ผมว่าคนทำธุรกิจ F&B ตอนนี้น่าจะรู้สึกเหมือนกันนะครับว่าตลาดมันแข่งขันกันดุเดือดมาก ๆ ในอดีตจนถึงตอนนี้ ‘รสชาติ’ หรือ ‘ราคา’ อาจเป็นไม้ตายของหลายร้าน แต่ตอนนี้สิ่งเหล่านั้นมันกลายเป็นแค่ ‘มาตรฐาน’ ที่ทุกร้านต้องมีไปแล้ว คำถามคือ แล้วอะไรคือ ‘กุญแจสำคัญ’ ที่จะสร้างความได้เปรียบในยุคนี้? และหนึ่งในคำตอบนั้นก็คือ Seamless Experience นั่นเองครับ
ซึ่งแนวคิดเองก็ถูกหยิบยกมาเจาะลึกกันในเวทีสัมมนา “LINE FOOD TECH 2025″ ที่เพิ่งจัดไป ซึ่งแสดงให้เห็นเลยว่าเทรนด์นี้กำลังเป็นโจทย์ใหญ่ที่ทุกแบรนด์ต้องหันมาโฟกัสกันมากขึ้นครับ
ถอดรหัส Seamless Experience มันคืออะไรกันแน่? Seamless Experience คือกลยุทธ์ในการเชื่อมต่อ Touchpoint ของลูกค้าให้สอดคล้อง ราบรื่น และไร้รอยสะดุด ลองมาดู 2 ตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดขึ้นครับ
ลูกค้าอยากกินร้านดัง ต้องโทรจอง > ถึงหน้าร้านยืนรอคิว > พอนั่งโต๊ะ ก็ต้องรอพนักงานมารับออเดอร์ > กินเสร็จเรียกคิดเงิน > จ่ายเงินสดหรือบัตร > แล้วก็เดินออกจากร้านไปพร้อมใบเสร็จกระดาษ โดยที่ร้านอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าลูกค้าจะกลับมาอีกเมื่อไหร่
ลูกค้าอยากกินร้านดัง > จองคิวผ่านแอป > รับการแจ้งเตือนคิวผ่าน LINE > เดินไปถึงโต๊ะ สั่งอาหารผ่าน QR Code บนมือถือของตัวเอง > ชำระเงินผ่านมือถือพร้อม > ใช้ส่วนลดสมาชิกและสะสมแต้มอัตโนมัติ ทุกอย่างจบในแพลตฟอร์มเดียว
เห็นถึงความแตกต่างไหมครับ? ถ้าร้านอาหารหรือแบรนด์ไหนยังคงเกิดสถาณการณ์คล้าย ๆ กับแบบแรก บอกเลยว่าคุณกำลังจะตกขบวนครับ เพราะว่าแบรนด์ F&B เพราะหลายแบรนด์ในตอนนี้กำลังสร้างสถาณการณ์ในแบบที่ 2 กันมากขึ้นครับ
ซึ่งข้อมุลที่ยืนยันเรื่องนี้ก็มาจากทาง LINE ที่บอกว่าอัตราการส่งข้อความจากธุรกิจกลุ่มนี้ผ่าน LINE OA แบบปกติ เพิ่มขึ้น 3% ในปี 2025 แต่อัตราการส่งข้อความผ่าน Messaging API กลับเติบโตแบบก้าวกระโดดถึง 2.75 เท่า ภายใน 2 ปี
ตัวเลข 2.75 เท่านี่แหละครับคือคีย์สำคัญ มันสะท้อนว่าแบรนด์กำลังเปลี่ยนจากการสื่อสารแบบ Broadcast ที่เราคุ้นเคย ไปสู่การสื่อสารแบบ “อัตโนมัติ” และ “เฉพาะบุคคล” (Automation & Personalized) เช่น การแจ้งเตือนคิวอัตโนมัติ, การส่งคูปองส่วนบุคคล หรือการยืนยันการชำระเงิน ซึ่งทั้งหมดนี้คือหัวใจของการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อนั่นเองครับ
สร้าง Seamless Experience ยังไง? ลองมาดูเคสจริง การจะสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อได้ แบรนด์จำเป็นต้องทำการบ้านอย่างหนักในการทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า และใช้เทคโนโลยีเข้าไปอุดช่องโหว่เท่าที่ทรัพยากรและความสามารถของแบรนด์ที่มี ซึ่งมี 2 เคสที่โดดเด่นจากงานนี้เลยครับ
บาร์บีคิวพลาซ่า Gon Gang แก้ Pain Point ลูกค้าตั้งแต่ “ก่อนเข้า” จนถึง “ในร้าน”
บาร์บีคิวพลาซ่า คือหนึ่งในร้านที่มี Pain Point เรื่อง “การรอคิว” ครับ แต่ทางแบรนด์ก็เปลี่ยน Pain Point นี้ให้กลายเป็นโอกาสครับ ผ่านระบบสมาชิก Gon Gang บน LINE OA
แก้ปัญหา “การจอง/รอคิว” (ก่อนเข้าร้าน) ด้วยการเชื่อมต่อกับ BeTask ทำให้ลูกค้าสามารถจองคิวล่วงหน้า หรือรับคิว Walk-in ผ่าน LINE ได้เลย พอใกล้ถึงคิว ระบบก็จะแจ้งเตือนอัตโนมัติแก้ปัญหา “การจัดการในร้าน” (ระหว่างใช้บริการ) เมื่อนั่งโต๊ะ ลูกค้าสามารถจัดการทุกอย่างผ่าน LINE OA ได้ทันที โดยเชื่อมต่อกับ Hato Hub ไม่ว่าจะเป็นการสั่งอาหาร, การชำระเงิน หรือการใช้คูปองส่วนลดจากระบบสมาชิก ทั้งหมดครบจบในที่เดียว
ผลลัพธ์ที่ได้ไม่ใช่แค่ความประทับใจนะครับ แต่เป็นตัวเลขที่สะท้อนถึงผลัพธ์และเป้าหมายที่สามารถวัดผลได้
ร้านสามารถเสิร์ฟอาหารได้เร็วขึ้นถึง 47%
ยอดขายสินค้าใหม่ (NPL) เพิ่มขึ้น 57%
อัตราการคลิกแบนเนอร์โปรโมชั่นเพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่า
Starbucks ขยาย “ประสบการณ์” สู่ “การให้ของขวัญ”
เคสนี้ก็น่าสนใจมาก Starbucks มองไกลกว่าแค่ประสบการณ์การซื้อหน้าร้าน แต่ยังขยายไปสู่ “ประสบการณ์การให้” ด้วยการจับมือกับบริการ LINE GIFT
Starbucks ใช้ช่องทางนี้ในการสร้างช่องทางให้ลูกค้าส่ง E-Voucher เป็นของขวัญแทนใจ โดยใช้กลยุทธ์ Assortment Strategy หรือ การจัดหมวดหมู่สินค้าที่หลากหลาย เช่น ของขวัญตามธีมเทศกาล, ของขวัญแทนความรู้สึกในโอกาสสำคัญ หรือ E-Voucher หลายระดับราคาให้เลือก
ผลลัพธ์คือ Starbucks สามารถสร้างช่องทางขายใหม่ที่ทรงพลัง จนกลายเป็นแบรนด์ที่ผู้ใช้ถึง 1 ใน 3 เลือกซื้อเป็นของขวัญ ส่งให้กันผ่าน LINE GIFT เลยทีเดียว
ทำไมต้องทำ? เมื่อ “ประสบการณ์” ไม่ใช่แค่ “ความรู้สึก” แต่คือ “ตัวเลข” การลงทุนสร้าง Seamless Experience อาจดูซับซ้อนและต้องใช้ทรัพยากรมาก แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับมานั้นคุ้มค่ามากครับ โดย LINE ได้สรุปผลลัพธ์เชิงธุรกิจที่เกิดจาก “GREAT EXPERIENCES FUEL GREAT PERFORMANCE” เมื่อแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านการใช้เทคโนโลยีและดาต้า ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ
ลูกค้าชำระเงินได้เร็วขึ้น 80%
ยอดขายสินค้าใหม่ (NPL) เพิ่มขึ้น 50%
ลดเวลารอคอย 40%
ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า Seamless Experience ไม่ใช่ “ต้นทุน” แต่คือ “การลงทุน” ที่ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพ Cost Management และการสร้าง Sales Uplift
เบื้องหลัง Seamless Experience ด้วยพลังของ Hyper-Personalization ถ้า Seamless Experience คือโครงสร้างของบ้านที่แข็งแรง Hyper-Personalization ก็คือ “สถาปนิก” ที่ออกแบบบ้านหลังนี้ให้ตรงใจผู้อยู่ที่สุดครับ และแน่นอนว่าสิ่งที่จะทำให้เกิด Hyper-Personalization ได้ ก็จำเป็นต้องใช้ Data เข้ามาช่วย ลองมาดูจากทั้ง 2 เคสนี้กันครับว่าเขาทํากันยังไง
เคส เลย์ (Lay’s): ใช้แคมเปญ Mission Sticker ที่ร่วมกับคาแรกเตอร์ BT21 เพื่อดึงดูดให้คน “ยอม” ที่จะให้ข้อมูล แคมเปญนี้ประสบความสำเร็จสูงมากจนเก็บข้อมูลผู้บริโภคได้กว่า 400,000 คน เลย์จึงนำข้อมูลนี้มาทำ Segmentation ตามพฤติกรรมและความสนใจ และส่งคอนเทนต์ที่เหมาะสมไปหาแต่ละกลุ่ม ผลคือประสิทธิภาพการตลาดโตจากหลักเดียวเป็นสองหลักได้อย่างมีนัยสำคัญเคส เต่าบิน (Tao Bin): ใช้จุดแข็งของตู้กดอัตโนมัติที่เก็บข้อมูลการสั่งซื้อทุกครั้ง มาผสานกับ LINE OA เพื่อสื่อสารกับลูกค้าตามระดับสมาชิก เช่น ส่งโปรฯ เฉพาะเมนูที่ลูกค้าคนนั้นชอบ หรือทีเด็ดที่สุดคือการส่งโปรโมชันไปหา “ลูกค้าที่หายไปเกิน 7 วัน” เพื่อดึงให้กลับมาซื้อซ้ำ (Win-back) กลยุทธ์นี้ส่งผลให้อัตรา Conversion (การซื้อจริง) เพิ่มสูงสุดถึง 30%
จากทั้ง 2 เคสนี้ ผมว่าเราจะเห็นถึงความสำคัญของการ “ได้” และ “ใช้” Data เลยครับ ต้องบอกว่าการได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรจะทำคือ การตั้งคำถาม ว่า “ต้องการนำข้อมูลมาใช้ทำอะไร” และ “จะทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมให้ข้อมูล”
และในส่วนของการใช้ข้อมูลเพื่อทำ Hyper-Personalization แบรนด์เองก็ต้องมี “เป้าหมายที่ชัดเจน” ว่า “ทำไปเพื่ออะไร” จะได้สามารถออกแบบกลยุทธ์ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดครับ
3 สูตร (ทางรอด) สำหรับร้านอาหารยุคใหม่ นอกเหนือจากกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อแล้ว ภายในงาน LINE FOOD TECH 2025 ทาง LINE MAN Wongnai ยังได้ชี้ให้เห็นถึงโอกาสที่น่าสนใจด้วยครับ แม้ว่าเศรษฐกิจโดยรวมจะชะลอตัว แต่ตลาดเครื่องดื่มกลับเติบโตสวนกระแส เช่น “มัทฉะลาเต้” ที่มียอดขายพุ่ง 204% หรือ “ชานมเผือกโมจิ” ที่ยอดค้นหาเพิ่มถึง 530%
ปรากฏการณ์นี้สะท้อนว่าผู้บริโภคยังพร้อมทดลองสิ่งใหม่เสมอ และเพื่อช่วยให้ร้านอาหาร โดยเฉพาะร้านค้ารายย่อยสามารถคว้าโอกาสนี้ไว้ได้ จึงได้มีการสรุป 3 ทางรอดที่สำคัญ คือ
ใช้เทคโนโลยีเพิ่มยอดขายและลดรายจ่าย: นี่คือหัวใจที่สอดคล้องกับธีมหลักของงานเลยครับ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มช่องทางขายผ่านเดลิเวอรี, การใช้ระบบจัดการร้าน (POS) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “QR ordering” หรือการสั่งอาหารผ่านมือถือ ที่ช่วยให้การสั่งสะดวก และยังช่วยเพิ่มมูลค่าการซื้อเฉลี่ยต่อบิลสูงขึ้นถึง 32% การเข้าถึงแหล่งเงินทุน: ปัญหาคลาสสิกของร้านขนาดเล็กคือสายป่านที่ไม่ยาวพอ ข้อมูลระบุว่ากว่า 79% ของตลาดเป็นร้าน SME ที่ยังไม่ได้จดทะเบียน การเข้าถึงแหล่งเงินทุนที่เหมาะสมจึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ร้านเล็กมีโอกาสเติบโตครับความช่วยเหลือจากภาครัฐที่เหมาะสม: การสนับสนุนจากภาครัฐเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่จะช่วยกระตุ้นตลาดในภาพรวม ตั้งแต่มาตรการทางภาษี ไปจนถึงโครงการที่พิสูจน์แล้วว่าได้ผลอย่าง “คนละครึ่ง” ที่ช่วยกระตุ้นยอดขายให้ร้านค้ารายย่อยได้จริง
สรุป
ในเวที LINE FOOD TECH 2025 ได้สรุป “KEY SURVIVAL FOR F&B IN 2026” กุญแจอยู่รอดของธุรกิจ F&B ในปี 2026 ไว้อย่างชัดเจน 5 ข้อครับ
Differentiate (ความแตกต่าง)
Quality (คุณภาพ)
Reasonable Price (ราคาสมเหตุสมผล)
Cost Management (การบริหารต้นทุน)
Consumer Experience (ประสบการณ์ผู้บริโภค)
จะเห็นว่า 4 ปัจจัยแรกคือสิ่งที่ธุรกิจ F&B คุ้นเคยกันดี แต่ในสมรภูมิ Red Ocean นี้ Consumer Experience คือปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะยกระดับอีก 4 ปัจจัยที่เหลือครับ
เคสทั้งหมดนี้ตอกย้ำให้เห็นว่า การสร้าง Seamless Experience ที่ขับเคลื่อนด้วย Hyper-Personalization Data ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็น “ทางรอด”ที่จะมัดใจลูกค้าเก่า และคว้าใจลูกค้าใหม่ ให้อยู่กับแบรนด์ของคุณได้อย่างยั่งยืน
คำถามสุดท้ายจึงไม่ใช่ว่า “ทำไม” ต้องทำ แต่คือ “ธุรกิจของคุณเริ่มต้นสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อแล้วหรือยัง?”
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่นี่
