Facebook ประเทศไทยเปิดเผย Insight ความลับของคนไทยว่ามีนิสัย “แชท ชอบ ช้อป” หรือเรียกอย่างเป็นทางการว่า Conversation Commerce ตรงที่ติดเรื่องการแชทก่อนช้อป ผิดกับการช้อปปิ้งออนไลน์ของฝั่งอเมริกา ที่ไม่จำเป็นต้องแชทอะไรให้ยุ่งยากเสียเวลาครับ
เมื่อวันที่ 19 พฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา ทาง Facebook ประเทศไทยได้เปิดบ้านต้อนรับสื่อ และการตลาดวันละตอนก็เป็นหนึ่งในนั้น (ขอบคุณที่ให้เกียรติเชิญมา ณ ที่นี้ด้วยครับ) เพื่อจะบอกให้รู้ว่าธุรกิจออนไลน์บ้านเราในวันนี้ถูกขับเคลื่อนด้วยการแชท ถ้าธุรกิจไหนไม่พร้อมแชทให้นักช้อปสบายใจ ก็อาจจะเสียลูกค้าไปได้ง่ายๆ ครับ
งานนี้มีชื่อเต็มว่า Commerce in the era of conversation เพื่อให้บอกรู้ชัดๆ ว่า ในยุคแห่งการแชทคุยกันนั้นส่งผลต่อการซื้อขายอย่างไร และงานนี้ก็ไม่ได้มีแค่ทาง Facebook มาเปิดเผยข้อมูล แต่ยังมีทาง BCG มาร่วมแชร์ข้อมูลการวิจัยเชิงลึกที่ลงไปสำรวจจากผู้คนทั่วโลกจากกว่า 9 ประเทศ เป็นจำนวน 8,864 คน และเป็นคนไทยกว่า 1,234 คนจากกว่า 26 จังหวัดเลยทีเดียว ดังนั้นข้อมูลในวันนี้ต้องบอกว่าแน่นมาก จนทำให้ธุรกิจต่างๆ ที่ขายสินค้าหรือบริการบนเว็บนั้นไม่อาจมองข้ามการพร้อมแชทกับลูกค้าได้อีกต่อไปครับ
ขอผมสรุปไล่เลียงไปตามลำดับ เพื่อให้เพื่อนๆ นักการตลาดได้เห็นภาพเสมือนไปนั่งอยู่ในงานข้างผมเลยนะครับ
เริ่มที่วิดีโอตัวนี้ ที่ทาง Facebook เปิดให้ดูเพื่อให้เห็นว่าการแชทก่อนช้อปนั้นสำคัญอย่างไรครับ
VIDEO
วันนี้เราจะเห็นว่า Facebook พยายามเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ เอาปุ่มแชทขึ้นมาไว้ที่หน้าแรกของแฟนเพจตัวเองได้ ข้อดีของการแชทคือเราสามารถทำอย่างอื่นไปได้ด้วย ในวันที่ชีวิตนั้นเต็มไปด้วยหลายสิ่งให้ต้องจัดการ ทำให้การโทรศัพท์หากันจริงๆ ลดน้อยลงมาก และการแชทก็กลายเป็นอะไรที่สะดวกสบายจริงๆ เพราะเราสามารถส่งข้อความทิ้งไว้ก่อนก็ได้แล้วพอสะดวกค่อยกลับมาอ่าน แต่กลับธุรกิจนั้นอาจจะทิ้งไว้ให้นานเกินไปไม่ได้ เพราะลูกค้าในยุคดิจิทัลนั้นใจร้อนยิ่งกว่าไฟไปแล้วครับ
อย่างร้าน BBQ ที่เปิดโอกาสให้เราสามารถแชทคุยกันได้ว่าร้านเปิดวันไหน สะดวกมั้ยถ้าจะไปจัดงานวันเกิดที่นั่น จนสามารถจองร้านอาหารได้ผ่านการแชทง่ายๆ แบบนั้นเลยครับ
ทาง Facebook ประเทศไทยก็เปิดเผยอีกว่า ณ วันนี้ชาวโลกที่ใช้สมาร์ทโฟนนั้นแชทคุยกันเป็นเรื่องปกติ ตัวเลขนี้สูงถึง 87% ในระดับโลก ดังนั้นไม่มีใครไม่พร้อมแชท แล้วธุรกิจของคุณพร้อมรับแชทจากลูกค้าแล้วหรือยัง?
เพราะทาง Facebook ก็อธิบายอีกว่า จริงๆแล้วอย่าคิดว่าการแชทก่อนช้อปนั้นเป็นเรื่องใหม่นะ เพราะคนเรานั้นชอบที่จะพูดคุยกับคนขายก่อนที่จะซื้อสินค้ามาแต่ไหนแต่ไร สมัยก่อนเวลาเราเดินเข้าไปในร้านค้า เราก็มักจะถามคนขายว่าของที่เราอยากได้อยู่ตรงไหน หรือแม้จะเห็นแล้วก็อาจจะอดไม่ได้ที่จะต้องขอต่อราคาซักหน่อย
เพราะการแชทไม่ได้หมายถึงแค่แชท แต่การแชทในวันนี้ก้าวข้ามนิยามการแชทแบบเดิม จากเดิมการแชทหมายถึงการพิมพ์คุยกัน แต่นิยามใหม่ของการแชทในวันนี้ยังหมายถึงการที่คนพูดใส่โทรศัพท์ แล้วให้โทรศัพท์พิมพ์ข้อความที่พูดออกมาให้ก่อนส่งออกไป หรือที่เรียกว่า Voice assistance ครับ
และจากตัวเลขล่าสุดคนไทยใช้ระบบ Voice assistance หรือ Voice command มากกว่าค่าเฉลี่ยโลกไปอยู่ที่ 45% แล้วครับ
และเมื่อดูจากตัวเลขเฉลี่ยนักช้อปที่ชอบแชทจะพบว่า ในเอเซียแปซิฟิกสูงมาก มากกว่าฝั่งอเมริกาถึงเกือบเท่าตัวครับ ส่วนหนึ่งผมคิดว่ามาจากระบบ e-commerce ของประเทศอเมริกานั้นมีพื้นฐานี่ดีกว่าบ้านเราเยอะ และพฤติกรรมการช้อปออนไลน์ของเค้าที่อยู่บนพื้นฐานของความเชื่อใจค่อนข้างสูงแล้ว ทำให้การแชทก่อนช้อปนั้นอาจไม่จำเป็นเท่ากับฝั่งเอเซียที่จัดว่าเป็นกลุ่มเพิ่งเข้ามาสู่เศรษฐกิจดิจิทัลได้ไม่กี่ปีหลังมานี้ ซึ่งส่งผลให้บริบทของ “ความไว้ใจ” ระหว่างคนเอเซียกับคนตะวันตกนั้นต่างกันพอสมควร
นั่นเลยเป็นเหตุผลว่าทำไม eBay ถึงไม่เกิดที่จีนทั้งที่มีทรัพยากรสูงกว่า Alibaba มากในตอนนั้น เพราะคนจีนชอบที่จะแชทกับผู้ขายให้เกิดความไว้ใจก่อนถึงจะเชื่อใจและโอนเงินให้ก่อนได้รับสินค้าจริงครับ
ดังนั้นทาง Facebook ประเทศไทยก็เลยสรุปให้เราเข้าใจว่า ทำไมการแชทก่อนช้อปของคนไทยนั้นถึงเป็นเรื่องสำคัญของธุรกิจออนไลน์ เพราะคนเราต้องการความรู้สึกไว้วางใจก่อนที่จะช้อป รวมถึงคนไทยมีบัตรเครดิตน้อยมาก ทำให้ต้องถามเลขบัญชีกันก่อนโอนก็เป็นอีกเหตุผลหนึ่งครับ
จากนั้นก็เป็นทางคุณ Pilasinee Kittikachorn จาก BCG Boston Consulting Group มาเปิดเผยตัวเลข Insight สำคัญที่ลงไปสำรวจกับคนไทยทุกชนชั้นกว่า 1,234 คน ใน 26 จังหวัด ยังไม่รวมถึงที่ BCG ออกไปสำรวจอีกกว่า 8 ประเทศทั่วโลก รวมทั้งหมดเกือบ 9,000 คน และก็ทำให้พบตัวเลข Insight ที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจออนไลน์ว่าทำไมการแชทกับนักช้อปถึงสำคัญมากในวันนี้
เธอเล่าให้ฟังว่าคนไทยนั้นนำเทรนด์ในเรื่องการช้อปปิ้งออนไลน์มาก จาก 9 ประเทศที่ทาง BCG ไปศึกษามาพบว่าไทยเรานี่นำเป็นเบอร์หนึ่งในเรื่องนี้เลย
แล้วเธอก็ฉายภาพให้เห็นวิวัฒนาการการช้อปปิ้งของมวลมนุษยชาติ ว่าจาก 100 กว่าปีที่ผ่านมาเราพัฒนาไปมากขนาดไหน เริ่มจากการเป็นร้านเล็กๆ ของคนรู้จัก จากนั้นก็เข้าสู่ยุคช้อปปิ้งมอลล์ แล้วก็เข้าสู่ยุคห้างขนาดใหญ่ที่แข่งกันขายสินค้าราคาถูก แล้วก็มาสู่ยุคร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-11 ในบ้านเรา เมื่อก้าวเข้าสู่ปี 2000 เราก็เริ่มมีการช้อปปิ้งผ่านเว็บขึ้นเป็นครั้งแรก จากเว็บช้อปปิ้งก็เริ่มปรับตัวให้เข้ากับอุปกรณ์ใหม่ๆ ของเราอย่าโทรศัพท์มือถือ จนตอนนี้มาถึงการช้อปปิ้งผ่านการแชท จากการบูมของ Social media อย่างมากของคนทั้งโลกครับ
จากนั้นเธอกลับมาเจาะลึกถึงผลการสำรวจคนไทยพบว่า กว่า 86% รู้จักธุรกิจหรือร้านค้าออนไลน์ผ่านการแชทในช่องทางต่างๆ (ซึ่งจะมีรายละเอียดให้ดูในภาพถัดไป) และคนกว่า 61% ก็บอกว่าร้านไหนให้แชทก่อนช้อปได้จะทำให้พวกเขาอยากลองมาคุย มาแชท แน่นอนว่านี่เป็นโอกาสในการนำไปสู่ยอดขายของธุรกิจบนออนไลน์ และมีถึง 40% ที่บอกว่าถ้าได้แชทก่อนช้อปถึงจะซื้อ
ดังนั้นจะเห็นว่าตัวเลขของคนที่ตัดสินใจจะซื้อหรือไม่ซื้อร้านไหนนั้นมาจากการดูว่าร้านค้าออนไลน์นั้นพร้อมที่จะแชทกับพวกเขามั้ย ถ้าไม่พร้อมแน่นอนว่าตัวเลข 40% นี้ก็จะไม่ใช่ของร้านนั้น ถือเป็นตัวเลขที่น่าเสียดายมากถ้าธุรกิจออนไลน์จะยอมทิ้งว่าที่ลูกค้าเหล่านี้ให้ไปหาคู่แข่งแทน
จากตัวเลข 87% ที่ว่าคนไทยมองหาการแชทก่อนช้อปนั้น ส่วนหนึ่งมาจากการเห็นแอดที่สามารถให้กดแชทคุยกับผู้ขายก่อนได้ หรือมาจากการที่แบรนด์กดทักเข้ามาหลังจากพวกเขาเข้าไปกดไล์ภาพ หรือคอมเมนท์โพสของแบรนด์เหล่านั้นบนออนไลน์ สุดท้ายคือเห็นโพสของเพื่อนก็เลยเกิดอยากได้บ้างจนต้องเข้าไปทักแชทแบรนด์เหล่านั้น ทั้งหมดนี้คือ 77% ของการช้อปปิ้งที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียและการแชท จากนั้นอีก 10% มาจากการที่เพื่อนหรือคนรอบตัวนั้นแชร์ประสบการณ์หลังการช้อปให้รู้ตอนแชทคุยกัน ไม่ว่าจะเล่าให้ฟัง หรือส่งภาพมาให้ดูก็ตาม
สไลด์นี้น่าสนใจมากครับ นี่คือ Insight ของคนไทยนักช้อปทั้งหลายที่ติดว่าต้องได้แชทก่อนถึงจะช้อป ตัวเลขบอกให้รู้ว่ากลุ่มสำคัญอยู่ในช่วงอายุระหว่าง 25-44 ปี ก็ถือเป็น Gen X และ Gen Y ครับ จากนั้นก็จะเป็นผู้หญิงเป็นส่วนใหญ่ แต่ที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือเรื่องของรายได้ที่พบว่าเป็นกลุ่มที่มีรายได้มากที่ให้ความสำคัญกับการแชทก่อนช้อป เท่านั้นยังไม่พอยังเป็นประชากรในกลุ่มเมืองหลวงเป็นหลัก
ดังนั้นหน้านี้บอกให้รู้ว่า ถ้าธุรกิจไหนมีกลุ่มลูกค้าเป็นพวกรายได้ดี บ้านมีฐานะ และอยู่เมืองหลวง ต้องรีบมาทางเปิดให้คนเข้ามาแชทก่อนช้อปแล้วล่ะครับ
ทาง BCG Boston Consulting Group เลยสรุปว่า Conversational Commerce น่าจะสูงกว่า Conversation Buying ถึง 1.5 เท่าได้ ดังนั้นถ้าธุรกิจไหนพร้อมรับการแชทกับลูกค้าทางออนไลน์ เตรียมรับเงินเข้ากระเป๋าได้สบายๆ เลยครับ
ทาง Facebook ประเทศไทยเลยกลับมาสรุปให้เห็นภาพว่า C-Commerce นั้นมีโอกาสโตกว่านี้มากในบ้านเรา ด้วยเหตุผลหลายข้อจากนี้ครับ
จากการเจาะลึกเฉพาะคนไทยพบว่า กว่า 9 ใน 10 นั้นการได้คุยแชทก่อนมีผลต่อการซื้ออย่างเห็นได้ชัด และคนส่วนใหญ่กว่า 55% ชอบที่จะแชทผ่านแอปแชทหรือโซเชียลมีเดียมากกว่า มีแค่ 47% เท่านั้นที่ชอบแชทผ่านเว็บ e-commerce และมีแค่ 9% เท่านั้นที่เข้าไปแชทผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์
เพราะคนไทยในวันนี้กว่า 70% พร้อมแชทกันหมดแล้ว เอาเป็นว่าพ่อแม่ปู่ย่าเรายังแชทและส่งสติกเกอร์ไลน์หาเราแทนการโทรหากันเป็นประจำเลยจริงมั้ยครับ
เพราะการแชทแล้วช้อปหรือ C-Commerce นั้นต่างจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์ หรือการออกไปช้อปที่ร้านแล้วเจอกับคนเป็นๆ ตรงที่สามารถเอาข้อดีของทุกด้านมารวมกันไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะสะดวกรวดเร็ว อยากช้อปก็ทักแชท จากนั้นก็สามารถเลือกเวลาที่อยากจะตอบเองได้ หลายครั้งลูกค้านักช้อปมักจะไม่ตอบในทันที แต่พอได้เห็นแบรนด์ตอนกลับมาก็รู้สึกสบายใจแล้ว และที่สำคัญคือการได้สร้างความไว้ในเชื่อใจระหว่างกัน มั่นใจว่าร้านนี้มีตัวตน มีคนตอบ ไม่ใช่ร้านค้าออนไลน์ที่ตั้งขึ้นมาลอยๆ
ผมว่าตรงประเด็นเรื่องความเชื่อในนี่แหละครับที่สำคัญ นิยามความเชื่อใจของคนเอเซียและคนไทยคือการได้แชทคุยกันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างช้อปครับ
แถมบางทีบางครั้งที่เราได้แชทกับคนขายหรือเจ้าของร้าน ก็ทำให้เรามักจะได้ข้อเสนอพิเศษบางอย่างที่เจ้าของร้านไม่ได้โพสออกไป บางครั้งอาจหมายถึงการพูดคุยต่อราคาจนได้ราคาพิเศษที่ทำให้ตัวเองมีความสุขเพราะรู้สึกว่าได้ของถูกกว่าคนอื่นครับ
การแชทนี่มันมีผลทางจิตวิทยาต่อนักช้อปจริงๆพับผ่า!
และนี่ก็เป็น 10 ประเภทสินค้าที่นักช้อปออนไลน์อยากแชทก่อนซื้อ ไม่ว่าจะแฟชั่นเสื้อผ้า รองเท้า เครื่องสำอาง นาฬิกา กระเป๋าถือหรือกระเป๋าสตางค์ สั่งอาหาร โทรศัพท์มือถือ อุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์ โรงแรมที่พัก ครีมบำรุงผิว เอาจริงๆ มันก็ครบทุกอย่างแล้วนะ! เหลืออะไรบ้างล่ะที่คนยังไม่แชทก่อนช้อป!
Insight ของการช้อปปิ้งออนไลน์คนไทยน่าสนใจตรงที่ว่า 54% มาเริ่มช้อปออนไลน์ก็ตอนที่หัดแชท ดังนั้นจะเห็นว่าพ่อแม่เราเมื่อเริ่มเล่นไลน์เป็น ตอบ Messenger ใน Facebook ได้ เริ่มคอมเมนท์โพสต่างๆ กับเพื่อนได้ ก็เริ่มวิวัฒนาการเข้าสู่การช้อปปิ้งออนไลน์โดยไม่ต้องง้อลูกๆ แล้วเห็นมั้ยครับ
และนี่ก็เป็นอีกหนึ่งตัวเลข insight การช้อปปิ้งออนไลน์ของคนไทยที่น่าสนใจ Facebook พบว่าคนไทยส่วนใหญ่ที่ช้อปปิ้งออนไลน์ใช้บริการเก็บเงินปลายทาง หรือ COD สูงสุดเป็นอันดับหนึ่งถึง 36% แล้วตามมาติดๆ ด้วยการโอนเงินถึง 34% มีแค่ 19% เท่านั้นที่จ่ายผ่านบัตร แต่ยกเว้นว่าจะเป็นกลุ่มรายได้สูงที่จะใช้บัตรเครดิตในการช้อปปิ้งถึง 29% ครับ
ก็ไม่แปลกเพราะคนไทยไม่มีบัตรเครดิตกันเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นการจะโอนเงินให้กัน แล้วส่งหลักฐานการโอนเงินให้กัน ก็มักจะต้องผ่านช่องทางการแชทเป็นเรื่องปกติครับ
และถ้าถามว่าทำไมการแชทก่อนช้อปถึงสำคัญ นั่นก็เพราะ 75% บอกว่าเมื่อไหร่ที่ได้แชทมักจะใช้เงินช้อปปิ้งไม่น้อยกว่าที่เคยตั้งใจไว้เลย เรียกได้ว่ายิ่งคุยยิ่งเพลิน โดยแม่ค้ายัดโน่นนี่นั่นให้ซื้อเพิ่มเติมเป็นประจำ ก็แหม ความสัมพันธ์มาแล้วๆ จะให้ใจดำไม่ช่วยเค้าซื้อได้ยังไง
มาถึงตรงนี้ผมสรุปได้เลยว่า การแชทก่อนช้อปนั้นสำคัญต่อธุรกิจที่ค้าขายบนออนไลน์มาก เพราะถ้าคุณไม่ตอบคำถามลูกค้า หรือลูกค้าเห็นว่าคุณไม่มีช่องทางในการแชท แน่นอนว่าคุณจะเสียกลุ่มเป้าหมายไปไม่น้อยเลย แถมยังเสียโอกาสที่จะขายโน่นนี่นั่นเพิ่มให้ลูกค้าไปอีกอย่างน่าเสียดาย
คำถามสำคัญในตอนนี้ของนักการตลาดหลายคนคือ โอเค รู้แล้วว่าแชทนั้นสำคัญ แล้วเราจะเริ่มทำมันอย่างไร?
กำหนดเป้าหมาย ว่าจะทำไปเพื่อตอบโจทย์อะไรทางธุรกิจบ้าง เข้าใจลูกค้า จำลองตัวเองเป็นลูกค้าแล้วคิดดูว่าเค้าจะถามอะไรแบบไหนมาบ้าง เริ่มทำ ไม่ว่าจะเตรียมทีมงาน หรือใช้เครื่องมือต่างๆ อย่าง Chatbot ที่ Facebook มี หรือใช้ Partner ที่ผ่านการรับรองจาก Facebook ก็ได้ครับถ้าไม่อยากทำเอง Step 1 Identify the role messaging can play
กำหนดเป้าหมายว่าจะให้แชทช่วยอะไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นการทำ Marketing เพื่อให้ลูกค้าอยากซื้อ หรือเพื่อการ Sale & Services ช่วยในระหว่างการขาย ติดตามสถานะจัดส่งสินค้า ตรวบสอบว่ามีสินค้าคงเหลือมั้ย และสุดท้ายคือ Re-marketing หรือการขายเพิ่มอีกครั้งหลังลูกค้าช้อปไปซักพักแล้ว ก็แนะนำสินค้าใหม่ๆ ที่ลูกค้าคนนั้นน่าจะชอบเพิ่มเติม เช่น วันก่อนมาซื้อเสื้อสไตล์นี้ไป มาวันนี้มีกางเกงที่เข้าชุดกันออกใหม่ก็เลยส่งมายั่วให้ช้อปซะเลย
สิ่งสำคัญที่นักการตลาดยุคใหม่และเจ้าของธุรกิจออนไลน์ต้องระวังคือ ลูกค้าในวันนี้ไม่ชอบที่จะรอ เวลาส่งข้อความไปแล้วไม่ตอบเป็นอะไรที่ทำให้พวกเขาหัวเสียมาก การตอบทันทีจะส่งผลต่อยอดขายอย่างเห็นได้ชัด อย่าให้ลูกค้าต้องรอ โดยเฉพาะถ้าโอนเงินไปแล้วห้ามตอบช้าเด็ดขาด ต้องรีบตอบทันที!
ได้รับเงินแล้ว! สินค้าจัดส่งแล้ว! ส่งถึงไหนแล้ว!
แต่นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจออนไลน์ก็ไม่ต้องเป็นกังวลไป ว่าจะต้องตื่นเตรียมพร้อมตอบลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพราะทาง Facebook เองเขามีเครื่องมือช่วยแชทมาแนะนำให้ ด้วยการเข้าไปเซ็ตข้อความตอบรับอัตโนมัติ หรือสามารถตอบบางคำถามได้รวดเร็วทันใจโดยที่ไม่ต้องปล่อยให้ลูกค้ารอ รวมถึงกระทั่วสามารถแจ้งตอบกลับลูกค้าแบบอัตโนมัติได้ว่า “ตอนนี้เราไม่ว่า มาพักผ่อนลองเรือที่คลองเวนิส จะตอบกลับอีกทีหลังดินเนอร์เสร็จซักเวลาบ่าย 2 ของเมืองไทย” อะไรแบบนี้ครับ
ถึงตอนนี้นักการตลาดอาจมีคำถามว่า “แหวะ ใครจะชอบคุยกับ Bot” ทาง Facebook ประเทศไทยก็มาพร้อมกับคำตอบที่บอกให้รู้ว่า กว่า 5 ใน 10 ของคนไทยบอกว่าตัวเองโอเคที่จะแชทกับบอท ถ้าบอทนั้นสามารถช่วยตอบคำถามได้อย่างทันท่วงที
เพราะถ้านักการตลาดเซ็ต Chatbot ให้ดีๆ ก็จะสามารถช่วยลดเวลาในการตอบคำถามซ้ำซากเหล่านี้ลงไปได้มากครับ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องตอบว่าสินค้าจัดส่งถึงไหนแล้ว หรือรายละเอียดพื้นฐานของสินค้าบางอย่างที่ให้ Bot ตอบให้เราได้เบื้องต้น รวมถึงช่องทางการชำระเงินที่ไม่ต้องคอยตอบเลขบัญชีธนาคารตัวเองบ่อยๆ
และอย่าคิดว่า Chatbot หรือระบบ Auto-reply เหมาะกับแค่แบรนด์เล็ก แต่แบรนด์ใหญ่ระดับโลกอย่างประกัน Generali Thailand ก็เพิ่ม Lead ได้ถึงสองเท่าด้วยการแชทผ่าน Messenger ของ Facebook ครับ
และ Facebook เองวันนี้ก็มาพร้อมระบบ Payment ที่ครบครัน ทำให้การจ่ายเงินเป็นเรื่องง่าย ไม่ต้องข้ามไปมาระหว่างแอพ สามารถจ่ายได้จบในที่เดียว สรรค์ของนักช้อปของจริง
จบ Step ที่ 1 ของการทำแชทให้พร้อมสำหรับนักช้อป นั่นก็คือการกำหนดกลยุทธ์และเป้าหมายทางธุรกิจให้ชัดเจน ว่าจะทำไปเพื่ออะไร จะใช้ Chatbot มาช่วยธุรกิจในเรื่องไหนบ้าง และก็เข้าสู่ Step ที่ 2 ครับ
Step 2 Learn what makes a great messaging experience
พร้อมจะใช้ Chatbot เพื่อช่วยธุรกิจแล้ว ต้องเรียนรู้ที่จะทำการแชทให้พร้อมสำหรับนักช้อปครับ เริ่มจากการคิดถึงลูกค้าว่า เขาจะเข้ามาถามอะไร หรืออยากรู้อะไรจากเราบ้าง จากนั้นก็คิดถึงการเอาระบบแชทเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ ไม่ใช่แค่แชทอย่างเดียว และสุดท้ายคือการเอาเนื้อหาดีๆ ใส่เข้าไปด้วย และ Facebook ไม่ได้เล่าปากเปล่า แต่ยังมีตัวอย่างการใช้แชทในหลากหลายรูปแบบมาแชร์ให้ดูเป็น Case Study ด้วยครับ
เริ่มที่ KFC ประเทศมาเลเซีย เอาปุ่มแชทเข้าไปในโพสหรือในโฆษณาต่างๆ ให้คนสามารถส่งข้อความหาเพื่อสั่งออเดอร์ได้ ดังนั้นนักการตลาดต้องลองดูว่าโฆษณาชิ้นไหนที่เหมาะกับการใส่ปุ่มแชทเข้าไป หรือโฆษณาชิ้นไหนเหมาะกับการสั่งซื้อเลยมากกว่าครับ
Dynamic Ads โฆษณารูปแบบใหม่ที่ปรับเปลี่ยนแบบ Personalized ได้ตามใจผู้ช้อป แอดตัวนี้น่าสนใจเพราะมันจะเลือกรูปภาพมาให้เราอัตโนมัติโดยเรียนรู้จากพฤติกรรมว่าเราชอบรูปแบบไหน ซึ่ง Facebook ก็บอกว่าจะส่งผลให้ลูกค้าอยากช้อปกับเราเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และก็มากขึ้นครับ
และโฆษณาแบบใหม่นี้ก็มีแบรนด์ไทยที่ชื่อว่า LoveGood ลองแล้ว และก็ได้ผลลัพธ์ที่น่าสนใจที่ทาง Facebook ประเทศไทยเอามาแชร์กัน นั่นก็คือลดค่าโฆษณาลงไปกว่า 40% และลดค่าโฆษณาในการเรียกคนให้เข้ามาแชทสอบถามสินค้าได้ถึง 50% ครับ
แต่พอถามเบื้องลึกพบว่า ระบบ Dynamic Ads ตัวนี้ยังมีข้อจำกัดประมาณหนึ่งในตอนนี้ นั้นคือเจ้าของเพจต้องใส่ข้อมูลสินค้าลงไปเยอะๆ ด้วยตัวเอง จากนั้นก็ต้องปล่อยให้คนดูเข้ามาใช้เวลาซักพักว่าคนไหนชอบดูสินค้าไหน แล้วมันจะปรับแต่งโฆษณาให้อัตโนมัติ โดยจะใช้ภาพสินค้าที่คนนั้นชอบดูขึ้นมาแสดงให้แทน
น่าเสียดายว่าถ้าระบบนี้สามารถผูกกับการไลก์ content ปกติของเราได้ โดยที่ไม่ต้องผ่านการดูสินค้าผ่าน Shopping เท่านั้น ก็จะยิ่งทำให้ระบบ Dynamic Ads ของ Facebook น่าสนใจขึ้นครับ หรือถ้าสามารถเชื่อมโยงกับระบบ E-Commerce ได้แบบง่ายๆ นั่นก็จะยิ่งทำให้วงการโฆษณาออนไลน์สนุกขึ้นอีกเยอะ
Step 3 Get started building your experience
รู้มาเยอะถึงเวลาเริ่มสร้าง Chatbot ของตัวเองขึ้นมาซักที ในตอนนี้ตัวอย่างที่ทาง Facebook ประเทศไทยเอามาแชร์ก็คือ 7-11 ของเวียดนาม ที่ใช้โฆษณาชวนให้คนเข้ามารับสินค้าตัวอย่างฟรี โดยกดเข้ามาแชทกับแบรนด์เพื่อรับ QR-code เพื่อเอาไปสแกนที่หน้าสาขา ผลคือทำให้ค่าโฆษณาลดลงอย่างมากเมื่อเทียบกับวิธีการปกติ และทำให้อัตราลูกค้าที่เดินเข้าไปที่ร้านเพิ่มขึ้นด้วย
และจากนั้น Facebook ประเทศไทยก็ปิดท้ายงานนี้ว่า ทาง Facebook เองก็มีระบบ Messenger พร้อมสำหรับทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่ Facebook Messenger ที่คนไทยใช้กันแทบทุกคน ไปจนถึงระบบแชทใน Instagram ที่นักช้อปและคนรุ่นใหม่ชอบใช้นัก
และถ้าใครสนใจจะทำ Chatbot ในวันนี้ก็จะเห็นว่าคนไทยกว่าครึ่งรับได้กับการคุยกับบอทแล้ว ถ้ารู้จักทำให้ดี ถามแล้วตอบฉลาด ไม่ใช่บอทเอ๋อๆ แบบวันวานที่เคยทำกันแบบลองผิดลองถูกครับ
ส่วนถ้าใครไม่สะดวกทำเองทาง Facebook ก็บกอว่าวันนี้เค้ามีพาร์ทเนอร์มากมายที่พร้อมให้บริการเรื่องนี้ ลองโพสหาดูก็ได้ไม่ยาก หรือถ้าสนใจติดต่อการตลาดวันละตอนก็ได้ เดี๋วผมจะแนะนำเจ้าดีๆ ให้ในราคาที่สมเหตุสมผลครับ
สุดท้ายนี้ผมบอกได้แค่ว่า Insight ในการช้อปของแต่ละชาติก็ต่างกันไป แต่ที่เห็นชัดๆ เลยคนไทยติดการแชทก่อนช้อปกันเป็นเรื่องปกติจริงๆ ครับ เพราะการแชทคือการสร้างความไว้ใจในระดับหนึ่ง เราต้องการความไว้ใจกับคนแปลกหน้าที่เรากำลังจะโอนเงินที่หามาด้วยความยากลำบากให้เป็นครั้งแรก ดังนั้นไม่ใช่แค่การแชทหรอกครับที่คนไทยอยากได้ก่อนจะช้อป แต่เป็นกระทั่งว่า Social media profile ของผู้ขายเป็นอย่างไร มีตัวตนจริงมั้ย หรือแค่สร้าง account ปลอมๆ มาหลอกขายสินค้าแล้วเอาเงินของเราไป
ขอบคุณทาง Facebook ประเทศไทยด้วยครับที่เชิญการตลาดวันละตอนไปอัพเดทเรื่อง Conversation Commerce ในครั้งนี้ ใครที่อยากได้ Infographic บางส่วนของงานนี้สามารถดาวน์โหลดได้ตามลิงก์ด้านล่างนี้ครับ
Infographic เวอร์ชั่นภาษาไทย > http://bit.ly/35jhn4K
Infographic เวอร์ชั่นภาษาอังกฤษ > http://bit.ly/331wJtt
อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ > https://www.facebook.com/business/m/cc/messenger
อ่านบทความอัพเดทเทรนด์การตลาดตรงจาก Facebook ประเทศไทยต่อ https://everydaymarketing.co/tag/facebook-thailand/
