• Facebook
• X
• Line

ในยุคที่โซเชียลมีเดียกลายเป็นส่วนสำคัญในการทำการตลาด การติดตามและวัดผลความสำเร็จผ่าน Social Media KPIs กลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับนักการตลาด เพราะเมื่อเรารู้ว่าคอนเทนต์แบบไหนที่เวิร์ค เราก็สามารถปรับปรุงกลยุทธ์ให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้

ดังนั้นในบทความนี้ ผู้เขียนจะพาคุณผู้อ่านไปทำความรู้จักกับ Social Media KPIs 18 ประเภทสำคัญที่ไว้ใช้ประเมินความสำเร็จของการทำการตลาดบนโซเชียลมีเดีย มาดูกันว่ามี KPIs ตัวไหนบ้าง ถ้าพร้อมแล้ว ก็ลุยกันเลย!

Social Media KPIs มีหลายประเภท ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 5 หมวดหมู่ ได้แก่

1. Visibility
2. Engagement
3. Conversion
4. Customer satisfaction
5. Share of voice

Social Media KPIs หมวด Visibility

โซเชียลมีเดีย KPIs ในหมวด Visibility เรียกง่าย ๆ ว่าเป็นตัวชี้วัดที่มองเห็นได้เป็นประจักษ์ โดยส่วนใหญ่แล้วจะเกี่ยวข้องกับการมองเห็นและการเข้าถึงคอนเทนต์ของผู้ชม ซึ่งจะมี KPIs ตัวไหนบ้าง ไปดูกันค่ะ

1. Impressions

Impressions คือ จำนวนครั้งการแสดงผลทั้งหมดที่คอนแทนต์ของเราไปแสดงบนหน้าฟีดโซเชียลมีเดียของผู้ชม โดย KPI นี้จะรวมการแสดงผลทุกอย่างไม่ว่าจะผู้ชมคนนั้นจะเห็นโพสต์ด้วยวิธีใด เช่น เห็นจากโพสต์ต้นฉบับหรือจากที่ผู้ชมคนอื่น ๆ แชร์มา นอกจากนี้ยังนับการเข้าชมหลายครั้งโดยผู้ชมคนเดียวกัน (multiple views by the same user) อีกด้วย

แสดงว่ายิ่งคอนเทนต์ของเราไปปรากฏในฟีดของผู้ชมมากเท่าใด ค่า Impressions (จำนวนการแสดงผล) ของเราก็จะยิ่งสูงขึ้นมากเท่านั้น ซึ่งสร้างการมองเห็นและรับรู้ในวงกว้าง ซึ่งอาจส่งผลให้แบรนด์ของเราได้รับการจดจำมากขึ้น ส่งผลให้มีผู้ติดตามและเกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้นในที่สุดค่ะ

Impressions สูง = คอนเทนต์ปรากฏในฟีดของผู้ใช้ มาก -> ถูกมองเห็น + รับรู้ มาก -> แบรนด์เป็นที่จดจำ -> มีผู้ติดตาม + เกิดการมีส่วนร่วม

2. Video Views

Video Views คือ จำนวนครั้งที่ผู้ชมดูคอนแทนต์วิดีโอของเราบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์มก็จะมีเกณฑ์การนับจำนวนการรับชมที่แตกต่างกัน เช่น Facebook จะนับ Views เมื่อผู้ชมดูวิดีโออย่างน้อย 3 วินาที ส่วนใน YouTube จะนับ Views เมื่อผู้ชมเริ่มเล่นวิดีโอ เป็นต้น

ดังนั้น Video View เป็น KPI ที่บอกถึงความสนใจของผู้ชม (audience’s interest) ที่มีต่อคอนเทนต์วิดีโอของเรา ถ้าค่า Video View (จำนวนการรับชมวิดีโอ) สูง แสดงว่าคอนเทนต์วิดีโอของเราดึงดูดผู้ชม และเป็นสิ่งที่เขาต้องการดู ซึ่งผลลัพธ์นี้จะช่วยให้เรารู้ว่าควรผลิตคอนเทนต์วิดีโอลักษณะไหนที่ทำให้ผู้ชมสนใจได้มากขึ้นนั่นเองค่ะ

Video View สูง = ผู้ชมสนใจคอนเทนต์วิดีโอ มาก = คอนเทนต์วิดีโอน่าดึงดูด + เป็นที่ต้องการดู -> รู้ว่าควรผลิตคอนเทนต์วิดีโอลักษณะไหน

3. Post Reach

Post Reach คือ จำนวนผู้ชมที่ไม่ซ้ำกัน (ย้ำว่าไม่ซ้ำกัน) เห็นโพสต์บนโซเชียลมีเดียของเรา ซึ่งถ้าจำ Impressions กันได้ Impressions จะนับการเข้าชมหลายครั้งโดยผู้ชมคนเดียวกัน (multiple views by the same user) ขณะที่ Post Reach จะนับการเห็นโพสต์ของผู้ชมแต่ละคนเพียงครั้งเดียว (single view by the same user) แม้ผู้ชมคนนั้นจะเห็นโพสต์ของเราหลายครั้งก็ตาม แต่ Post Reach จะนับเป็นแค่ 1 ครั้งเท่านั้น เมื่อเข้าใจอย่างนี้แล้วก็แปลกใจเลยที่ Impressions จะมีค่าสูงกว่า Post Reach เสมอ และในด้านของการตีความผู้เขียนมองว่าค่า Post Reach ตีความได้คล้ายคลึงกับ Impressions นั่นคือ Post Reach (จำนวนการเข้าถึงโพสต์) ยิ่งสูง แสดงว่าคอนเทนต์ของเราไปปรากฏในฟีดของผู้ชมมากเท่านั้น สะท้อนการมองเห็นและรับรู้ในวงกว้าง ซึ่งส่งผลให้แบรนด์ถูกจดจำ และอาจมีผู้ติดตามและเกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้นได้

นอกจากนี้ Post Reach ยังเป็น KPI ที่ช่วยให้เรารู้ว่าคอนเทนต์ของเรากระจายการเข้าถึงในวงกว้างมากแค่ไหนนอกเหนือจากผู้ติดตามของเรา และเป็นการประเมินได้ด้วยว่าผู้ชมที่มีศักยภาพ (potential audience) หรือผู้ชมที่สามารถพัฒนาเป็นผู้ติดตามเราได้ มีขนาดใหญ่แค่ไหน

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ ผู้เขียนไม่ทราบว่าคุณผู้อ่านเกิดคำถามเหล่านี้เหมือนกันไหม แต่ผู้เขียนหาคำตอบมาให้แล้วค่ะ

Q1: ถ้าค่า Impressions สูงกว่า Post Reach มันหมายความว่าอย่างไร?
A: Impressions จะมีค่าสูงกว่า Post Reach เป็นเรื่องปกติ ซึ่งเป็นคำตอบที่ไม่เกินจริงอย่างแน่นอนค่ะ เพราะอย่าลืมนะคะว่า Impressions นับคนที่เห็นโพสต์ของเราซ้ำซึ่งตรงข้ามกับ Post Reach ดังนั้นการที่ค่า Impressions สูง โดยทั่วไปแล้วตีความว่าผู้ชมจะดูโพสต์ของเราหลายครั้ง ซึ่งนั่นเป็นเรื่องดี! แสดงว่าผู้ชมโดนคอนเทนต์ของเราตกแล้วค่ะ

Q2: Impressions กับ Post Reach อันไหนมันเวิร์คกว่ากัน?
A: ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของเราค่ะ! ถ้าเราโฟกัสไปที่ “จำนวนคน” ว่าอยากให้คนเห็นคอนเทนต์ของเราเยอะ ๆ การใช้ Post Reach ในการวัดผลอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่า แต่ในอีกทางนึง ถ้าเราอยากให้คอนเทนต์ของเราเป็นที่น่าจดจำในแง่ที่ว่าคนดูโพสต์ของเราซ้ำแล้วซ้ำเล่า และแชร์ให้คนนู้นคนนี้ดูเยอะ ๆ หรือก็คือการที่เราโฟกัสไปที่ “จำนวนครั้ง” ที่คนเห็นโพสต์เหล่านั้น การใช้ Impressions ในการวัดผลก็อาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่าค่ะ

แต่อย่างไรก็ตามผู้เขียนเองคิดว่า KPI ทั้ง 2 ตัวนี้ (Impressions และ Post Reach) เปรียบเสมือนแฝดคนละฝาที่น่าจะมีรายละเอียดการตีความที่แตกต่างกันไม่มากก็น้อยซ่อนอยู่ ถ้ามีโอกาสจะไปศึกษาเจาะลึกและเขียนเป็นบทความแยกให้นะคะ แต่ในตอนนี้เราไปดู KPI ตัวถัดไปกันก่อนดีกว่าค่ะ

4. Follower Count

Follower Count คือ จำนวนผู้ชมที่ติดตามโซเชียลมีเดียของเรา ซึ่งในจำนวนนี้รวมทั้งแอคเคาท์ที่เป็นบุคคลและแบรนด์ โดยจำนวนผู้ติดตามสามารถเพิ่มขึ้นและลดลงได้เสมอ แต่ไม่อยากให้มองว่าเวลาจำนวนผู้ติดตามลดลงแล้วจะเป็นเรื่องแย่เสมอไปค่ะ เพราะอาจหมายความว่าคอนเทนต์ของเรามีความเฉพาะทางมากขึ้นและกำลังเจาะกลุ่มเป้าหมายที่ niche มากขึ้นค่ะ

ดังนั้น Follower Count (จำนวนผู้ติดตาม) ช่วยให้เรารู้ว่าแบรนด์ของเราเป็นดังไหม รวมถึงยังบอกอีกด้วยว่าผู้ชมชอบคอนเทนต์ที่เราทำไหม และต้องการดูคอนเทนต์แบบไหนเพิ่มเติมด้วยค่ะ

5. Audience Growth Rate

Audience Growth Rate คือ อัตราที่จำนวนผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียของเราเพิ่มขึ้น (หรือลดลง) ซึ่งค่าหน่วยที่ใช้แสดงผลจะไม่ใช่จำนวนครั้งหรือจำนวนคนเหมือน KPI ก่อนหน้าที่กล่าวไป แต่เมื่อขึ้นชื่อว่า Rate หรือ อัตรา หน่วยที่ใช้จะเป็นเปอร์เซ็นต์ที่บอกถึงการเปลี่ยนแปลงของจำนวนผู้ติดตามจากช่วงเวลาหนึ่งเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้า ซึ่งใช้การคำนวณนิดหน่อยค่ะ

สูตรของ Audience Growth Rate (อัตราการเติบโตของผู้ติดตาม) เป็นดังที่ปรากฎข้างต้นค่ะ โดยก่อนคำนวณให้กำหนดช่วงเวลาที่เราอยากจะเปรียบเทียบจำนวนผู้ติดตามค่ะ เช่น เดือนสิงหาคมและกันยายน หรือ วันที่ 1 และ 14 ของเดือน เป็นต้น จากนั้นให้หาความแตกต่าง (ถ้าแปลเป็นภาษาทางคณิตศาสตร์ก็คือ การลบ) ระหว่างจำนวนผู้ติดตามในวันสุดท้าย และจำนวนผู้ติดตามในวันแรก แล้วหารด้วยจำนวนผู้ติดตามในวันแรก สุดท้ายนำตัวเลขที่ได้คูณด้วย 100 เพื่อทำให้ออกเป็นเปอร์เซ็นต์ค่ะ

ซึ่งการติดตาม Audience Growth Rate จะช่วยให้เรารู้ว่า ณ ช่วงเวลานั้น ๆ เรามีผู้ติดตามใหม่เพิ่มขึ้นหรือลดลง และใช้ระยะเวลาเติบโตนานไหม โดยถ้าค่า Audience Growth Rate สูง สะท้อนการเติบโตที่เร็ว แสดงว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของเรามีประสิทธิภาพ ในขณะที่ค่า Audience Growth Rate ต่ำ สะท้อนการเติบโตที่ช้า ซึ่งอาจบ่งชี้ได้ว่าถึงเวลาที่เราจะต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์โซเชียลได้แล้วนั่นเองค่ะ

Social Media KPIs หมวด Engagement

เราก็มาถึงโซเชียลมีเดีย KPIs ในหมวดที่ 2 Engagement โดยจะเป็นการรวม KPI ที่ใช้วัดการ Interact ของผู้ชมต่อกับคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียของเรา ซึ่งจะมี KPIs ตัวไหนบ้าง ไปดูกันค่ะ

6. Reactions

Reactions เป็นการมีส่วนร่วมของผู้ชมขั้นพื้นฐานสุด ๆ โดยผู้ชมจะแสดงอารมณ์ร่วมด้วยการกดปุ่ม “Like” “Love” หรืออื่น ๆ แตกต่างกันไปแต่ละแพลตฟอร์ม ซึ่ง Reactions เหล่านี้เป็นวิธีง่าย ๆ ที่ผู้ชมใช้โต้ตอบกับคอนเทนต์ของเราเพื่อแสดงความรู้สึกของตัวเองค่ะ

เพราะฉะนั้นการติดตาม Reactions จะช่วยให้เรารู้ว่าคอนเทนต์แบบไหนที่พิชิตใจผู้ชมของเรา โดยจำนวน Reactions ที่สูง เป็นสัญญาณดีที่บอกว่าผู้ชมนั้นถูกอกถูกใจคอนเทนต์ของเรา และยังเป็นการ prove กลยุทธ์ได้ด้วยว่าควรไปต่อหรือพอแค่นี้ค่ะ

7. Comments

Comments คือ ความคิดเห็นที่ผู้ชมตอบกลับมาในคอนเทนต์โซเชียลมีเดียของเรา ซึ่ง Comments แสดงถึงการมีส่วนร่วมในระดับที่ดีฟกว่า Reactions และถือเป็น KPI ที่สำคัญมากในโซเชียลมีเดีย เนื่องจากคอนแทนต์ที่มี Comments จำนวนมากอาจได้รับการมองเห็นมากขึ้นค่ะ

นอกจากนี้ Comments ยังทำให้เราได้ Insight ความชอบของผู้ชมของเราด้วย เพื่อนำมาช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การจัดการโซเชียลมีเดียต่อไปค่ะ

8. Shares

Shares หรือ การแชร์ เกิดขึ้นเมื่อผู้ชมดูคอนเทนต์ของเราและโพสต์คอนเทนต์นั้นซ้ำบนโซเชียลมีเดียของตัวผู้ชมเอง และการถูกแชร์จำนวนมากสามารถเพิ่มการมองเห็นบนโซเชียลมีเดียของเราได้มาก ๆ และสามารถดึงดูดผู้ติดตามใหม่ ๆ ได้ด้วยค่ะ

9. Saves

Saves เกิดเมื่อผู้ชมคอนเทนต์บันทึกโพสต์ของเราเพื่อดูในภายหลัง ซึ่งในแพลตฟอร์ม X จะเรียกอีกชื่อนึงว่า Bookmark แต่จุดน่าสังเกตของ KPI นี้คือ มีความยึดหยุ่นสูงกว่า KPI อื่น ๆ เนื่องจากว่าผู้ชมสามารถกด Save และยกเลิกการ Save โพสต์ได้ตลอดเวลาค่ะ

อย่างไรก็ตาม การ Save ก็บอกเราได้ว่าผู้ชมเขาเห็นว่าคอนเทนต์ของเรามีคุณค่าสำหรับเขามาก จนต้อง Save กลับมาดูอีกครั้ง ซึ่งสะท้อนถึงความสนใจและการมีส่วนร่วมที่ผู้ชมมีต่อคอนเทนต์ของเราได้ค่ะ

10. Average Engagement Rate

และแล้วก็มาถึง KPI ตัวสุดท้ายในหมวด Engagement และในบทความนี้ ก่อนที่เราจะไปต่อกันในบทความหน้ากับ KPI อีก 8 ตัวที่เหลือกันค่ะ

Average Engagement Rate หรือ อัตราการมีส่วนร่วมเฉลี่ย เมื่อเห็นคำว่า Rate หรือ อัตรา ให้คิดเลยว่าหน่วยเป็นเปอร์เซ็นต์อย่างแน่นอน ซึ่ง KPI ตัวนี้ ส่วนใหญ่มักจะเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ชมที่มีการ Interact กับคอนเทนต์ของเรา เทียบกับจำนวนผู้ติดตามทั้งหมดที่เรามี โดยคำนวณได้จากสูตรที่ปรากฎด้านล่างนี้ค่ะ

การคำนวณหา Average Engagement Rate อาจมีความซับซ้อนขึ้นมานิดนึงจาก Audience Growth Rate ก่อนหน้านู้นค่ะ ผู้เขียนเลยขออธิบายเป็น 5 ขั้นตอนเพื่อให้เข้าใจกันง่ายขึ้นค่ะ

1. กำหนดกรอบเวลาที่จะคำนวณให้ชัดเจน เพื่อเก็บข้อมูลตัวเลขจากโพสต์เหล่านั้น
2. หา Total Engagement หรือ จำนวน Engagement ทั้งหมดที่ได้มาจากคอนเทนต์ต่าง ๆ ที่เราโพสต์ในกรอบเวลาที่กำหนด โดยคำนวณจากการเอาจำนวน Reactions, Comments, Shares และ Saves มารวมกัน (Total Engagement = Reactions + Comments + Shares + Saves)
3. นำ Total Engagement ที่ได้จากขั้นตอนที่ 1 มาหารด้วย Total Post หรือ จำนวนโพสต์ทั้งหมดของเราในกรอบเวลาที่กำหนด
4. นำผลหารที่ได้จากขั้นตอนที่ 3 มาหารด้วย Total Followers หรือ จำนวนผู้ติดตามที่เรามี
5. นำผลลัพธ์ที่ได้จากขั้นตอนที่ 4 มาคูณด้วย 100 เพื่อหาอัตรา

เพียง 5 ขั้นตอนนี้ก็จะได้ Average Engagement Rate ออกมาแล้วค่ะ ซึ่งถ้าเรามีค่า Average Engagement Rate ที่สูง แสดงว่าคอนเทนต์ของเราสร้างความประทับใจให้กับผู้ชมของเราได้ ซึ่งต่อไปจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการพูดคุยกัน และความรู้สึกความเป็น Community รวมถึงยังแสดงให้เห็นอีกว่าคอนเทนต์โซเชียลของเรา Relate และมีคุณภาพสูงในสายตาของผู้ชมของเราด้วยค่ะ

สรุป

ก็จบกันไปแล้วกับ Social Media KPIs หมวด Visibility และ Engagement กับ 10 KPIs โดยในหมวดแรก Visibility เป็นการวัดมองเห็นคอนเทนต์ของผู้ชม ประกอบด้วย 5 KPIs ได้แก่ Impressions, Video Views, Post Reach, Follower Count และ Audience Growth Rate ต่อมาในหมวด Engagement เป็นการวัด Interact ของผู้ชมที่มีต่อคอนเทนต์ ประกอบด้วย 5 KPIs เช่นกัน ได้แก่ Reactions, Comments, Shares, Saves และ Average Engagement Rate ซึ่งการติดตาม KPIs เหล่านี้จะช่วยให้เราเข้าใจและปรับปรุงกลยุทธ์โซเชียลมีเดียได้ดีขึ้นค่ะ

สุดท้ายฝากรอติดตามบทความถัดไป ที่ผู้เขียนสัญญาว่าจะมาเจาะลึกกันอีก 8 Social Media KPIs ในอีก 3 หมวดที่เหลือ (Conversion, Customer Satisfaction และ Share of Voice) กันนะคะ ผู้เขียนเชื่อว่าทั้งบทความนี้และบทความหน้าจะเป็นประโยชน์กับนักการตลาดสาย Digital Marketing, Social Media Marketing และ Performance Marketing อย่างแน่นอนค่ะ แล้วพบกันใหม่ค่ะ

EP.2 มาแล้ว! สามารถตามไปอ่านต่อได้ในบทความด้านล่างนี้เลยค่ะ

18 Social Media KPIs ที่นักการตลาดสายวัดผลต้อง Track EP.2 (จบ)

สำหรับใครที่สนใจอ่านบทความอื่นๆ หรือ ต้องการอัปเดตความรู้การตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้ที่ช่องทาง Website, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube และ Tiktok ของการตลาดวันละตอนตามนี้ได้เลยค่ะ

Sources
Semrush
Hootsuite

บทความที่แนะนำให้อ่านเพิ่มเติม

KPI Measurement ใช้เพิ่มประสิทธิภาพ สร้าง Competitive advantage

• Facebook
• X
• Line