ลูกค้านั่งนาน นั่งแช่ แต่ไม่สั่งอาหารเพิ่ม ทำให้รับลูกค้าคนอื่นไม่ได้ เจอแบบนี้แล้วควรทำอย่างไรดี?
นี่ถือเป็นภาพที่เราคุ้นชินตากันในปัจจุบัน และถือปัญหาอย่างหนึ่งของคนทำธุรกิจร้านอาหาร โดยเฉพาะร้านอาหารในห้างสรรพสินค้า ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด รวมถึงร้านคาเฟ่ เพราะยิ่งลูกค้านั่นนานเท่าไหร่ ก็หมายความว่าทางร้านไม่สามารถหมุนเวียนที่นั่ง เสียโอกาสในการรับลูกค้าใหม่มากขึ้นเท่านั้น สุดท้ายเมื่อลูกค้าที่ตั้งใจมารับประทานอาหารหาโต๊ะนั่งไม่ได้จึงหนีไปใช้บริการที่อื่นในที่สุด เราลองมาดูวิธีการ กับ Case Study จากบรรดาร้าน Fast Food กันค่ะ ว่าเขาใช้จิตวิทยาอย่างไร ในการบอกลูกค้าแบบเนียนๆ
ลูกค้านั่งแช่ไม่ยอมไป ร้านควรจัดการอย่างไรดี?
เรื่องการหมุนเวียนลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างรายได้ให้ธุรกิจร้านอาหารเป็นอย่างมาก เพราะพื้นที่ในการรับลูกค้านั้นมีจำกัด นั่นหมายความว่ายิ่งหมุนเวียนลูกค้าเก่าออกได้มากเท่าไหร่ ยิ่งสามารถรับลูกค้าใหม่ได้มากเท่านั้น ซึ่ง Cycle นี้ก็จะยิ่งทำให้ทางร้านมีรายได้ที่มากขึ้นตามไปด้วยนั่นเอง
แต่เรื่องแบบนี้ถือเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ครั้นจะเดินไปบอกลูกค้าโต้งๆ ว่าเธอจ๋า เธออยู่นานเกินไปแล้วนะ ก็รังแต่จะสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า จนเสียภาพลักษณ์การให้บริการของร้านเปล่าๆ ดังนั้นมาดูกันค่ะว่าเราจะแก้ไขปัญหากันอย่างไรดี
ที่มา: freepik.com 1.กำหนดกติกาให้ชัดเจน
สิ่งแรกที่เราทำได้คงหนีไม่พ้นการกำหนดกติกาการใช้สถานที่ให้ชัดเจนไปเลย เป็นจิตวิทยาที่เรียกว่า Herding Behavior เพื่อทำให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเข้าใจตรงกันว่าอะไรที่สามารถทำได้หรือไม่ได้
เนื่องจากมนุษย์ต้องการเป็นส่วนหนึ่งของสังคม ต้องการได้รับการยอมรับ และไม่อยากทำตัวแปลกแยก ดังนั้นเมื่อคนหมู่มากทำตามกติกาดังกล่าว ก็จะทำให้คนอื่นๆ ไม่กล้าที่จะฝ่าฝืนกติกาเหล่านั้น
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพกับ Case Study จากร้านฟาสต์ฟู้ดชื่อดังในบ้านเราเอง ก็เคยมีกรณีมีคนมาใช้สถานที่ในการติวหนังสือ รวมถึงพูกคุยงาน จนลูกค้าที่มาใช้บริการคนอื่นๆ ไม่สามารถนั่งทานที่ร้านได้
งานนี้ทางร้านก็เลยออกประกาศมาตรการอย่างสุภาพ ด้วยการขอความร่วมมือด้วยการไม่ให้ใช้สถานที่เพื่อการสอนหนังสือ ประชุมงาน หรือสัมภาษณ์ที่อาจจะกินเวลานานกว่า 1 ชั่วโมง รวมถึง ไม่ให้มีการวางสิ่งของทิ้งไว้เพื่อจองโต๊ะด้วย
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ข้อความประกาศเหล่านี้จะถูกติดไว้แค่บางสาขา ที่มีคนเข้ามาใช้บริการหนาแน่นเท่านั้น ที่สำคัญนี่คือข้อความที่ทางร้านระบุไว้คือการขอความร่วมมือ ไม่ใช่มาตรการเด็ดขาด แต่เป็นการใช้หลักจิตวิทยาของคนหมู่มากมาใช้เป็นการกดดันแทน
2.เลือกใช้โต๊ะและเก้าอี้ที่ไม่สบายจนเกินไป
นี่ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในเชิงจิตวิทยาการตลาด ที่ออกแบบมาเพื่อทำให้ร้านมีเพิ่มโอกาสรับลูกค้าได้มากขึ้น เพราะเป็นธรรมดาเมื่อคนเรารู้สึกไม่สบายตัว ก็จะทำให้ไม่อยากนั่งนานๆ และออกจากสถานีที่นั้นเร็วขึ้น
ลองสังเกตกันบ้างได้จากเวลาที่เราไปนั่งทานอาหารที่ร้าน Fast Food เราแทบจะไม่เห็นโซฟา หรือเก้าอี้ที่มีเบาะนุ่มๆ เท่าไหร่นัก เพราะส่วนใหญ่จะเป็นเก้าอี้ที่ทั้งแข็ง และไม่ค่อยรองรับสรีระ จึงทำให้ลูกค้านั่งนานๆ แล้วไม่สบายเท่าไร ลุกไปที่อื่นดีกว่า เรียกได้ว่าเป็น Case Study ที่เห็นภาพชัด และเป็นกลยุทธ์ในเชิงจิตวิทยาการตลาดที่ใช้ได้ผลดีทีเดียว
ที่มา: freepik.com
3.จำกัดเวลา WiFi
จริงอยู่ที่ปัจจุบันร้านฟาสต์ฟู้ดหรือค่าเฟ่ทั่วไปนั้นควรจะมี WiFi ไว้สำหรับอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า แต่เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้านั่งแช่ หรือนั่งนานจนเกินไป ทางร้านก็ควรจะต้องให้ใส่รหัส และจำกัดเวลา โดยระบุไว้ท้ายใบเสร็จ หากใครจำเป็นต้องใช้งานอินเทอร์เน็ต ก็ต้องซื้ออาหารและเครื่องดื่มเพิ่มเติมถึงจะได้รหัสเพื่อเข้าระบบใหม่
วิธีนี้นอกจากจะช่วยให้เกิดการหมุนเวียนลูกค้าภายในร้านแล้ว ยังทำให้ทางร้านมีรายได้ต่อคน ต่อโต๊ะเพิ่มขึ้นด้วย
ซึ่งแน่นอนว่าร้าน Fast Food หลายๆ ร้านเองก็ใช้วิธีนี้เช่นกัน โดยจะมีรหัสท้ายใบเสร็จเพื่อล็อกอินเพื่อเข้าใช้งาน WiFi และสามารถใช้งานได้ครั้งละ 45 นาที / 1 ใบเสร็จ แต่ถ้าหมดเวลาแล้วใครอยากต่อเวลาการใช้งาน ก็ต้องซื้ออาหารหรือเครื่องดื่มในร้านเพิ่ม เพื่อรับรหัสการเชื่อมต่อใหม่
4.ไม่มีปลั๊กไฟไว้บริการ หรือมีบริการเพียงบางจุด
การที่ร้านไม่มีปลั๊กไฟไว้บริการ หรือมีบริการไว้ให้เฉพาะบางโซนของร้านก็สามารถช่วยให้ลูกค้าลุกเร็วขึ้นได้เช่นกัน เพราะไม่มีที่ชาร์ตคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน
นอกจากนี้วิธีนี้ยังถือเป็นการกรองกลุ่มลูกค้าได้อีกด้วย เพราะถ้าเป็นลูกค้าที่มาเพื่อหาที่ทำงาน ก็ต้องมองหาร้านที่มีปลั๊กไฟตามโต๊ะไว้ให้เพื่อสอำนวยความสะดวก แต่ถ้าเป็นลูกค้าทั่วไปที่ตั้งใจมาทานอาหาร ก็อาจจะนั่งไม่นาน ทำให้ไม่ค่อยสนใจปัจจัยนี้มากนัก
ในส่วนของร้าน Fast Food ในปัจจุบันนั้นไม่ถึงขั้นไม่มีปลั๊กไฟไว้ให้บริการซะทีเดียว แต่จะร้านให้มีปลั๊กไฟแค่เฉพาะบางโซน โดยส่วนมากโซนนี้จะถูกออกแบบให้เป็นโต๊ะลักษณะเคาเตอร์ที่มาพร้อมเก้าอี้สูงที่ไม่มีพนักพิง และอยู่บริเวณกลางร้าน ซึ่งนอกจากจะนั่งไม่สบายแล้ว ยังทำให้ผู้ที่ใช้งานปลั๊กไฟรู้สึกเกรงใจลูกค้าที่จะมาใช้งานท่านอื่น จึงไม่กล้าเสียบปลั๊กทิ้งไว้นานด้วย
ที่มา: freepik.com 5.ใช้เสียงเพลงเป็นตัวช่วย
การเลือกใช้เสียงเพลงเพื่อสร้างบรรยากาศในร้านก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม ลองจินตนาการตามดูนะคะว่าถ้าเราเข้าไปในร้านที่เปิดเพลงแจ๊ส หรือเพลงบอสซ่าเบาๆ คลอไปตลอด ก็คงจะทำให้เรายิ่งรู้สึกผ่อนคลายและอยากจะนั่งละเลียดกาแฟ พร้อมเคลียร์งานไปแบบชิลๆ จริงไหมคะ?
แต่กลับกัน ถ้าทางร้านเปิดเพลงจังหวะเร็วๆ ดนตรีตึ้บๆ ก็คงจะกวนสมาธิอยู่ไม่ใช่น้อย ซึ่งการเลือกเปิดเพลงที่ฟังดูกระฉับกระเฉง เร่งเร้า และไม่ผ่อนคลายจนเกินไป จะยิ่งไปช่วยกระตุ้นความรู้สึกให้ลูกค้าลุกจากร้านเร็วขึ้น
ซึ่งถ้าสังเกตดูดีๆ จะเห็นได้ว่าลิสต์เพลงในร้าน Fast Food นั้นมีไม่ซ้ำกันเลย ถึงแม้จะมีเพลงเร็วสลับช้าบ้าง แต่ส่วนใหญ่จะเป็นเพลงที่ค่อนข้างมีจังหวะ เพื่อไม่ให้บรรยากาศในร้านดูผ่อนคลายมากเกินไปนั่นเอง
วิธีนี้เหมาะมากสำหรับร้านที่มีขนาดเล็ก หรือร้านที่มีลูกค้าเข้าออกตลอดเวลา เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ใช้จิตวิทยาในการหมุนเวียนลูกค้าแบบเนียนๆ โดยไม่สร้างความลำบากใจให้กับเจ้าของร้าน และที่สำคัญไม่สร้างความขุ่นข้องหมองใจ หรือสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าด้วย
ถ้าร้านไหนที่กำลังประสบปัญหาเหล่านี้อยู่ แต่ไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรดี ลองเอาวิธีเหล่านี้ไปปรับใช้กันดูนะคะ
ส่วนใครที่สนใจ อยากศึกษา Case Study ไอเดียการทำการตลาดเจ๋งๆ ลองย้อนดูบทความ ไอเดียการตลาด แมคโดนัลด์ 24 ชม. กันได้นะคะ
ในบทความหน้าแบมจะมีอะไรมาอัปเดตอีกบ้าง สามารถติดตามได้ผ่านเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะคะ
