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้นั้นจะใช้แอปเป็นจริงๆ แล้วก็อาจเพิ่มอีกนิดตรงดูว่ามีการปรับแต่งตัวละครในแอปให้เข้ากับตัวเองหรือไม่
5. Awesome ดูว่าผู้ใช้งานคนนั้นน่าจะชอบฟีเจอร์ไหน หรือจุดใดเป็นพิเศษ อย่างเคสนี้จะเป็นเรื่องของการเดินแล้วได้แต้ม แล้วสามารถเอาแต้มไปฝากสะสมในแอปเพื่อรับแต้มเพิ่มต่อได้
6. Addict ดูว่าผู้ใช้งานคนนั้นติดใจแอปเราหรือเปล่า ด้วยการดูว่ามีการเปิดใช้งานมากกว่ากี่ครั้งต่อเดือน เก็บแต้มทุกครั้งครบถ้วนไหม
7. Advocate ดูจากว่าผู้ใช้งานคนนั้นมีการบอกต่อหรือแนะนำเพื่อนหรือไม่ อย่างเคสนี้ก็มีการ Invite Friend ชวนเพื่อให้เข้ามาสมัครแอปเดินเก็บแต้มไปด้วยกัน

ทีนี้มีดูตรงตัวหนังสือสีแดงกันครับ จะเห็นว่าใน Stage Aware ผมเขียนว่า Social Post

8. Aware รู้จักแอปนี้ผ่าน Social Post ของเพื่อนในเฟสสักคนที่ใช้แล้วแชร์ออกมาหน้าฟีดว่าเดินแล้วได้แต้มมันมีอยู่จริงนะ
9. Appeal ด้วยความเป็นเพื่อนเลยวางใจว่าน่าจะไม่ต้องหาข้อมูลอะไรมากแล้ว ก็เลยนำไปสู่
10. Attention หาข้อมูลใน App Store แทนว่ารีวิวก่อนหน้าเป็นอย่างไร แอปไม่บ้งใช่ไหม ทีนี้ก็เลยเป็นการข้ามขั้นตอน Affirmation ไปสู่
11. Action ดาวน์โหลดและลงทะเบียนแอปเรียบร้อย

ทีนี้ในรายละเอียดอื่นๆ จะเห็นว่า User ตัวหนังสือสีแดงมีการใช้ฟีเจอร์บางอย่างที่เพื่อนตัวหนังสือสีดำไม่ได้ทำ เช่น การจ่ายเงินเพื่อซื้อไอเท็มในแอปสำหรับการตกแต่งตัวละครเพิ่มขึ้นครับ

ลองมาดูภาพรวมเต็มๆ 9A Customer Journey ของ ​Digital Product อย่างแอปวิ่งกันดีกว่า

การใช้งาน 9A Customer Journey ยังคงเหมือนที่ย้ำว่ากรอกทุกช่องทางการติดต่อให้ชัด กรอกทุกจุดขายหรือครีเอทีฟในคอนเทนต์นั้นลงไป เพื่อจะได้วัดผลได้ว่าตกลงแล้วช่องทางไหนพาลูกค้ามาให้เรามากที่สุดครับ

ภาพสุดท้ายมาดูตัวอย่างการประยุกต์ใช้กับธุรกิจที่เป็น Hybrid Product กันดีกว่า คือมีสินค้าจริงให้จับต้องใช้งาน ในขณะเดียวกันก็ยังมีแอปคอยติดตามดาต้าการใช้อยู่ตลอดเวลาควบคู่กัน

9A Customer Journey กับกลุ่มสินค้าที่เป็น Hybrid Product

ที่ผมคิดถึงกลุ่มนี้ขึ้นมาเพราะหลายสินค้าที่ผมได้เข้าไปช่วยดูในฐานะ Marketing Advisor อย่างหุ่นยนต์ดูดฝุ่น หรือ รถยนต์ ก็จัดอยู่ในกลุ่ม Hybrid เหล่านี้แหละครับ

สินค้าทุกวันนี้สามารถเชื่อมต่อกับแอปได้ เราสามารถติดตามตรวจสอบสถานะการทำงานได้ เช่น ตอนนี้หุ่นยนต์ดูดฝุ่นเราทำงานอยู่หรือเปล่า หรือ รถยนต์เราอยู่ตรงไหน เปิดเพลงอะไร ขับด้วยความเร็วเท่าไหร่

Data จากทุกการใช้งานถูกเก็บสะสมไว้บน Cloud ที่เราต้องทำคือคิดให้ออกว่าจะหยิบ Metric ตัวชี้วัดไหนมากำหนดเรื่องใด เพื่อที่จะได้ทำให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้น ทำให้ลูกค้าอยากใช้เงินกับเราเยอะๆ ไปจนถึงชวนเพื่อนเขามาเป็นลูกค้าเราด้วย

ลองมาดูตัวอย่างแนวทางการเก็บ Data และเลือก Metrics ตัวชี้วัดของรถยนต์ไฟฟ้า หรือรถยนต์รุ่นใหม่ๆ ที่สามารถเชื่อมต่อกับแอปได้กันครับ

การใช้งานสำหรับเคสนี้อาจเริ่มต้นรู้ได้ทันทีเมื่อลูกค้าคนนี้สนใจลงทะเบียน Test Drive ผ่านหน้าเว็บ หรือกดหาโชว์รูมใกล้บ้านเพื่อไปจอง Test Drive

ถ้าเป็นการกดหาโชว์รูมใกล้บ้านเราจะรู้ได้ว่าเขาเป็นใคร เคยอ่านอะไรมา ก็ต่อเมื่อให้เขาทำการลงทะเบียนสักอย่างในเว็บของเรา เพื่อให้เราสามารถเปลี่ยน Anonymous ID ให้กลายเป็น Customer ID ได้ แล้วจากนั้นก็ดูว่า Cookie ID นี้มีที่มาที่ไปจากไหน อาจจะมาจากการเข้าเว็บไซต์มาดูข้อมูลก่อนหน้า แล้วก็เห็นว่าเคยกดลิงก์ที่เราฝังไว้กับ Influencer คนหนึ่งที่ให้เน้นการโพสเรื่องเกี่ยวกับดีไซน์ออกไปครับ

จากนั้นเมื่อคนที่สนใจกลายเป็นลูกค้าเต็มตัว เพราะธุรกิจรถยนต์มีขั้นตอนการตัดสินใจเยอะกว่า ต้องมีการจอง มีการจ่าย หรือทำสินเชื่อ และสุดท้ายก็คือรับรถ

ส่วนขั้นตอนการ Activate อันนี้เริ่มง่ายละ เพราะเราสามารถเช็คจากระบบได้ว่ารถยนต์คันไหนมีการใช้งานแล้วหรือไม่ ถ้าลูกค้าคนไหนยังไม่ใช้อาจหมายถึงเขาติดขัดบางอย่างที่เซลล์ดูแลลูกค้าคนนั้นต้องทำให้ดีขึ้นหรือเปล่า

เมื่อมีการใช้ค่อยมาประเมินในขั้นตอน Awesome ต่อว่าลูกค้าแต่ละคนชอบอะไรในสินค้าอย่างรถยนต์เราหรือไม่ เช่น ถ้าเขาใช้ฟีเจอร์หลักระบบช่วยขับมากกว่า 50% ของการขับ อาจหมายความได้ว่าเขาน่าจะชอบฟีเจอร์นี้มากแหละ

หรือถ้ามีการใช้ระบบช่วยจอดแทบทุกครั้งจนนับได้ว่ามากกว่า 30% ของการใช้รถ ก็อาจหมายความแบบนั้นได้เช่นกัน สำคัญคือลองไปดูว่าลูกค้าติดใจชอบใช้ฟีเจอร์หรือตั้งค่าแบบไหนบ่อยๆ เพื่อจะได้ยกระดับ Customer Experience ให้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ ครับ

มาถึง Addict คือการดู Metric ตัวชี้วัดแบบไหนว่าลูกค้าคนนั้นน่าจะติดสินค้าเราหนึบจนขาดไม่ได้แล้วหละ รถยนต์อาจจะต้องมีการดูว่าใช้บ่อยมากกว่ากี่ครั้งเดือนขึ้นไป แล้วมีฟีเจอร์ไหนบ้างที่เปิดใช้งานบ่อยจนกลายเป็นนิสัย เพื่อเอาไปต่อยอดในการพัฒนาปรับปรุงฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้ดียิ่งขึ้นไป

ท้ายที่สุดคือ Advocate หา Metirc ตัวชี้วัดที่บอกได้ว่าลูกค้าคนนี้แนะนำเพื่อให้เราหรือไม่ อย่าง Tesla ก็มีการ Gen Link Affiliate ในแอปส่งให้เพื่อนที่สนใจตรง โดยผู้ส่งก็ได้รับค่าคอมมิชชั่นส่วนแบ่งเอาไปซื้อสินค้าและบริการของ Tesla ต่อ หรืออาจใช้ Social Listening ในการ Monitor ว่าลูกค้ารายนั้นมีการโพสถึงเราว่าอย่างไรบ้างครับ

และนี่เป็นตัวอย่างภาพรวมของ EV Car เมื่อเอา Framework นี้มาประยุกต์ใช้ครับ

 สรุป 9A Customer Journey

พอเห็นภาพรวมการใช้ 9A Customer Journey กับธุรกิจทั้งแบบ Physical, Digital และ Hybrid เป็นแนวทางแล้วใช่มั้ยครับ ลองเอาไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตัวเองดู ลองเอาไปสร้างเป็น Dashboard เพื่อจะได้ดูตัวชี้วัดสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเราดีขึ้นในปีนี้

สิ่งใดวัดผลได้ สิ่งนั้นปรับปรุงได้ แต่สิ่งใดยังวัดผลไม่ได้ ก็อย่าไปเครียดกับมันมาก สำคัญคือกลยุทธ์ต้องชัด จะได้รู้ว่าเรากำลังทุ่มเททำสิ่งนั้นไปทำไมครับ

อ่านบทความเรื่อง 6P Personalized Marketing Canvas ที่เกี่ยวข้องกันต่อดูนะครับ

• Facebook
• X
• Line