เพราะ “รอยยิ้มของคุณ” คือที่หนึ่ง ทรูเดินหน้าภารกิจที่ไม่ใช่แค่เข้าใจแต่ “เข้าไปอยู่ในใจ” ลูกค้า ในยุคที่ทุกแบรนด์พูดเรื่อง “Customer-Centric” กันมากมาย ทรู คอร์ปอเรชั่น กลับทำสิ่งที่แตกต่าง คือการยกระดับจาก “ใส่ใจลูกค้า” ไปสู่ “Customer Obsession” อย่างแท้จริง ผ่านภารกิจ “Your Happiness First เพราะรอยยิ้มของคุณ คือที่หนึ่ง” ที่เกิดจากการใช้ Insight + ความตั้งใจจริง ในการออกแบบประสบการณ์แบบ Hyper-Personalization
วิสัยทัศน์ ทรู มุ่งตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า ด้วย Data-Driven สิ่งที่ทำให้ กลยุทธ์ ทรู น่าสนใจเลยคือการไม่ได้ใช้ข้อมูลเพื่อ “ขายของให้มากขึ้น” แต่ใช้เพื่อ “เข้าใจลูกค้าให้ลึกยิ่งขึ้น” ผ่านการนำ AI และ Insight Data มาสร้างประสบการณ์แบบ Hyper-Personalized ซึ่งแนวคิดนี้ถูกขับเคลื่อนจากมุมมองของผู้บริหารที่คิดถึงลูกค้าโดยตรง ดังนี้
คุณฐานพล มานะวุฒิเวช หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด เผยว่า ในยุคดิจิทัลลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์อย่าง “ราบรื่นไร้รอยต่อ” ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลการเติบโตของผู้ชมคอนเทนต์สตรีมมิ่งผ่านมือถือที่เพิ่มขึ้นถึง 54%
ขณะที่ คุณสกลพร หาญชาญเลิศ หัวหน้าสายงานโพสต์เพย์ ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของกลยุทธ์ “Telco + Content Strategy” ที่ผสานความแข็งแกร่งของโครงข่ายเข้ากับคอนเทนต์ระดับโลก เพื่อมอบ ประสบการณ์ “Life-Entertainment” ที่ทำให้ชีวิตเต็มไปด้วยความบันเทิงอย่างแท้จริง
ภาพของกลยุทธ์นี้ชัดเจนขึ้นผ่านการพัฒนา True App ที่ คุณนิธิมนต์ สุธาวิวัฒน์ หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลคอมเมิร์ซ ได้บอกว่า ไม่ใช่แค่แอปพลิเคชัน แต่คือ “Living-Tech Hub” ที่ใช้ Insight Data และ AI วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้รายบุคคล เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ “ไม่ใช่เพียงสะดวก แต่คือตรงใจ”
นอกจากการสื่อสารเรื่องบริการและโปรโมชันอย่างแม่นยำในจังหวะที่ใช่ คุณ สรรค์พิจิตร เอี่ยมชีรางกูร หัวหน้าสายงานบริหารความสัมพันธ์และผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า ยังตอกย้ำแนวคิด “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน” ผ่านการสร้าง “ช่วงเวลาร่วมกัน” ในสถานที่ที่ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยและผูกพัน
นี่ไม่ใช่เพียงกิจกรรมทางการตลาด แต่คือการสร้าง Long-term Relationship กับลูกค้า ตอกย้ำให้เห็นว่าลูกค้าที่อยู่กับแบรนด์มานาน คือ คุณค่าที่ต้องรักษา และ คู่ควรกับการได้รับรางวัล เพราะในโลกที่การแข่งขันสูง แบรนด์ที่รักษาความสัมพันธ์และทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็น “คนสำคัญ” ได้ คือแบรนด์ที่อยู่ในใจลูกค้าได้นานที่สุด
จาก Insight ที่ใช่ เตรียมพร้อมสู่ กลยุทธ์ Your Happiness First ที่โดนใจลูกค้า สิ่งที่น่าสนใจคือ ทรู ไม่ได้มองลูกค้าแค่ในมิติ Demographic หรือการแบ่ง Segment เท่านั้น พูดง่าย ๆ คือ ไม่ได้การมองลูกค้าแค่ “อยู่กลุ่มไหน” โดยไม่ได้เจาะลึกถึงพฤติกรรม ความชอบ หรือแรงจูงใจเฉพาะบุคคล ซึ่งต่างจากการใช้ AI ผสานกับ Insight Data ที่สามารถเข้าใจลูกค้าในระดับรายบุคคลได้อย่างแท้จริงค่ะ ทำให้ทรูมองเห็นว่าตลาดดิจิทัลในประเทศไทยยังเติบโตต่อเนื่อง โดยมีผู้ใช้บริการดิจิทัลแบบจ่ายค่าบริการมากกว่า 25 ล้านคน และมียอดใช้จ่ายเฉลี่ยราว 250 บาทต่อเดือน
จากพฤติกรรมคนไทย
คนดูคอนเทนต์สตรีมมิ่งผ่านมือถือเติบโตกว่า 54% โดยเฉพาะ กลุ่ม Gen Z และ Gen Y
ผู้บริโภคใช้บริการดิจิทัล 2-4 บริการต่อคน และต้องการ “ทุกแอปในที่เดียว”
Top 5 บริการที่คนไทยจ่าย Subscription: SVOD 82%, music 51%, Food Delivery 46%, กีฬา 36%, เกมมิ่ง 30%
การใช้บริการ OTT ของลูกค้าทรู-ดีแทค เติบโต 19% จากปีที่ผ่านมา
จำนวนผู้ใช้ OTT 2 แอปขึ้นไป เพิ่มขึ้น 11% แสดงว่าลูกค้าไว้วางใจให้ทรูเป็นศูนย์กลางบริการดิจิทัล
Personalization Strategy สู่ 3 ความสุข 1. “Happy Packs” สุข…กับแพ็กเกจให้ชีวิตบันเทิงกว่าที่เคย เพราะ ทรู รู้ว่า Insight ลูกค้า “ชอบดูอะไร” และ “ดูยังไงถึงสะดวกที่สุด” จากข้างต้นที่พูดไปเลยคัดเลือกบริการสตรีมมิ่งยอดฮิตอย่าง Netflix, YouTube Premium, iQIYI และอีกหลากหลายแพลตฟอร์มที่คนดูจริง ใช้จริง มาไว้รวมกันในที่เดียว เพราะรู้ว่า “ความบันเทิง” ไม่ควรกระจัดกระจาย ทรูและดีแทคจึงเพิ่มความสะดวกอีกขั้นด้วยระบบ ชำระเงินผ่านเบอร์โทร ที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว ไม่ต้องกรอกบัตรเครดิต ไม่ต้องสมัครหลายบัญชี ดูได้ จ่ายง่าย ครบ จบในที่เดียว ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากความเข้าใจ “Pain Point ที่แท้จริง” และเปลี่ยนมันเป็นประสบการณ์ที่ง่ายขึ้น สนุกขึ้น และสมบูรณ์ยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าทรู
อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับ Solution ที่ตอบโจทย์ Pain Point จริง ผ่านกลยุทธ์ “Telco + Content” ที่ผสานจุดแข็งโครงข่ายเข้ากับคอนเทนต์ระดับโลก นำมาสู่แพ็กเกจ 5G Super Max ที่ไม่ได้เป็นแค่แพ็กเกจเน็ต แต่คือ “The Perfect Match for Every Lifestyle”
ต่อที่ 1 : เน็ต-โทร ครบจบในแพ็กเดียว (399-2,199 บาท)ต่อที่ 2 : จัดเต็มความบันเทิงด้วย Netflix + YouTube Premium และ Youtube Music เริ่มต้นเพียง 699 บาทต่อที่ 3 : ส่วนลด 100 บาท/เดือน สำหรับแอปดูบอลและกีฬาอื่นๆระดับโลก ผ่าน True dtac Pay (DCB Model)
และยังมี แพ็กเกจเสริมที่มีเฉพาะที่ทรู จากการร่วมมือกับ iQIYI ให้ลูกค้าได้อัปเกรดใช้สิทธิ์ iQIYI VIP Premium ในราคาพิเศษเท่า iQIYI VIP Standard (เพียง 119 บาทต่อเดือน) แต่ได้ประสบการณ์คมชัดระดับ 4K, ดูได้พร้อมกันถึง 4 อุปกรณ์, ระบบเสียง DOLBY ATMOS และได้ชมตอนจบ ตอนพิเศษก่อนใครแบบไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่ม พร้อมอินเทอร์เน็ตอีก 5 GB
2. “Happy App” สุข…ลุ้นล้าน ใช้ชีวิตดิจิทัลง่ายขึ้นผ่าน True App การพัฒนา True App ที่รวมบริการของทั้งแอปทรูและดีแทคเข้าด้วยกัน เป็นตัวอย่างที่ดีของการใช้ Hyper-Personalization อย่างแท้จริง
Insight + AI วิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้แต่ละราย เพื่อ
แนะนำบริการที่ตรงใจ
จัดโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่ม
สื่อสารในจังหวะชีวิตที่เหมาะสม
สร้างประสบการณ์ที่ไม่ใช่เพียงแค่ “สะดวก” แต่คือ “ตรงใจ”
เพิ่ม Engagement ด้วยแคมเปญ “แอปทรูใจดี แจกรถ แจกล้าน” ที่ทำให้ทุกการใช้งานในแอปมีความหมาย
ทุกการจ่ายบิล ซื้อแพ็กเกจ แลก TruePoint = ได้ลุ้นรางวัล
รางวัลรวมมูลค่ากว่า 10 ล้านบาท (Tesla, ทอง, โทรศัพท์, บัตรของขวัญ Lotus’)
ลุ้นได้ทุกสัปดาห์พร้อมพบกับรางวัลใหญ่ปลายปี
3.Happy Moments สุข…กับเซอร์ไพรส์ “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน” แคมเปญ “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน อิ่มสุขไม่อั้น ที่ MK” ณ สาขา ที่ร่วม MK คุ้มคุ้ม อิ่มไม่อั้น 299 บาท เมื่อวันที่ 29 กรกฎาคม 2568 ทรูและดีแทคจับมือกับ MK สุกี้ เบอร์ 1 ของไทย ที่มีเครือข่ายสาขาใหญ่ที่สุด และอยู่ในความทรงจำของคนไทยมาหลายสิบปี ร่วมสร้างประสบการณ์พิเศษให้ลูกค้าได้ใช้เวลารับประทานอาหารร่วมกัน แบ่งปันช่วงเวลาแห่งความสุข
ลูกค้าที่ใช้เบอร์ทรูและดีแทคเกิน 10 ปีขึ้นไป รับสิทธิ์อิ่มฟรีไม่อั้น มูลค่า 299 บาท (ไม่ต้องจ่าย)
สำหรับลูกค้าที่ใช้งาน 5 ปีขึ้นไป อิ่มฟรี 150 บาท (จ่ายครึ่ง 149 บาท)
สำหรับลูกค้าที่ใช้งาน 1 ปีขึ้นไป อิ่มฟรี 100 บาท (จ่ายเพียง 199 บาท)
**สงวนสิทธิ์เฉพาะลูกค้าที่ใช้บริการ 300 บาทขึ้นไป
และทรูยังเตรียมเซอร์ไพรส์ดีๆ แบบนี้ให้ลูกค้าทรูและดีแทคตลอดทั้งปี
แนวคิด “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน” ถูกสื่อสารผ่านการสร้างช่วงเวลาร่วมกันในสถานที่ที่คนคุ้นเคยและผูกพัน แทนที่จะพึ่งกลยุทธ์แบบ Flash Sale หรือการแข่งราคาในระยะสั้น เน้นสร้างความผูกพันระยะยาว (Long-Term Relationship) และตอกย้ำว่าลูกค้าที่อยู่กับแบรนด์มานานคือ “คุณค่าที่ต้องรักษาและให้รางวัล”
CRM Strategy บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ Hyper-Personalization กลยุทธ์ Your Happiness First คือการทำ CRM ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง การใส่ใจและใช้ข้อมูล Insight ของลูกค้า ทรูสามารถออกแบบแคมเปญที่ตอบโจทย์หลากหลายไลฟ์สไตล์และสร้างรอยยิ้มให้กับผู้คนทั่วประเทศ โดยการผสาน Insight Data เข้ากับเทคโนโลยี AI เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้าแต่ละรายบุคคลอย่างลึกซึ้ง
ลูกค้าสองกลุ่มที่เรามองเห็น Insight ที่สำคัญ คือ กลุ่ม Silver Generation และ Generation Z
Silver Generation กลุ่มลูกค้าที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไป และกำลังเข้าสู่วัยเกษียณ
มีกำลังซื้อสูง
ให้ความสำคัญกับสุขภาพ คุณภาพชีวิต และความสะดวกสบาย จึงสนใจสินค้าสุขภาพและความงามมากขึ้น
เริ่มปรับตัวใช้สมาร์ทโฟน แอป และโซเชียลมีเดียแล้ว
แลกสิทธิพิเศษ Health & Wellness เพิ่มขึ้น 80% จากปีก่อน และใช้แต้มแลกเพิ่มขึ้น 600% (6 เท่า)
ชอบบริการที่ใส่ใจ เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน
สิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆคือ “Togetherness” คือเห็นทุกคนในครอบครัว ทั้งพ่อแม่และลูกหลาน มีความสุขและมีเวลาให้กันมากขึ้น
Generation Z กลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่ ต้องการความหลากหลาย ตัวตนที่แตกต่าง
เป็น Digital Natives โตมากับโลกดิจิทัล
ต้องการสิ่งที่สะดวก รวดเร็ว ทันที
มีความเป็นตัวเองสูง ใช้เวลากับตัวเองเยอะ ทั้งเรื่องเรียน งาน และชีวิตส่วนตัว
ใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยกว่า 12 ชั่วโมงต่อวัน
แลกสิทธิพิเศษค่าเน็ต-ค่าโทรเพิ่มขึ้น 10%
เมื่อเปิดใจรับฟัง “ผ่านข้อมูล” กลยุทธ จึงไม่ได้เกิดจากแค่บนโต๊ะประชุม Data ที่ได้ ถูกตีความเป็น Insight แล้วนำมาสร้างประสบการณ์แบบ Hyper-Personalized ทั้งในด้านการแนะนำบริการ การจัดโปรโมชั่นที่ตรงกลุ่ม และการสื่อสารที่แม่นยำตรงจังหวะชีวิตของลูกค้า อีกทั้งยังมองเห็นว่าลูกค้ามีความชอบไม่เหมือนกัน มีคุณค่าในใจที่ต่างกัน จึงออกแบบสิทธิพิเศษต่างๆ ให้สอดรับกับความต้องการที่แท้จริงของพฤติกรรมการใช้งานลูกค้าแต่ละกลุ่ม นอกจาก ทรู มุ่งมั่นในการออกแบบสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์แล้ว ทรูก็ยังให้ความสำคัญกับการบริการหลังการขายอีกด้วย
ในวันที่หลายต่อหลายแบรนด์แข่งขันกันที่ราคาและโปรโมชั่น ทรูให้ความสำคัญกับคุณค่าและความผูกพันในระยะยาว โดยการสร้างประสบการณ์ที่ให้มากกว่า ไม่ใช่แค่ความสะดวก แต่คือความสุข และโอกาสในการลุ้นรางวัลใหญ่จากทุกกิจกรรมในแอป ให้ลูกค้ารู้สึกว่าทุกการใช้งานมีความหมาย และทุกคลิกมีคุณค่า
สรุป กลยุทธ์ Your Happiness Firstปัญหาที่ลูกค้าหลายคนเผชิญคือต้องสมัครหลายแอป จ่ายค่าบริการแพง และต้องผูกบัตรเครดิตกับหลายเจ้าเพื่อดูคอนเทนต์สตรีมมิ่งที่ชื่นชอบพร้อมกัน ผู้เขียนรู้สึกว่า ปัญหาเหล่านี้คือ Pain Point ที่ทรูมองเห็นอย่างชัดเจน
นี่ไม่ใช่แค่การขายแพ็กเกจอินเทอร์เน็ต แต่คือ Solution ที่ออกแบบให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์จริงของลูกค้า พร้อมสร้างความสะดวกตั้งแต่การเลือกแพ็กเกจ การใช้งาน ไปจนถึงการชำระเงิน เบื้องหลังของ Solution นี้คือ CRM เชิงลึก ที่ใช้ Data และ Insight มาวิเคราะห์ความต้องการจริงของลูกค้าแบบรายบุคคล เพื่อให้ข้อเสนอและประสบการณ์ที่ส่งถึงลูกค้า “ตรงใจและถูกเวลา” มากที่สุด
อีกทั้งยังรวมถึง กลยุทธ์ Telco + Content ของทรูที่เป็นมากกว่าแผนการตลาด แต่คือการใช้ความเข้าใจลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Obsession) พร้อมสร้างคุณค่าร่วมกับ Partner เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ครบจบ และตรงใจที่สุด
กลยุทธ์ของทรูพิสูจน์แล้วว่า CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย Data และ Insight สามารถยกระดับจากการสื่อสารแบบแมส ไปสู่ประสบการณ์รายบุคคล (Hyper-personalization) ได้จริงค่ะ เพราะในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมาก ผู้ชนะจะไม่ใช่แบรนด์ที่ “ดังที่สุด” หรือ “เร็วที่สุด” แต่คือแบรนด์ที่เข้าใจและอยู่ในชีวิตลูกค้าได้มากที่สุด ท้ายที่สุดแล้ว CRM ที่ดีไม่ใช่แค่เก็บข้อมูลลูกค้า แต่คือต้องใช้ข้อมูลนั้นสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความหมายต่อแบรนด์จริงๆ
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่
