ถ้าเพื่อนๆ ไปเดินงาน Motor Show 2026 ที่ผ่านมา คงเห็นภาพเดียวกับผมว่าตลาดรถยนต์ไฟฟ้าจีนโตขึ้นมหาศาลแค่ไหน ตัวเลขล่าสุดยอดจองรวม 14 วัน ทะลุ 132,951 คัน เพิ่มขึ้นจากปีก่อนถึง 71.8% โดยเป็นรถยนต์แบรนด์จีนกว่า 90,578 คัน หรือ 68% ของยอดจองทั้งงานครับ
ตัวเลขนี้ส่งสัญญาณชัดมากว่าตลาด EV ในไทยไม่ได้อยู่ใน Early Adopter Stage หรือช่วงผู้ใช้กลุ่มแรกอีกต่อไปแล้วครับ มันคือ Mainstream Adoption หรือการใช้งานในกลุ่มผู้บริโภคทั่วไป ซึ่งหมายความว่าคนจำนวนมากกำลังเปลี่ยนจากรถสันดาปมาใช้ EV และทุกคนต้องเจอคำถามเดียวกันคือ…แล้วฉันจะชาร์จที่ไหน
ที่น่าสนใจกว่านั้นคือการเปลี่ยนผ่านนี้ไม่ได้กระทบแค่ค่ายรถยนต์ แต่กระทบไปถึงธุรกิจที่อยู่อาศัย Real Estate ด้วย เพราะถ้าคำตอบของลูกค้าคือชาร์จที่บ้าน บ้านของเขาก็ต้องพร้อมรับการติดตั้ง EV Charger ตั้งแต่วันแรก บทความนี้ผมอยากชวนเพื่อนๆ นักการตลาดมาถอดรหัสกลยุทธ์ของ แสนสิริ ที่จับมือกับ SHARGE มากว่า 5 ปี และล่าสุดประกาศขยาย Partnership ดูแล Customer Journey หรือเส้นทางการใช้งานของลูกบ้านที่ใช้ EV ครบทั้ง 4 จังหวะของชีวิต มันคือบทเรียนที่นักการตลาดอย่างเราเอาไปคิดต่อได้ว่าในยุคที่ตลาดเปลี่ยนเร็ว เราจะอยู่กับลูกค้าตลอด Journey อย่างไร
ทำไมการตลาดอสังหาฯ ยุค EV ถึงต้องคิดเกินกว่าแค่ขายบ้าน
ในอดีต Customer Journey ของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์มักจบที่วันโอนกรรมสิทธิ์ครับ ลูกค้าจองบ้าน ผ่อนดาวน์ โอน รับกุญแจ จบดีล หลังจากนั้นแบรนด์ก็ Hand-off หรือส่งต่อให้ฝ่าย After-sales ดูแล ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะมีแค่งานซ่อมแซมบ้านหรือ Property Management ทั่วไป
แต่ในวันที่ความต้องการของผู้บริโภคซับซ้อนขึ้น โดยเฉพาะคนที่กำลังจะซื้อ EV หรือมี EV อยู่แล้ว Customer Journey ของพวกเขาไม่ได้จบที่วันรับกุญแจ แต่ขยายต่อไปอีกหลายปีครับ เพราะเมื่อใช้ EV แล้ว สิ่งที่ตามมาคือคำถามไม่จบสิ้น ตั้งแต่จะติดตั้ง EV Charger ที่บ้านอย่างไร เลือกเครื่องไหนดี ขนาดเท่าไหร่ที่เหมาะกับรถ ระบบไฟบ้านรับไหวมั้ย ค่าไฟจะแพงขึ้นเท่าไหร่ และถ้าออกไปข้างนอกแล้วต้องชาร์จจะชาร์จที่ไหน เจ้าไหนถูกกว่ากัน
ลองคิดดูครับว่าถ้าผู้บริโภคต้องเผชิญกับ Friction ความยุ่งยากเหล่านี้คนเดียวหลังซื้อบ้านไปแล้ว Brand Loyalty ของแบรนด์อสังหาฯ ที่เขาซื้อจะเหลือเท่าไหร่ในระยะยาว ในมุมกลับกัน ถ้าแบรนด์ลงมือช่วยแก้ปัญหาตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าต้องเจอ มันจะเปลี่ยนตำแหน่งของแบรนด์จากแค่คนขายบ้านเป็นพาร์ทเนอร์ตลอดการใช้ชีวิตทันที
นี่คือสิ่งที่แสนสิริทำต่อเนื่องมา 5 ปีครับ และเมื่อตลาด EV เข้าสู่ Mainstream Adoption ในปี 2569 ผลของการคิดเชิงรุก Proactive ไว้ก่อนนานๆ มันเห็นชัดเลยว่าใครเตรียมก่อนคนนั้นได้เปรียบแค่ไหน
Sansiri Case Study ของการลงทุน Customer Journey Marketing นาน 5 ปี
Sansiri เป็นหนึ่งในผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์รายแรกๆ ของไทยที่เริ่มลงทุนวางโครงสร้างพื้นฐานด้านยานยนต์ไฟฟ้า EV Infrastructure ตั้งแต่ปี 2562 ตอนที่ตลาด EV ในไทยยังเป็น Niche Market มีคนใช้น้อยมาก โดยร่วมมือกับ SHARGE ผู้นำด้าน EV Charging Solutions โซลูชั่นการชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าแบบครบวงจร เริ่มจากการนำร่องที่คอนโดมิเนียม 28 โครงการ ติดตั้ง 95 หัวชาร์จ
ที่น่าสนใจคือในเวลานั้นลูกบ้านแสนสิริมีรถยนต์ไฟฟ้าไม่ถึง 10 คันด้วยซ้ำ ฟังดูเหมือนการลงทุนที่ไม่มีตลาดรองรับ แต่ผ่านมา 5 ปี ผลลัพธ์คือปัจจุบันแสนสิริมีบ้านที่ติดตั้ง EV Charger สะสมรวมกว่า 2,100 หลัง ใน 40 โครงการ ครอบคลุมบ้านทุกเซ็กเมนต์ และในปี 2569 ยังขยายเพิ่มอีกกว่า 400 หลัง ในแบรนด์บ้านเดี่ยวระดับ Luxury & Premium ได้แก่ นาราสิริ ณริณสิริ เศรษฐสิริ และสราญสิริ เพื่อให้ยอดสะสมแตะ 2,500 หลัง ภายในปีนี้
จุดที่ผมว่านักการตลาดเรียนรู้ได้มากที่สุดจากเคสนี้ ไม่ใช่ตัวเลขเป้าหมายที่ทำได้ครับ แต่คือ Mindset หรือกรอบความคิดของการลงทุนล่วงหน้า เพราะการตัดสินใจลงทุนตั้งแต่ตลาดยังเล็กไม่ใช่กลยุทธ์ Catch-up หรือเห็นคู่แข่งทำแล้วทำตาม แต่เป็นการตัดสินใจที่ต้องใช้ Vision การมองอนาคต และความกล้าที่จะเสี่ยงลงทุนในวันที่ยังไม่มีใครเห็นภาพชัด
ในมุมของ SHARGE เอง ก็ได้ประโยชน์อย่างมาก เพราะการได้ลงทุนวาง Infrastructure ในโครงการแสนสิริตั้งแต่ก่อนสร้าง ช่วยลดต้นทุนการติดตั้ง EV Charger ในภายหลังได้กว่า 50% เทียบกับบ้านที่ไม่ได้เตรียมระบบไว้ล่วงหน้า รวมถึงลดผลกระทบต่อโครงสร้างและงานตกแต่งภายในด้วย เป็น Win-Win Partnership ที่ทั้งสองฝ่ายได้ขยาย Value Pool หรือกลุ่มลูกค้าและบริการของตัวเองไปพร้อมกัน
4 จังหวะของ Customer Journey ที่ Sansiri x SHARGE ออกแบบให้ลูกบ้าน EV
ผมขอชวนเพื่อนๆ ลองคิดดูดีๆ ว่าความร่วมมือล่าสุดของ Sansiri x SHARGE ในปี 2569 ครอบคลุม Customer Journey ของลูกบ้านที่ใช้ EV กว้างแค่ไหน เพราะมันไม่ได้แค่ติดตั้ง Charger ที่บ้านแล้วจบ แต่ดูแลตั้งแต่ก่อนรับมอบบ้านไปจนถึงตอนชาร์จระหว่างเดินทางครับ
1. Pre-built Stage ติดตั้ง EV Charger ฟรีตั้งแต่ก่อนรับมอบบ้าน
ลูกบ้านที่ซื้อบ้านเดี่ยวยูนิตเข้าร่วมรายการใน 4 แบรนด์ ที่มี นาราสิริ ณริณสิริ เศรษฐสิริ และสราญสิริ ภายใน 30 มิถุนายน 2569 จะได้รับการติดตั้ง EV Charger ตั้งแต่ช่วงก่อสร้าง ทำให้พร้อมใช้งานทันทีที่รับมอบบ้าน นี่คือการลด Friction ของลูกค้าตั้งแต่ Day 1 ตั้งแต่วันแรกที่ย้ายเข้า ไม่ต้องไปหาช่างมาเดินสายไฟใหม่ ไม่ต้องเจาะผนังที่เพิ่งทาสีเสร็จ และไม่ต้องเสียเงินเพิ่มหลักหมื่นหลักแสนเพื่อระบบที่ควรจะมีตั้งแต่ต้น
2. Existing Customer Stage มอบส่วนลดติดตั้งราคาพิเศษให้บ้านเก่า
สำหรับลูกบ้านแสนสิริทุกโครงการที่ยังไม่ได้ติดตั้ง EV Charger ไม่ว่าจะเป็นโครงการใหม่หรือโครงการเดิม ก็มีส่วนลดพิเศษซึ่งเป็นราคาต่ำที่สุดที่ SHARGE จำหน่าย ณ ปัจจุบัน นี่คือการดูแล Existing Customer ที่บางทีแบรนด์ส่วนใหญ่มักจะลืม เพราะมัวแต่ไปวิ่งหา New Customer ใหม่ๆ จนลืมว่าฐานลูกค้าเก่าที่ซื้อบ้านไปแล้วก็ยังเป็น Asset สำคัญที่ Lifetime Value สูงมาก
3. Night Charging ชาร์จในบ้านตอนกลางคืน
นี่คือ Use Case หลักของผู้ใช้ EV ส่วนใหญ่ครับ เพราะการชาร์จที่บ้านตอนกลางคืนนั้นถูกที่สุดและสะดวกที่สุด ตื่นเช้ามาก็มีแบตเต็มร้อยพร้อมขับ ทำให้ Infrastructure ที่บ้านสำคัญมาก Sansiri และ SHARGE ดูแลส่วนนี้แบบครบวงจร ตั้งแต่ให้คำปรึกษาเรื่องระบบไฟ ขนาดเครื่องชาร์จที่เหมาะสมกับรถ การเลือกแบรนด์ EV Charger ที่ได้มาตรฐานความปลอดภัย เช่น ABB จากสวิตเซอร์แลนด์ ไปจนถึงบริการหลังการขายครับ
4. Day + On-the-go ชาร์จนอกบ้านราคาพิเศษด้วยสิทธิ์ Platinum Tier
จังหวะที่ผมว่าน่าสนใจที่สุดคือข้อนี้ครับ เพราะแสนสิริมอบสิทธิพิเศษอัปเกรดระดับสมาชิกเป็น Platinum Tier ที่สถานี RÊVERSHARGER ของ SHARGE ให้ลูกบ้านกว่า 30 โครงการ ซึ่งเป็นเรทค่าบริการต่ำที่สุดของสถานี ครอบคลุมพันธมิตรเช่นโชว์รูม BYD และสถานีบริการน้ำมันบางจาก
ที่น่าสนใจคือนี่เป็นครั้งแรกที่ SHARGE ร่วมมอบสิทธิพิเศษการชาร์จนอกบ้านกับผู้พัฒนาโครงการที่อยู่อาศัยครับ แปลว่าแสนสิริขยายขอบเขตการดูแลลูกบ้านจากบริเวณบ้านสู่ทุกที่ที่ลูกบ้านขับ EV ไป มันคือการขยาย Touchpoint ของแบรนด์โดยไม่ต้องลงทุนสร้าง Asset เอง แต่ใช้ Partnership เป็นตัวเชื่อม
3 บทเรียน Customer Journey Marketing ที่นักการตลาดไทยเรียนรู้ได้
1. Customer Journey ไม่ใช่แค่ก่อนซื้อ แต่คือ Lifetime Value
หลายแบรนด์ในไทยลงทุนกับ Customer Journey Marketing เฉพาะช่วง Pre-purchase หรือก่อนการซื้อ คือทำ Awareness สร้างการรับรู้ Consideration ให้ลูกค้าเปรียบเทียบ และ Conversion ปิดการขาย แต่พอลูกค้าซื้อแล้ว Journey ของแบรนด์ก็จบที่ตรงนั้น กลายเป็นแค่ Service Department หรือ Call Center รับเรื่องร้องเรียน
แต่กรณีแสนสิริชี้ให้เห็นว่า Customer Journey ของจริงเริ่มต้นที่วันรับกุญแจต่างหากครับ เพราะนั่นคือจุดที่ลูกค้าเริ่มอยู่กับสินค้าทุกวัน นาน 10-20 ปีหรือมากกว่า ถ้าแบรนด์ออกแบบให้ Touchpoint หลังการขายสร้าง Value ต่อเนื่อง ลูกค้าก็จะกลายเป็น Brand Advocate ที่แนะนำเพื่อนให้มาซื้อต่อโดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียค่าโฆษณาเพิ่ม
2. Strategic Partnership ขยาย Touchpoint โดยไม่ต้องสร้างเอง
จุดที่น่าทึ่งที่สุดของเคสนี้คือ แสนสิริไม่ต้องสร้าง EV Charging Business เอง แต่จับมือกับ SHARGE ที่เป็น Expert ในด้านนี้ ทั้งสองฝ่ายโฟกัสในสิ่งที่ตัวเองเก่งที่สุด แสนสิริเก่งเรื่องสร้างบ้านและสร้างคอมมูนิตี้ SHARGE เก่งเรื่อง EV Charging Infrastructure แล้วผสานกันเป็น Solution ที่ดูเหมือนแสนสิริทำเองทั้งหมด
นักการตลาดอย่างเราชอบคิดว่าต้อง Own Everything หรือต้องทำเองทุกอย่างเพื่อ Control แต่ในยุคที่ตลาดเปลี่ยนเร็วและความต้องการของผู้บริโภคซับซ้อน Strategic Partnership คือทางลัดที่ทำให้แบรนด์ขยาย Touchpoint ได้เร็ว โดยไม่ต้องลงทุน Infrastructure ของตัวเองทั้งหมด รู้มั้ยว่าถ้าแสนสิริจะลงทุนสร้างธุรกิจ EV Charging เอง คงต้องใช้เวลาอีกหลายปีและงบประมาณมหาศาล แต่ Partnership ทำให้ขยาย Touchpoint ได้ทันทีตั้งแต่วันแรก
3. Pre-emptive Investment ลงทุนก่อนเทรนด์มาเสมอ
ข้อนี้คือสิ่งที่นักการตลาดส่วนใหญ่พลาด เพราะมันต้องใช้ทั้ง Vision และ Patience การที่แสนสิริลงทุน EV Infrastructure ตั้งแต่ปี 2562 ตอนที่ลูกบ้านมี EV ไม่ถึง 10 คัน คือการเสี่ยงที่ใช้ทุนสูงและไม่เห็นผลในระยะสั้น (และผมเชื่อว่าคงโดน CFO ตั้งคำถามตลอดทาง)
แต่วันนี้ที่ตลาด EV โตระเบิด ใครที่อยากซื้อบ้านที่ EV-Ready ก็ต้องนึกถึงแสนสิริก่อน ขณะที่ผู้เล่นในตลาดอสังหาฯ หลายเจ้าเพิ่งเริ่มขยับ ดังนั้นถ้าแสนสิริรอให้ตลาดโตก่อนค่อยลงทุน วันนี้ก็คงเป็นแค่ผู้ตามในตลาด EV-Ready Home ที่ต้องไล่ตามคู่แข่งที่เริ่มมาก่อนครับ
สรุปบทเรียน Customer Journey Marketing ที่นักการตลาดจำเป็นต้องรู้
เคสแสนสิริ x SHARGE สอนนักการตลาดอย่างเราว่าในยุคที่ตลาดเปลี่ยนเร็ว Customer Journey ที่ดีไม่ใช่แค่การพา Lead ไป Conversion ให้สำเร็จ แต่คือการอยู่กับลูกค้าตั้งแต่ก่อนที่เขารู้ตัวว่ามีปัญหา ไปจนถึงตอนที่เขาเลิกใช้สินค้าของเราเลย
ความสำเร็จของเคสนี้ไม่ได้มาจากการมี EV Charger ติดบ้านเร็วกว่าคู่แข่ง แต่มาจากการเข้าใจว่าลูกค้าที่ใช้ EV ไม่ได้ต้องการแค่ที่ชาร์จ แต่ต้องการความมั่นใจว่าจะใช้ชีวิตได้สะดวกตลอดทุกจังหวะของวัน Night-Day-On-the-go และแบรนด์ที่เข้าใจตรงนี้คือแบรนด์ที่ลูกค้าจะอยู่ด้วยระยะยาว
คำถามที่ผมอยากฝากทิ้งท้ายให้เพื่อนๆ นักการตลาดคิดต่อคือ แบรนด์ของคุณเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้ายาวแค่ไหน คุณยังคิดว่าจบ Journey ที่ดีล Closed หรือคิดต่อไปถึงปีที่ 5 ปีที่ 10 ของลูกค้าด้วย และคุณมี Strategic Partner ที่ดีในการขยาย Touchpoint ไปยังจุดที่คุณเองทำไม่ได้ดีหรือยัง
ถ้าคำตอบของทุกข้อยังเป็นไม่ ผมว่าคุณกำลังพลาดโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็น Brand Advocate ที่อยู่กับแบรนด์ระยะยาวอย่างน่าเสียดายครับ
