ในการทำงานและการทำธุรกิจทุกวันนี้ ปัญหาคือสิ่งที่เราต้องเจอแทบจะทุกวันเลยนะครับ ไม่ว่าจะเป็นยอดขายที่จู่ ๆ ก็ร่วงลงมา ลูกค้าที่หายไปหาคู่แข่ง หรือทำแคมเปญการตลาดไปแล้วได้ผลลัพธ์ไม่คุ้มทุน เวลาเกิดเรื่องชวนปวดหัวแบบนี้ขึ้น หลายคนมักจะรีบกระโจนหาทางแก้ทันทีด้วยสัญชาตญาณ ซึ่งบางครั้งก็ทำให้เราแก้ผิดจุด เสียทั้งเงินและเวลาไปเปล่า ๆ วันนี้ผมเลยอยากชวนทุกคนมาทำความรู้จักกับทักษะการทำ Problem Solving หรือกระบวนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ ซึ่งเป็นความลับที่บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกอย่าง McKinsey ใช้ในการเข้าไปรับมือวิกฤตให้องค์กรใหญ่ ๆ ครับ
ทักษะที่ว่านี้เรียกว่า Hypothesis-led approach หรือ “การใช้สมมติฐานเป็นตัวนำ” ครับ มันคือการวางกรอบความคิดที่ชัดเจน เป็นขั้นเป็นตอน และช่วยให้เราประหยัดเวลาด้วยการโฟกัสเฉพาะจุดที่สร้างผลลัพธ์ได้จริง เพื่อให้เห็นภาพกันง่ายขึ้น ผมจะขอจำลองสถานการณ์ของ “เชนร้านกาแฟและเบเกอรี่แห่งหนึ่งที่มีสาขาตามห้างสรรพสินค้า” มาเป็นเคสตัวอย่างประกอบในทั้ง 7 ขั้นตอนนี้ครับ
Step 1 Define the Problem กำหนดปัญหาให้ “ชัดเจน”
ปัญหาที่คลุมเครือจะพาเราไปผิดทางเสมอครับ ความผิดพลาดแรกที่เรามักเจอกันบ่อย ๆ คือการตั้งโจทย์กว้างและเลื่อนลอยเกินไป สมมติว่าร้านกาแฟของเรายอดขายตก ถ้าเราตั้งโจทย์แค่ว่า “ช่วงนี้ยอดขายสาขาในห้างตกจัง เราจะทำยังไงดี?” คำถามแบบนี้มันไม่ได้บอกกรอบเวลา ไม่ได้บอกเป้าหมาย และไม่มีข้อจำกัดอะไรเลยครับ ทำให้ทีมงานไม่รู้ว่าต้องโฟกัสตรงไหน
ที่ปรึกษาเก่ง ๆ จะนิยมใช้หลัก SMART (Specific, Measurable, Action-oriented, Relevant, Time-bound) มาช่วยปรับโจทย์ใหม่ให้มีความชัดเจนและตรงจุดมากขึ้น เช่น เปลี่ยนเป็นโจทย์ที่ว่า “ทำอย่างไรให้ยอดขายของสาขาในห้างสรรพสินค้า กลับมาเติบโตขึ้น 15% ภายในไตรมาสที่ 3 ของปีนี้ โดยมีข้อจำกัดคือต้องไม่ใช้โปรโมชันลดราคาเพื่อแย่งลูกค้า” พอโจทย์ของเราชัดเจนแบบนี้ ทีมงานทุกคนก็จะมองเห็นภาพของเป้าหมายแบบเดียวกันและไม่หลงทางครับ
Step 2 Structure the Problem แตกปัญหาให้เป็นโครงสร้าง
พอเราได้โจทย์ที่มีความชัดเจนแล้ว อย่าเพิ่งรีบเดาคำตอบครับ ให้เราลองเอาปัญหาหลักมาชำแหละออกเป็นส่วนย่อย ๆ ก่อน โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Issue Tree (แผนภูมิต้นไม้ประเด็นปัญหา) เพื่อดูว่ารากของปัญหามันซ่อนอยู่ตรงไหนกันแน่
กฎเหล็กของขั้นตอนนี้คือหลักที่เรียกว่า MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) แปลง่าย ๆ คือ “หัวข้อย่อยต้องไม่ซ้ำซ้อนกัน และต้องครอบคลุมทุกความเป็นไปได้ทั้งหมด” ครับ จากเคสร้านกาแฟ เราอาจจะแตกสาขายอดขายที่หายไปได้แบบนี้ครับ
- กิ่งที่ 1: ปริมาณลูกค้าลดลงหรือเปล่า? (คนมาเดินห้างน้อยลงจริง ๆ หรือโดนร้านคู่แข่งเปิดใหม่แย่งลูกค้าไป?)
- กิ่งที่ 2: ยอดซื้อต่อบิล (Ticket Size) ลดลงไหม? (ลูกค้าอาจจะเข้าร้านเท่าเดิมเป๊ะ แต่ซื้อแค่เครื่องดื่มแก้วเดียว ไม่ยอมซื้อขนมกินคู่กันเหมือนแต่ก่อน?)
การแตกปัญหาให้เป็นโครงสร้างที่เป็นระบบแบบนี้ จะช่วยให้เราไม่ด่วนสรุปเหมารวมว่าลูกค้าหนีไปหมด และทำให้เรามองเห็นต้นตอของปัญหาได้ละเอียดขึ้นครับ
Step 3 Prioritize Issues จัดลำดับความสำคัญ
ในโลกของการทำธุรกิจจริง เราไม่ได้มีเงินทุนหรือเวลาเหลือเฟือที่จะแก้ปัญหาทุกอย่างพร้อมกันได้หมดครับ เราเลยต้อง “เลือก” ว่าจะโฟกัสลงแรงกับจุดไหนก่อน เครื่องมือที่ใช้กันบ่อยและเวิร์กมาก ๆ คือตาราง 2×2 Matrix ครับ โดยให้เราประเมินหัวข้อปัญหาตาม 2 แกนหลัก คือ Impact (ผลกระทบที่จะได้รับ) และ Ease of Implementation (ความง่ายในการลงมือทำ)
ตัวอย่างเช่น
- ถ้าเลือกรีแบรนด์และตกแต่งร้านใหม่: ผลกระทบอาจจะเยอะ แต่ต้องใช้เงินมหาศาลและกินเวลาหลายเดือน (จัดอยู่ในกลุ่ม ทำยาก/ใช้เวลานาน)
- ถ้าทำโปรโมชันจับคู่ (Cross-sell) กาแฟกับเค้กหน้าตู้: สามารถเริ่มทำได้ทันทีตั้งแต่วันพรุ่งนี้ ต้นทุนต่ำ แถมช่วยเพิ่มยอดซื้อต่อบิลได้เลยทันที (จัดอยู่ในกลุ่ม ทำง่าย/เห็นผลไว หรือ Quick Win)
เมื่อเป้าหมายของเราคือต้องการดึงยอดขายคืนมาด่วน ๆ ภายในไตรมาส 3 การเลือกทำโปรโมชันจับคู่แบบ Cross-sell จึงควรเป็นสิ่งที่เราจัดลำดับความสำคัญให้อยู่ในอันดับแรกสุดครับ
Step 4 Develop Work Plan วางแผนงานวิเคราะห์
พอรู้แล้วว่าจะโฟกัสตรงไหน ก็ถึงเวลาแบ่งงานให้ทีมครับ การสั่งงานที่ดีในขั้นตอนนี้ ไม่ใช่แค่การบอกลอย ๆ ว่า “น้องไปหาข้อมูลเรื่องนี้มาหน่อย” แต่ต้องระบุให้ชัดเจนไปเลยว่า ใคร มีหน้าที่ทำอะไร เพื่อนำข้อมูลมาตอบคำถามไหน และมีเดดไลน์คือเมื่อไหร่
เช่น เราอาจจะแบ่งงานให้ทีมแบบนี้ครับ
- ทีมการตลาด: มีหน้าที่ไปเดินสำรวจราคาและรูปแบบโปรโมชันของร้านกาแฟคู่แข่งในห้างเดียวกันทั้งหมด ให้เสร็จภายใน 3 วัน
- ทีมหน้าร้าน (Operation): มีหน้าที่ดึงข้อมูลจากระบบ POS เครื่องคิดเงิน เพื่อดูว่าช่วงเวลาไหนของวันที่ยอดขายเบเกอรี่ตกลงไปมากที่สุด พร้อมกับแวะไปสังเกตพฤติกรรมลูกค้าที่หน้าร้านจริง ให้เสร็จภายใน 1 วัน
Step 5 Conduct Analyses ลงมือวิเคราะห์ข้อมูล
ขั้นตอนนี้หลายคนมักจะตกหลุมพรางของการรอให้ข้อมูลเป๊ะ 100% หรือพยายามจะหาเครื่องมือทำ Big Data ใหญ่โตราคาแพง ทั้งที่จริง ๆ แล้วเราสามารถใช้กฎ 80/20 (Pareto Principle) ได้เลยครับ นั่นคือการโฟกัสไปที่ข้อมูลสำคัญแค่ 20% ที่สามารถช่วยไขคำตอบให้เราได้ถึง 80%
ในเคสของร้านกาแฟนี้ เราไม่จำเป็นต้องจ้างบริษัททำวิจัยตลาดระดับประเทศเลยครับ สิ่งที่ทีมหน้าร้านค้นพบจากการดูข้อมูล POS และยืนคุยกับลูกค้าหน้าร้านแค่ 10-20 คน ก็คือ: “ยอดขายขนมตกหนักมากในช่วงบ่าย ลูกค้าหลายคนบอกว่าตู้โชว์ดูโล่ง ไม่น่ากิน ประกอบกับพนักงานช่วงบ่ายมักจะยุ่งกับการเคลียร์หลังร้าน เลยไม่ได้พูดเชียร์ขายขนมเหมือนตอนเช้า”
เห็นไหมครับว่า แค่เรามีข้อมูลชุดนี้ชุดเดียว ก็เพียงพอที่จะพาเราไปหาทางออกได้แล้ว ไม่ต้องไปทำอะไรให้ซับซ้อนเกินความจำเป็นเลยครับ
Step 6 Synthesize Findings สังเคราะห์ข้อค้นพบ
ข้อมูลดิบ ๆ หรือตาราง Excel ยาวเหยียด เป็นสิ่งที่ผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจมักจะไม่มีเวลามานั่งดูทั้งหมดครับ สิ่งที่พวกเขาต้องการฟังคือ “ข้อสรุป” ที่ชัดเจน ฟันธงไปเลยว่าเกิดอะไรขึ้น ที่ปรึกษาเก่ง ๆ จึงนิยมใช้หลัก Pyramid Principle มาช่วยในการสื่อสารครับ นั่นคือการพูดข้อสรุปที่สำคัญที่สุดขึ้นมาก่อน แล้วค่อยตามด้วยเหตุผลหรือข้อมูลสนับสนุนรองลงมา
แทนที่เราจะเล่ายาวเป็นน้ำไหลว่าไปเจอใครมาบ้าง เราสามารถสรุปให้กระชับและตรงประเด็นได้เลยครับว่า: “สาเหตุหลักที่ยอดขายเราตก ไม่ใช่เพราะรสชาติกาแฟเราสู้คู่แข่งไม่ได้นะครับ แต่เป็นเพราะเราเสียโอกาสในการขายพ่วงเบเกอรี่ในช่วงบ่าย เนื่องจากตู้จัดแสดงดูไม่น่าสนใจ และพนักงานขาดการกระตุ้นยอดขายหน้าบาร์ครับ”
Step 7 Develop Recommendations เปลี่ยนข้อสรุปเป็นแผนปฏิบัติ
มาถึงขั้นตอนสุดท้ายกันแล้วครับ นั่นคือการเอาข้อสรุปทั้งหมดมาแปลงเป็นแผนปฏิบัติการ (Action Plan) ที่ให้ทีมงานทุกคนเอาไปลงมือทำได้จริง เครื่องมือที่ทรงพลังมาก ๆ สำหรับการสื่อสารและสั่งการในขั้นตอนนี้ คือกรอบโครงสร้างที่เรียกว่า SCR (Situation, Complication, Resolution) ครับ
เราลองมาดูตัวอย่างการใช้ SCR สำหรับเคสร้านกาแฟกันครับ:
- Situation (สถานการณ์ปัจจุบัน): “ปัจจุบันต้นทุนวัตถุดิบเราสูงขึ้น การดันยอดขายสาขาในห้างให้กลับมาโต 15% ภายในไตรมาส 3 จึงสำคัญต่อกระแสเงินสดของร้านเรามากครับ”
- Complication (ปัญหาที่พบ): “แต่จากการเก็บข้อมูล เราพบว่ายอดซื้อต่อบิลลดลงอย่างเห็นได้ชัด เพราะลูกค้าช่วงบ่ายมักจะสั่งแค่เครื่องดื่มแก้วเดียว ทำให้เราพลาดโอกาสในการขายขนมไปอย่างน่าเสียดาย”
- Resolution (ทางออกที่เสนอ): “ดังนั้น แผนปฏิบัติการของเราคือ 1. เปิดตัวโปรโมชัน Afternoon Tea Set จับคู่กาแฟกับเค้กในราคาพิเศษเฉพาะช่วง 13.00-16.00 น. 2. กำหนดให้พนักงานจัดตู้โชว์ขนมใหม่ให้เต็มตู้ตอนเที่ยงครึ่ง และ 3. บรีฟพนักงานให้เสนอเซ็ตนี้กับลูกค้าทุกครั้งที่รับออร์เดอร์ครับ”
พอเราสื่อสารด้วยโครงสร้างที่เชื่อมโยงกันแบบนี้ ทีมงานก็จะเห็นภาพรวม เข้าใจว่า “ทำไปทำไม” และรู้ว่าตัวเอง “ต้องลงมือทำอะไร” ต่อไปอย่างชัดเจน ไม่มีความสับสนครับ
สรุป 7-Step Problem Solving สไตล์ที่ปรึกษาระดับโลก ที่นักธุรกิจและ SME ไทยทำตามได้
สรุปแล้ว การรับมือกับความท้าทายในโลกธุรกิจไม่ใช่เรื่องของการนั่งรอให้ไอเดียปิ๊งขึ้นมาเอง หรือการลองผิดลองถูกหว่านแหไปเรื่อยเปื่อย แต่มันคือการมีกระบวนการคิดที่เป็นระบบระเบียบ การฝึกฝนทักษะ Problem Solving ของ McKinsey ทั้ง 7 ขั้นตอนนี้อย่างสม่ำเสมอ ตั้งแต่การตั้งโจทย์ แตกปัญหา วิเคราะห์ และสื่อสาร จะช่วยให้คุณและทีมงานสามารถรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างมั่นใจ ประหยัดเวลาทรัพยากร และพุ่งเป้าไปที่ผลลัพธ์ได้อย่างแม่นยำครับ
วันพรุ่งนี้ ลองหยิบปัญหาเล็ก ๆ สักเรื่องที่กวนใจคุณอยู่ในการทำงาน มาลองกางกระดาษแล้วทำตามสเต็ปพวกนี้ดูนะครับ ผมเชื่อว่าคุณจะมองเห็นเส้นทางสู่ทางออกที่ซ่อนอยู่ได้ชัดเจนขึ้นอย่างแน่นอน เป็นกำลังใจให้ทุกคนเอาไปปรับใช้ให้ธุรกิจปัง ๆ นะครับ
Source
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่นี่
