Customer Journey ที่ดีในยุค Digital ตอนที่ 2 ต้องมาจาก Customer Scenario
เมื่อวันที่ 27 สิงหาคม 2563 ที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้ไปเข้าร่วมเวทีเสวนากับผู้เชี่ยวชาญอีก 3 ท่านในประเด็นเรื่อง Customer Experience ที่งาน Digital Business Summit 2020 ที่จัดขึ้นโดย DUGA สมาคมผู้ใช้ดิจิทัลไทย เลยถือโอกาสนี้เอามาเล่าต่อให้เพื่อนๆ นักการตลาดในการตลาดวันละตอนได้ฟังกัน จากคำถามที่ว่า Why Customer Journey fail? และ Case study การทำ Customer Journey ที่ดีเป็นอย่างไร ในบทความตอนที่ 1 ผมเล่าไปแล้วว่าเพราะ Touchpoint ในยุค Digital นั้นกระจัดกระจายจนทำให้ทฤษฎีเดิมไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป มาตอนที่ 2 ผมจะเล่าให้ฟังต่อว่าแล้วที่ดีควรเป็นอย่างไร นั่นก็คือการทำ Customer Journey ที่ดีคือต้องรู้ว่าตอนนี้ลูกค้าของคุณอยู่ใน Customer Scenario ไหน เพราะแม้จะเป็น Touchpoint เดิม แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเข้ามาด้วย Purpose เดิมเสมอไปครับ […]
