ในโลกของการขาย การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ หากคุณผู้อ่านเป็นนักขายหรือนักการตลาดที่ต้องการปิดการขายให้ได้ทุกครั้ง การรู้จักบุคลิกภาพและพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้านั้นคือสิ่งสำคัญ ซึ่งในบทความนี้ผู้เขียนจะพาคุณผู้อ่านไปรู้จักกับโมเดล Merrill-Reid และ Neuroeconomics ที่จะช่วยเราแบ่ง ประเภทลูกค้า แบบที่ไม่ว่าจะเจอลูกค้าแบบไหนก็เอาอยู่ ถ้าพร้อมแล้ว ก็ลุยกันเลย!
แบ่ง ประเภทลูกค้า ด้วยโมเดล Merrill-Reid
หลักการ Merrill-Reid เป็นวิธีที่เอาไว้สร้างโปรไฟล์ของลูกค้าซึ่งเป็นโมเดลทางพฤติกรรมที่ใช้แบ่งประเภทบุคลิกภาพของลูกค้าออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ นักวิเคราะห์ (Analytical), นักขับเคลื่อน (Driver), ผู้เป็นมิตร (Amiable) และผู้ที่กล้าแสดงออก (Expressive)
ทำไมโมเดลนี้จึงสำคัญ? เนื่องจากโมเดลนี้สามารถทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถปรับเทคนิคในการขายให้เข้ากับเขาได้ หรือว่าง่าย ๆ ก็คือ การที่เราเข้าใจลูกค้าทั้ง 4 ประเภท จะช่วยกำหนดแนวทางการขายของเรานั่นเอง นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนว่าที่ลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าจริง ๆ อีกด้วย เมื่อรู้เช่นนี้แล้ว เราก็ไปดูกันเลยว่าบุคลิกภาพของลูกค้าทั้ง 4 ประเภท มีลักษณะอย่างไรบ้าง?
4 ประเภทลูกค้า ตามโมเดล Merrill-Reid
Analytical นักวิเคราะห์ – ลูกค้าผู้รู้จักสินค้าของเราเป็นอย่างดี
ลูกค้าประเภทนี้มักเป็นคนที่มีระบบระเบียบและมีความรอบคอบ ดังนั้นหากต้องการชนะใจลูกค้าประเภทนี้ ข้อมูลต้องแน่นและถูกต้องพร้อมที่จะตอบคำถามที่ลง detail ของลูกค้าได้ทุกเรื่อง
Driver นักขับเคลื่อน – ลูกค้าผู้ชัดเจน ตรงไปตรงมา
จุดสังเกตของลูกค้าประเภทนี้ คือ เขาจะมุ่งความต้องการไปที่สิ่งเดียวเท่านั้น ฉันมาเพื่อของสิ่งนี้ ดังนั้นในการขายจึงจำเป็นต้อง straight to the point อย่าช้า อ้อมโลก เพราะลูกค้าประเภทนี้จะรู้สึกเสียเวลาและไม่พอใจได้ เนื่องจากเขาให้ความสำคัญกับความพอใจเป็นหลัก ดังนั้นในการขายก็ต้องทำให้เขารู้เห็นอย่างชัดเจนว่าระดับความพอใจของเขาจะเพิ่มขึ้นอย่างไรได้บ้างหลังจากซื้อสินค้าของเราไปแล้ว
Amiable ผู้เป็นมิตร – ลูกค้าผู้ที่ต้องค่อย ๆ ผูกมิตร
บุคลิกภาพของลูกค้าผู้เป็นมิตรจะมีความใจเย็นและมั่นคง ซึ่งการพยายามปิดการขายกับลูกค้าประเภทนี้แบบเร็วเกินไป อาจทำให้เขารู้สึกกดดันและถอยหนีได้ ดังนั้นเราต้องใช้ความอดทนในการสร้างความสนิทใจและมั่นใจกับเขา โดยการเริ่มพูดคุยเรื่องที่มีความเห็นตรงกันเพื่อสร้างความรู้สึกเป็นพวกเดียวกัน หรือพูดถึงรีวิวจากลูกค้าคนอื่นเพื่อสร้างความมั่นใจในสินค้า เป็นต้น
Expressive ผู้ที่กล้าแสดงออก – ลูกค้าผู้ที่พลังเต็มเปรี่ยม
บุคลิกภาพนี้จะเป็นคนที่กล้าแสดงออก กล้าพูด กล้าคิด ฟีลคล้าย ๆ extrovert ซึ่งการดีลกับลูกค้าประเภทนี้ เราต้องบูส energy ให้มีความกระตือรือร้นมากขึ้น และอย่าเป็นนักขาย แต่จงเป็นเพื่อนกับเขา นอกจากนี้ลูกค้าประเภทนี้เขายังเป็นคนใส่ใจผู้อื่น ดังนั้นเราต้อง empathize เขาให้มาก ๆ และพยายาม connect กับเขาเป็นการส่วนตัวมากขึ้น
ซึ่งสิ่งสำคัญในการใช้โมเดล Merrill-Reid ได้แก่ 1) รับฟังความต้องการของลูกค้า 2) Appreciate ประเภทลูกค้าของเรา และ 3) ปรับกลยุทธ์การขายของเราให้เหมาะสมกับเขา
แบ่ง ประเภทลูกค้า ด้วยโมเดล Neuroeconomics
อีกวิธีหนึ่งในการเข้าถึงลูกค้า คือ การระบุประเภทของลูกค้า ซึ่งการวิจัยทางประสาทวิทยาเศรษฐศาสตร์ (Neuroeconomics) ได้แบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ ลูกค้าที่ใช้จ่ายอย่างตระหนี่ถี่เหนียว (Tightwads) ลูกค้าที่ใช้จ่ายสุรุ่ยสุร่ายเกินความจำเป็น (Spendthrifts) และลูกค้าที่ใช้จ่ายทั่วไป (Average Spenders)
3 ประเภทลูกค้า ตามโมเดล Neuroeconomics
Tightwads ลูกค้าที่ใช้จ่ายอย่างตระหนี่ถี่เหนียว – โฟกัสที่ราคา
AI image generated by Shu tterstock (Prompt : A stingy female shopper, listening to a salesperson, feels the price of the product is too high, salesperson holds a product with a price tag, no face distorted)
ลูกค้า Tightwads จะให้ความสำคัญกับการประหยัดค่าใช้จ่าย ซึ่งในการวิจัยระบุว่าลูกค้าเกือบ 1 ใน 4 ของธุรกิจจะเป็นลูกค้าประเภทนี้ ดังนั้นหากต้องการมัดใจลูกค้าประเภทนี้เราจะต้องบอกข้อเท็จจริงและตัวเลขราคาจริง ๆ ต่อเขาไปเลย เพราะอย่างไรก็ตามเขาโฟกัสที่ราคาของสินค้าอยู่แล้ว และถ้าระดับราคาอยู่ในเกณฑ์ที่ลูกค้าเขารับได้ เราก็ไปต่อกับเขา แต่ถ้าไม่ เราก็มองหาลูกค้าคนอื่นแทน
Spendthrifts ลูกค้าที่ใช้จ่ายสุรุ่ยสุร่ายเกินความจำเป็น – ซื้อตามอารมณ์
คนที่ใช้จ่ายสุรุ่ยสุร่าย สามารถให้ความหมายได้อีกว่าเป็นลูกค้าที่ ‘ซื้อตามอารมณ์’ ซึ่งลูกค้าประเภทนี้จะตรงข้ามกับ Tightwads โดยสิ้นเชิง ในขณะที่ Tightwads จะชอบออม แต่ Spendthrifts จะชอบใช้เงิน ดังนั้นวิธีมัดใจลูกค้า Spendthrifts จึงตรงข้ามกับ Tightwads เช่นกัน โดยให้เราใช้ eye contact พูดคุย เล่าเรื่องอะไรก็ได้ เพื่อดึงดูดอารมณ์ของเขา อาจจะไม่ต้องพูดถึงราคาเลยก็ได้ถ้าเขาไม่ได้ถาม และแม้ว่าลูกค้าประเภทนี้จะน่าดึงดูดใจสำหรับธุรกิจ แต่น่าเสียดายที่จำนวนลูกค้าประเภทนี้มีเพียงประมาณ 15% ของลูกค้าทั้งหมดเท่านั้นเอง
Average Spenders ลูกค้าที่ใช้จ่ายทั่วไป – มีสัดส่วนมากที่สุด
ลูกค้าประเภทนี้มีสัดส่วนที่ใหญ่อยู่ราว 60% เมื่อเทียบกับลูกค้า 2 ประเภทที่กล่าวถึงไปแล้ว โดยลูกค้า Average Spenders เขาจะมีความคิดเรื่องการประหยัดค่าใช้จ่ายอยู่บ้าง แต่ไม่มากเท่า Tightwads และไม่น้อยเท่า Spendthrifts ดังนั้นวิธีมัดใจลูกค้าจึงต้องผสมผสานวิธีจากลูกค้าทั้ง 2 ประเภทดังกล่าว นั่นก็คือ การบอกข้อเท็จจริงและตัวเลขราคาจริง ๆ ในเวลาเดียวกันก็ทำสิ่งที่จะดึงดูดอารมณ์ของลูกค้าเอาไว้ด้วย
สรุป
ดังนั้น การเข้าใจและแบ่งประเภทลูกค้าด้วยโมเดล Merrill-Reid และ Neuroeconomics จะช่วยให้นักขายและนักการตลาดสามารถพัฒนากลยุทธ์การขายที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภทได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นนักวิเคราะห์ที่ต้องการข้อมูลเชิงลึก หรือนักขับเคลื่อนที่ต้องการความชัดเจนตรงไปตรงมา ฯลฯ การปรับเทคนิคการขายให้สอดคล้องกับบุคลิกภาพและพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าจะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าในระยะยาวได้
สำหรับใครที่สนใจอ่านบทความอื่นๆ หรือ ต้องการอัปเดตความรู้การตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้ที่ช่องทาง Website , Facebook , Instagram , Twitter , YouTube และ Tiktok ของการตลาดวันละตอนตามนี้ได้เลยค่ะ
Sources Adversus
บทความที่แนะนำให้อ่านเพิ่มเติม
