Crisis Management หรือการจัดการกับปัญหาที่ทุกธุรกิจต้องเจอ โดยเฉพาะในยุค 4.0 ที่ผู้บริโภคพร้อมจะแชร์ทุกอย่างลงไปบนโซเชียล ลองมาดูกรณีศึกษาจากแบรนด์ไทย Gumi Gumi by Mogu Mogu ที่สามารถเปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาส สู่การทำ Real Time Marketing ที่จริงใจ
Real time Marketing ที่ใครหลายคนพูดถึงกันแต่กลับมีน้อยแบรนด์นักที่จะทำได้ และส่วนใหญ่เราก็มักจะเห็นการทำกันแค่ผ่าน Social Content ที่เป็นการโพสกันตามกระแส แต่กับเคสที่ผมจะเล่าให้ฟังวันนี้นั้นไม่ใช่ เพราะ Gumi Gumi by Mogu Mogu ในเครือ Sappe เค้าไม่ได้ทำ Real time แค่เกาะกระแสโซเชียลให้ตัวเองดัง แต่เค้าทำเพื่อแก้ Crisis Management ที่น้อยแบรนด์จะกล้าลงไปยุ่ง จนสามารถเปลี่ยนอดีตลูกค้าที่เคยเกลียดให้กลายเป็นรัก เป็นการสร้างแบรนด์แบบ Humanize ที่ทำให้ไม่ว่าใครก็ต้องรักครับ
เหมือนอย่างแบรนด์ไทย Gumi Gumi by Mogu Mogu ที่เป็นเครื่องดื่มผสมวุ้นมะพร้าวที่ทีมการตลาดพบข้อความในตอนเช้าจากลูกค้าคนหนึ่งในทำนองว่า “รสชาติแย่มาก กินไม่ลง” ถ้าถามว่ากินไม่ลงขนาดไหนก็ถึงขั้นที่เจ้าตัวต้องเอาไปแบ่งให้เพื่อนทั้งห้องกินกันคนจะจิบรอบห้องถึงจะหมด ฟังดูแย่มากใช่มั้ยครับ
ทางทีมการตลาดของ Gumi Gumi by Mogu Mogu ก็ไม่ได้นิ่งเฉยแบบที่หลายแบรนด์ทำเวลามีลูกค้ามาบ่นด่าบนโซเชียล หรือไม่ได้ซ่อนและลบความเห็นนั้นแต่อย่างไร แต่กลับลุกขึ้นมาแต่งตัวเหมารถตู้กันไปหาลูกค้านักเรียนคนนั้น คนที่บอกว่าตัวเองผิดหวังกับรสชาติแย่ๆของสินค้าตัวเองมาก โพสจากลูกค้ารายนี้โผล่ขึ้นตอน 7 โมงเช้า ทีมงานรีบจัดประชุมด่วนเรื่องนี้ในช่วงบ่ายทันที สั่งให้ทีมงานเอาสินค้ารสชาติอื่นๆรีบไปเติมที่ร้านค้าหน้าโรงเรียนนั้นในช่วงเย็นให้ทัน และก็ยกทีมเหมารถตู้ไปหาลูกค้ารายนั้นกันในเช้าวันรุ่งขึ้น
ทางทีมการตลาดของ Gumi Gumi by Mogu Mogu รวมตัวกันขึ้นรถตู้เดินทางกัน 4 ชั่วโมงรวดจนไปถึงโรงเรียนของลูกค้ารายนี้ พร้อมกับไลฟ์ไประหว่างทางว่าตัวเองกำลังจะไปทำให้ลูกค้ารายนี้เปลี่ยนใจ กลับมารักแบรนด์เราเหมือนเดิมอีกครั้ง
ทั้งหมดนี้จะเห็นว่า การที่แบรนด์อย่าง Gumi Gumi by Mogu Mogu ลงมาใส่ใจกับลูกค้าตัวเล็กๆหนึ่งคนนั้นจะสร้างประสบการณ์ขั้นสุดให้เพียงใด คุณลองคิดดูซิว่าถ้าคุณเป็นแค่ลูกค้าธรรมดาๆคนหนึ่ง แล้วคุณก็บ่นลอยๆไปแบบไม่คิดว่าแบรนด์จะสนใจ แต่คุณกลับได้ความสนใจแบบเต็มที่จากแบรนด์หนึ่งแบรนด์ ที่ไม่จำเป็นต้องแคร์ลูกค้าแค่คนเดียวก็ได้ คุณจะรู้สึกดีกับแบรนด์นี้มากมายขนาดไหน และผมเชื่อว่าคุณจะเอาเรื่องนี้ไปเล่าต่อจนมีลูกมีหลานแน่ๆ
เห็นมั้ยครับว่าการสร้างแบรนด์นั้นไม่ใช่แค่การบอกหรือพูดว่าเราเป็นใคร แต่คือการฟังว่าคนพูดและรู้สึกกับเราอย่างไร เหมือนที่ Gumi Gumi by Mogu Mogu ทำให้ลูกค้าหนึ่งคนรัก และคนทั้งโรงเรียนได้รู้สึกว่าแบรนด์นี้ไม่ใช่แค่เครื่องดื่มที่อร่อย แต่เป็นแบรนด์ที่ใส่ใจในผู้บริโภคตัวเล็กๆอย่างเราจริงๆ
