AI แย่งงาน หรือกำลังสร้างงานให้เราใหม่? Gartner ถอดรหัส Future of Work ที่ CEO ทั่วโลกกำลังเข้าใจผิด

• Facebook
• X
• Line

ถ้าเพื่อนๆ ติดตามข่าวธุรกิจช่วงครึ่งปีแรกของ 2026 มาตลอด คงเห็นภาพคล้ายกันครับ Microsoft เปิด Voluntary Retirement ให้พนักงาน 8,750 คนรีไทร์แบบสมัครใจ Meta ประกาศปลด 8,000 คน Amazon ปลด 16,000 คน Oracle ปลดถึง 30,000 คน LinkedIn, IBM, Salesforce, Cisco ทยอยตามกันมา รวมแล้วในปี 2026 นับถึงเดือนเมษายนเพียง 4 เดือน มีพนักงานสาย Tech ถูก Layoff ไปกว่าแสนคนทั่วโลก

เหตุผลหลักที่ CEO หลายคนให้กับสื่อแทบจะเหมือนกัน คือ “AI ทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น เลยต้องการคนน้อยลง” Marc Benioff CEO ของ Salesforce ถึงกับพูดในรายการ Podcast ของ Logan Bartlett ช่วงกันยายน 2568 ว่า “I need less heads” หรือ “ผมต้องการคนน้อยลง” ตอนเล่าว่าเขาลดจำนวน Customer Support จาก 9,000 คนเหลือเพียง 5,000 คน เพราะ AI Agentforce ของ Salesforce ทำงานแทนคนเหล่านั้นได้แล้ว

แต่รู้มั้ยครับว่า Gartner บริษัทวิจัยที่ปรึกษาเบอร์ต้นๆ ของโลกเพิ่งออกมาบอกในรายงานเดือนพฤษภาคม 2569 นี้ว่า ทัศนคติแบบนี้ของ CEO ทั่วโลก คือ ความเข้าใจผิดครั้งใหญ่ เพราะการลดคนเพราะ AI อาจช่วยลดงบประมาณระยะสั้นได้ แต่ไม่ได้ทำให้องค์กรได้ผลตอบแทน ROI กลับมาเพิ่มขึ้นในระยะยาวตามที่ CEO คิด

บทความนี้ผมจะพาเพื่อนๆ นักการตลาดและผู้บริหารไปถอดรหัสว่าทำไม Gartner ถึงบอกแบบนี้ ตัวเลขจริงๆ มันเป็นยังไง ทำไมในระยะยาว AI ถึงจะสร้างมากกว่าแย่งงาน และที่สำคัญที่สุดคือประเทศไทยที่กำลังเข้า Aged Society หรือสังคมสูงวัยอย่างเต็มตัว จะมีบทเรียนอะไรที่เราต้องรีบเข้าใจก่อนคู่แข่งครับ

เปิดผลสำรวจผู้บริหาร 350 คนที่คิดสวนทางกับกระแส Tech Layoff

Gartner ทำการสำรวจผู้บริหารธุรกิจทั่วโลกจำนวน 350 ราย ในช่วงไตรมาส 3 ปี 2568 โดยมีเงื่อนไขว่าต้องเป็นองค์กรที่มีรายได้ประจำปีอย่างน้อย 1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และต้องกำลังทดลองใช้หรือติดตั้งเทคโนโลยีอย่างน้อยหนึ่งอย่างจากกลุ่ม AI Agent ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ Intelligent Automation หรือ Autonomous Technologies ครับ

ผลที่ออกมาน่าสนใจมาก เพราะประมาณ 80% ขององค์กรที่ทดลองใช้ Autonomous Business หรือธุรกิจอัตโนมัติได้รายงานว่ามีการปรับลดจำนวนพนักงานลง ตัวเลขนี้ตรงกับภาพข่าว Tech Layoff ที่เราเห็นบ่อยๆ หน้าฟีดโซเชียลเลย

แต่จุดที่ทำให้รายงานนี้น่าสนใจกว่าตัวเลขทั่วไปคือ Gartner เปรียบเทียบระหว่างกลุ่มที่ได้ ROI สูง กับกลุ่มที่ผลลัพธ์ติดลบหรือสำเร็จเพียงเล็กน้อย แล้วพบว่าทั้งสองกลุ่มมีอัตราการปลดพนักงาน ใกล้เคียงกันอย่างมาก

แปลแบบบ้านๆ คือ จะปลดคนหรือไม่ปลดคนไม่ใช่ตัวแปรที่บอกว่าองค์กรจะคุ้มทุนจากการลงทุน AI ครับ มันเป็นคนละเรื่องกันที่ CEO หลายคนเหมารวมว่าเป็นเรื่องเดียวกันนั่นเอง

ทำไม CEO ทั่วโลกกำลังเข้าใจผิดเรื่องผลตอบแทนจาก AI

Helen Poitevin รองประธานฝ่ายนักวิเคราะห์ของ Gartner ผู้เขียนรายงานฉบับนี้พูดไว้น่าฟังมากครับ

“CEO จำนวนมากหันไปใช้วิธีเลิกจ้างพนักงานเพื่อให้เห็นถึงผลตอบแทนอย่างรวดเร็วจากการใช้ AI อย่างไรก็ตามทัศนคติเช่นนี้ถือเป็นเรื่องที่เข้าใจผิด การลดจำนวนพนักงานอาจช่วยลดงบประมาณได้ แต่ไม่ได้สร้างผลตอบแทน”

ผมว่าประโยคนี้ทรงพลังมากครับ เพราะ Gartner กำลังชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการ “ลดต้นทุน” กับการ “เพิ่มผลตอบแทน” ที่ผู้บริหารหลายคนมองข้ามไป

การปลดคน 100 คนที่เงินเดือนเดือนละ 50,000 บาท คือลดต้นทุนปีละ 60 ล้านบาท ใช่ครับ แต่นั่นคือการเคลียร์งบไม่ใช่สร้างมูลค่าเพิ่มให้องค์กร ถ้า AI ที่เอามาแทนคน 100 คนนั้นทำงานได้แค่เท่าเดิม ไม่ได้สร้างรายได้ใหม่ ไม่ได้เปิดตลาดใหม่ ไม่ได้ทำให้สินค้าดีขึ้น สุดท้ายองค์กรก็มีรายได้เท่าเดิมแต่แค่มีคนน้อยลง ซึ่งหมายความว่า AI กลายเป็นแค่ เครื่องมือลดต้นทุน ไม่ใช่ เครื่องมือสร้างการเติบโต

Helen Poitevin บอกต่อว่าองค์กรที่สามารถเพิ่มผลตอบแทนจริงๆ ไม่ใช่องค์กรที่กำจัดความจำเป็นในการใช้คน แต่คือองค์กรที่เสริมศักยภาพของคนให้สูงขึ้น ผ่านการลงทุนในทักษะใหม่ ตำแหน่งงานใหม่ และโมเดลการทำงานที่ให้มนุษย์เป็นผู้แนะนำและขยายขีดความสามารถของระบบ AI อัตโนมัติ

เพื่อนๆ เห็นภาพแล้วใช่มั้ยครับว่ามันคือคนละ Mindset กันเลย Mindset แรกคือ “ลดคน เพิ่มกำไร” ส่วน Mindset ที่สองคือ “ยกระดับคน เพิ่มมูลค่า”

AI Agent กับเงิน 376,300 ล้านดอลลาร์ที่จะมาเปลี่ยนเกม

แม้ Gartner จะเตือนเรื่อง Layoff ว่าไม่ได้ทำให้องค์กรมีกำไรเพิ่มขึ้นแต่อย่างไร แต่บริษัทก็ยังคงคาดการณ์ว่าตลาด AI Agent จะโตอย่างก้าวกระโดดในอีก 2-3 ปีข้างหน้าครับ

ตัวเลขที่ Gartner คาดการณ์ไว้ คือ:

• ปี 2567 มูลค่าตลาด AI Agent Software อยู่ที่ 86,400 ล้านดอลลาร์
• ปี 2569 จะเพิ่มขึ้นเป็น 206,500 ล้านดอลลาร์
• ปี 2570 จะแตะ 376,300 ล้านดอลลาร์

หมายความว่าในเวลาเพียง 3 ปี ตลาด AI Agent โต มากกว่า 4 เท่า แต่คำถามที่นักการตลาดและผู้บริหารควรถามคือ ใครจะเป็นคนได้ประโยชน์จากการเติบโตของตลาดนี้ องค์กรที่เอา AI Agent มาทดแทนคนแล้วลด headcount หรือ องค์กรที่เอา AI Agent มาเสริมคน ให้คนเก่งขึ้น ทำงานเยอะขึ้น และสร้าง New S Curve ผลลัพธ์ใหม่ๆ ขึ้นมาแทน

ตามที่ Gartner วิเคราะห์คำตอบคือกลุ่มหลังครับ เพราะ True Autonomy หรือความสามารถในการทำงานด้วยตนเองอย่างแท้จริงของ AI ไม่ได้หมายถึงธุรกิจที่ไร้มนุษย์ แต่หมายถึงธุรกิจที่ขยายขีดความสามารถของมนุษย์ให้สูงขึ้นต่างหาก

ทำไมในระยะยาว AI จะสร้างงาน ไม่ใช่แย่งงาน

นี่คือส่วนที่ผมว่าน่าสนใจที่สุดของรายงาน Gartner ครับ เพราะ Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2571-2572 ธุรกิจอัตโนมัติจะ เป็นตัวขับเคลื่อนเชิงบวกในการสร้างงานใหม่ ไม่ใช่ทำลายงาน โดยมีเหตุผลเชิงโครงสร้าง 2 ข้อหลัก

1. การลดลงของประชากร ในหลายประเทศทั่วโลกกำลังเผชิญกับ Demographic Decline หรือการลดลงของประชากร ทั้งญี่ปุ่น เกาหลีใต้ จีน สิงคโปร์ และไทยเรา ความต้องการแรงงานในระยะยาวจะไม่ลดลง กลับจะเพิ่มขึ้นต่างหาก เพราะคนวัยทำงานน้อยลง ในขณะที่เศรษฐกิจยังต้องการการบริการ การผลิต และการสร้างมูลค่าเพิ่มมากขึ้น
2. Moment of Truth ช่วงเวลาที่ผู้บริโภคต้องการความน่าเชื่อถือและการตัดสินใจสำคัญ ในชีวิตผู้บริโภคมีช่วงเวลาที่ AI ไม่สามารถมาแทนคนได้ ลองนึกตามนะครับ อย่างการปรึกษาเรื่องประกันชีวิตของพ่อแม่ที่เพิ่งเสียชีวิต การตัดสินใจซื้อบ้านหลังแรก การวางแผนเกษียณ การปรึกษาแพทย์เรื่องอาการที่ซับซ้อน การพูดคุยเรื่องการศึกษาของลูก ในช่วงเวลาเหล่านี้คนต้องการ มนุษย์ที่เข้าใจ ไม่ใช่ Chatbot ที่ตอบเร็วครับ

สรุปได้ Human Talent หรือคนที่มีศักยภาพ จะยังคงเป็นศูนย์กลางสำคัญในการขับเคลื่อน กำกับดูแล และขยายขนาดของธุรกิจอัตโนมัติต่อไป

บริบทไทย: Aged Society ทำให้ Human Talent ยิ่งสำคัญกว่าที่อื่น

ผมว่าเรื่องนี้สำคัญมากสำหรับเพื่อนๆ นักการตลาดและผู้บริหารในไทยครับ เพราะไทยเป็น 1 ใน 5 ประเทศแรกของโลกที่เข้า Aged Society เร็วที่สุด

ตัวเลขที่ผมไป Research มาน่าตกใจมาก:

• ปี 2567 ไทยมีเด็กเกิดใหม่ น้อยกว่า 500,000 คน เป็นครั้งแรกในรอบ 75 ปี ลดจากปี 2514 ที่เคยมี 1.2 ล้านคน
• ปี 2569 ผู้สูงอายุ 60+ คิดเป็น 21% ของประชากรไทย และยังเพิ่มต่อเนื่อง
• ภายในปี 2576 ไทยจะเข้าสู่ Super-Aged Society โดยผู้สูงอายุจะคิดเป็น 28% ของประชากร
• ในอีก 10 ปีข้างหน้า ไทยจะ สูญเสียประชากรวัยทำงาน 2.5 ล้านคน
• ประชากรวัยทำงานจะลดจาก 71% ในปี 2563 เหลือเพียง 56% ในปี 2603

ตัวเลขชุดนี้มันบอกว่าในอนาคต องค์กรไทยจะมีปัญหา ขาดแคลนแรงงาน ไม่ใช่ แรงงานล้นเกิน องค์กรที่ปลดคนเก่งทิ้งเพราะคิดว่าใช้ AI แทนได้จะกลายเป็นองค์กรที่หา Talent ไม่ได้เมื่อตลาดแรงงานตึงตัวขึ้น

ในขณะเดียวกัน Silver Economy หรือเศรษฐกิจของผู้สูงอายุไทยคาดว่าจะมีมูลค่าสูงถึง 3.5 ล้านล้านบาท ในปี 2576 ซึ่งเป็นเซกเมนต์ที่ต้องการ Trust และ Human Touch สูงมาก ผู้สูงอายุไทยจะไว้ใจ Pharmacist ที่ร้านขายยาที่จำได้ว่าเคยซื้อยาอะไร มากกว่า Chatbot ที่ตอบเร็วแต่ไม่จำใครครับ

KBank กับ KBTG Case Study ของการเลือก Human-First + AI-First ไปด้วยกัน

ลองดูเคสในประเทศไทยที่น่าสนใจ คือ KBTG (Kasikorn Business-Technology Group) ซึ่งเป็นบริษัทเทคโนโลยีในเครือ KBank

แทนที่จะปลดพนักงานเพื่อเอา AI มาแทน KBTG เลือกประกาศ Vision ใหม่ในปี 2568 ที่ชื่อว่า “Human-First x AI-First Transformation” ซึ่งเป็น Concept ที่บอกว่าจะลงทุนทั้งใน Talent Development และ AI Technology ไปพร้อมกัน เพื่อตั้งเป้า Business Impact ที่ 10,000 ล้านบาท ในอีก 5 ปีข้างหน้า

KBTG ได้พัฒนา AthenaMind ซึ่งเป็น AI Chatbot ภายในองค์กรที่ทำหน้าที่ตอบคำถามพนักงานเรื่องสวัสดิการ ค่ารักษาพยาบาล กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ รวมถึงเรื่อง Cybersecurity และนโยบาย Regulatory ขององค์กรตลอด 24/7 โดยดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลภายในของ KBTG โดยตรง

จุดที่น่าสนใจคือ AthenaMind ไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อ ทดแทน HR แต่ถูกออกแบบมาเพื่อ เสริม ทำให้ HR ไม่ต้องตอบคำถามซ้ำๆ แล้วเอาเวลาไปทำงานเชิงกลยุทธ์ที่ AI ยังทำไม่ได้แทน อย่างการออกแบบ Culture การพัฒนา Leader หรือ การจัดการความขัดแย้งในทีมครับ

อ่านแล้วจะเห็น Mindset ของ KBTG ที่มองว่า AI เป็น Co-pilot ของพนักงาน ไม่ใช่ Replacement ครับ

SCB Case Study ของการเป็น Digital Bank with a Human Touch

อีกเคสในไทยที่น่าสนใจไม่แพ้กัน คือ SCB ที่ประกาศ Strategy ว่า “Digital Bank with a Human Touch” ซึ่งเป็นการบอกตลาดอย่างชัดเจนว่าธนาคารจะลงทุนใน AI และ Digital Banking อย่างเต็มที่ แต่จะไม่ทิ้งเรื่องการบริการด้วยมนุษย์ที่เป็นจุดแข็งของแบรนด์

SCB ได้รับรางวัล AI and Machine Learning Initiative of the Year 2025 จาก Asian Banking & Finance ในเรื่องการใช้ AI ช่วยอนุมัติสินเชื่อส่วนบุคคล และพัฒนา AI Advisory Chatbot บน SCB Connect ที่ตอบคำถามเรื่อง Mutual Fund แบบเป็นธรรมชาติ พร้อมบริการ My Alert ที่ส่งคำแนะนำเรื่องการลงทุนแบบ Hyper-Personalized ให้ลูกค้า

แต่จุดที่ผมว่าน่าสนใจคือ SCB ตั้งเป้าเป็น Wealth Management Bank อันดับ 1 ของไทยภายในปี 2569 ซึ่งเซกเมนต์ Wealth Management นี้พึ่งพา Human Talent หรือ Relationship Manager ที่เป็นมนุษย์มากที่สุดในธุรกิจธนาคารครับ

เพราะลูกค้าระดับ High Net Worth Individual หรือ HNWI ที่มีเงินลงทุนหลายสิบล้านบาทไม่ได้ต้องการแค่คำแนะนำการลงทุนที่แม่นยำ แต่ต้องการความเข้าใจในเป้าหมายชีวิต ความฝันของครอบครัว แผนการเกษียณ และความกังวลเรื่องลูกหลานครับ AI ทำได้แค่ส่วนแรก แต่ส่วนที่สองต้องเป็น RM ที่เป็นคนที่นั่งคุยกัน

จะเห็นว่าการลงทุนใน AI ไม่ได้แปลว่าต้องลดคน ในธุรกิจที่ขายความไว้วางใจ (Trust-Based Business) ความสำเร็จระยะยาวมาจากการ ใช้ AI เพื่อให้คนของเราเก่งขึ้น ไม่ใช่แทนคนของเราครับ

สรุป 4 บทเรียนที่นักการตลาดและผู้บริหารไทยจำเป็นต้องรู้ปี 2026

จาก Insight ทั้งหมดที่ผมเล่ามาผมขอสรุป Actionable Takeaways สำหรับเพื่อนๆ ที่กำลังคิดเรื่อง AI กับ Workforce ในองค์กรดังนี้ครับ

1. แยก “ลดต้นทุน” ออกจาก “เพิ่มผลตอบแทน” ให้ชัด

ก่อนตัดสินใจปลดคนเพราะ AI ต้องถามก่อนว่าการปลดครั้งนี้ทำให้องค์กร สร้างรายได้ใหม่ หรือแค่ ประหยัดเงิน ถ้าคำตอบคือแค่ประหยัดเงินก็อย่าหลอกตัวเองว่าคุ้มค่ากับการลงทุนครับ ตามที่ Gartner สำรวจว่าองค์กรที่ปลดคนกับองค์กรที่ไม่ปลดคนนั้นผลตอบแทนใกล้เคียงกัน แปลว่าการ Layoff ไม่ใช่ตัวแปรของความสำเร็จ

2. ลงทุนใน Reskill และ Upskill มากกว่าซื้อ AI Tool

Gartner บอกชัดว่าองค์กรที่ได้ผลตอบแทนจริงๆ คือองค์กรที่ลงทุนใน Skills, Roles และ Operating Model ใหม่ที่ให้คนได้ทำงานร่วมกับ AI อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่องค์กรที่ซื้อ AI Tool แพงๆ แล้วคาดหวังให้มันแก้ทุกอย่าง ลองดู KBTG กับ TRUE ที่ตั้งเป้า Train พนักงานหลายพันคนในด้าน Digital Competencies ทุกปีครับ

3. ออกแบบ Job Role ใหม่ที่มนุษย์เป็น Conductor ของ AI

อนาคตของงานไม่ใช่ “คนทำงานแทน AI” และไม่ใช่ “AI ทำงานแทนคน” แต่คือ “คนคอย Guide, Curate, Scale และ Transition AI” ลองคิดถึง Role ใหม่ๆ ในองค์กรเพื่อนๆ ที่ยังไม่เคยมีมาก่อน เช่น AI Trainer, Prompt Engineer, AI Quality Reviewer, Human-AI Workflow Designer, AI Ethics Officer ตำแหน่งพวกนี้ในอนาคตจะกลายเป็น Strategic Role ที่ตลาดต้องการครับ

4. ใช้บริบท Aged Society ของไทยเป็นข้อได้เปรียบ

ในขณะที่ Tech Giant ในสหรัฐกำลังปลดคนเพราะคิดว่า AI ทำได้ทุกอย่าง ประเทศไทยมีโอกาสคนละแบบครับ เพราะเรากำลังจะขาดแคลนแรงงานในอีก 10 ปีข้างหน้า องค์กรไทยที่เริ่มลงทุนใน Human-AI Augmentation วันนี้ จะได้เปรียบเมื่อตลาดแรงงานตึงตัวขึ้น และเมื่อ Silver Economy 3.5 ล้านล้านบาทเปิดตัวเต็มที่ในปี 2576 องค์กรที่มีทั้ง AI ที่เก่งและคนที่ลูกค้าไว้ใจ จะกลายเป็นผู้ชนะอย่างชัดเจนครับ

สุดท้ายอยากฝากไว้

ผมว่ารายงานของ Gartner ฉบับนี้เป็นเหมือนเสียงเตือนที่จำเป็นมากในยุคที่ทุกคนแห่ตามกระแส AI Layoff ครับ

ลองนึกย้อนกลับไปยุค Y2K, ยุค Dot-com Bubble, ยุค Mobile First, ยุค Cloud Migration ทุกเทคโนโลยีใหม่จะมีช่วงที่ CEO ตัดสินใจแบบรีบๆ เพื่อโชว์ตัวเลขให้ผู้ถือหุ้น Stakeholder ดู แต่สุดท้ายองค์กรที่อยู่รอดและเติบโตจริงคือองค์กรที่เข้าใจว่าเทคโนโลยีเป็น เครื่องมือเสริมศักยภาพมนุษย์ ไม่ใช่ เครื่องมือทดแทนมนุษย์

คำถามที่ผมอยากฝากทิ้งท้ายให้เพื่อนๆ นักการตลาดและผู้บริหารคิดต่อคือ องค์กรของคุณกำลังลงทุนใน AI แบบไหน Mindset แบบ “ลดคนเพื่อประหยัดเงิน” หรือ Mindset แบบ “เสริมคนเพื่อสร้างมูลค่าใหม่”

เพราะคำตอบของคำถามนี้จะเป็นตัวกำหนดว่าในปี 2571-2572 ตอนที่ Gartner บอกว่า AI จะกลับมาสร้างงานให้มนุษย์มากขึ้น คุณจะเป็นองค์กรที่ได้คนเก่งกลับมาในตลาดที่ขาดแคลนแรงงาน หรือเป็นองค์กรที่หาคนไม่ได้เพราะปลดคนเก่งทิ้งไปอย่างน่าเสียดายครับ

• Facebook
• X
• Line