Experience Marketing ประสบการณ์ตรงจากร้าน Issey Miyake สาขา Ginza ที่ทำได้ดีจนต้องเล่า
เรื่องวันนี้เขียนจากประสบการณ์ตัวเองเมื่อครั้งไปเที่ยวญี่ปุ่นเมื่อสองปีก่อน ตอนไปซื้อกระเป๋าที่ร้าน Issey Miyake สาขา Ginza ที่อยากเอามาเล่าสู่กันฟังครับ ขายของยังไงให้ได้ใจคนไปอีกนาน ผมเคยอ่านหนังสือมาก็หลายเล่มที่เกี่ยวกับญี่ปุ่น เคยมาญี่ปุ่นก็มากกว่าหนึ่งครั้ง แต่ไม่เคยมีครั้งไหนที่ผมจะประทับใจในการบริการหรือการขายมากเท่าครั้งนี้เลย เรื่องมันเป็นยังไงน่ะหรอครับ เรื่องมันเริ่มต้นที่กระเป๋าใบหนึ่ง.. ในร้านขายกระเป๋าใบหนึ่งผมตั้งใจไปหากระเป๋ารุ่นนึงที่เพิ่งวางขายเป็นวันแรกในวันนั้น แต่พอไปถามถึงก็กลับพบว่ากระเป๋าใบนั้นหมดเสียแล้ว (ให้ตายเหอะ ไปถึงตอนบ่ายนิดๆเองนะหมดแล้ว!) แต่พนักงานในร้านก็พยายามสื่อสารและหาทางช่วยเหลืออย่างมากแม้จะไม่เก่งอังกฤษกันทั้งคู่แต่พนักงานก็ยังบอกผมว่ารุ่นนี้ยังเหลือที่สาขาไกล้ๆที่เค้าโทรสอบถามสาขาต่างๆให้ เค้าส่งแผนที่ให้พร้อม แต่เรื่องนี้คงไมาได้ประทับใจอะไรถ้าผมไม่เลือกซื้อซักใบที่ร้านในวันนั้น.. ผมเลือกที่ใบใหญ่ขึ้นแต่ในรุ่นที่เพิ่งออกใหม่ ระหว่างนั้นก็สังเกตว่าพนักงานทุกคนใส่ถุงมือ และยังสวมชุดเสื้แผ้าแบรนด์ของร้านด้วยแต่ต่างคนต่างเลือกใส่ตามความเหมาะสม ระหว่างจ่ายเงินเสร็จถ้าตามปกติเราก็จะเจอคำขอบคุณแล้วก็ยื่นถุงให้เรา หรือถ้าพิเศษมากขึ้นอีกหน่อยก็เดินมาเปิดประตูส่งที่หน้าร้าน แต่ที่นี่ไม่เป็นอย่างนั้นครับ ทุกบริการดูปราณีตและตั้งใจไปหมด มันเริ่มจาก.. พนักงานยินยันด้วยความสุภาพสุดๆว่ายังไงก็ต้องเป็นคนถือถุงไปส่งให้ที่หน้าร้าน พอส่งหน้าร้านพนักงานก็ยังยืนรอเราเดินไปจนสุด พอเดินไปเรื่อยๆแต่ยังไม่พ้นระยะสายตาทุกครั้งที่หันกลับมาก็จะเห็นพนักงานยืนมองส่งเราอยู่ที่หน้าร้านนั้นไม่ไปไหน และทุกครั้งที่เราหันไปมองพนักงานไม่ว่าเราจะหัวเราะในความแปลกของการบริการนี้แบบติดตลก เค้าก็จะพูดขอบคุณเราและก้มหัวให้เราทุกครั้งไม่ว่าจะกี่ครั้งก็ตาม จนลับสายตากันไปผมก็ไม่ได้ย้อนกลับไปดูอีกเพราะแกล้งเค้าเยอะแล้ว การขายของแบบนี้ถามว่าจะประเมิน kpi หรือตัวเลขชี้วัดใดๆกลับมาได้อย่างไร คำตอบคือไม่ได้เลยครับ แต่โดย common sense เรารู้กันว่าประสบการณ์ในเรื่องราวนี้จะถูกสลักฝังสมองของลูกค้าในส่วนที่ดีที่สุดไปอีกนาน และลูกค้าคนนั้นก็จะทำหน้าที่เป็นโฆษณาที่มีชีวิตบอกเล่าให้คนรอบข้างฟังไปอีกนาน มันทำให้ผมนึกย้อนไปถึงวลีสุดฮิตเวลารับบรีฟว่า “ทำยังไงให้คนแชร์แบรนด์ออกไป” วันนี้ผมได้คำตอบชัดในหัวแล้วว่า “ก็สร้างประสบการณ์ดีๆจนแม้เป็นเราก็อยากเอาไปเล่าต่อซิครับ” สุดท้ายแล้วอยากจะฝากถึงนักการตลาดว่า แคมเปญการตลาดที่ดีที่สุดไม่ต้องเริ่มจากที่ไหนไกล เริ่มจากการดูแลพนักงานร้านให้ดี ให้สร้างประสบการณ์ที่ดีจนต้องบอกเล่า ดีจนต้องกลับมาซื้อซ้ำ ดีจนเกิดความรักแบรนด์ เหมือนที่ Issey […]
