เพราะคำถามสำคัญกว่าคำตอบ คำถามที่ดีคือคำตอบในตัวเองไปแล้วครึ่งหนึ่ง ในบทสรุปส่งท้ายรายงาน Facebook Digital Consumer 2023 กับ 10 Future Question รวมคำถามสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจไปต่อได้ในอนาคต ถ้าคุณตอบได้ตั้งแต่วันนี้ครับ
อย่างที่เรารู้กันว่าธุรกิจ Retial ค้าปลีก หรือการซื้อสินค้าของผู้บริโภคยุคใหม่ Digital Consumer 2023 นั้นเปลี่ยนไปจากไม่กี่ปีก่อนอย่างมาก และ Consumer Journey เองก็ไม่เป็นเส้นตรงเหมือนเดิมอีกต่อไป
โทรศัพท์มือถือกลายเป็นปราการด่านแรกที่เข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายของเราก่อนทุกช่องทาง จะเป็นที่รู้จักหรือดับ ก็วัดกันตรง Content & Social media marketing นี่แหละครับ
จากนั้นเงินสดก็กำลังจะหมดลมหายใจลงไปเรื่อยๆ สัดส่วนการใช้เงินสดทั่วโลกเริ่มลดลงอย่างเห็นได้ชัดตั้งแต่โควิดระบาด บางร้านค้าที่ผมไปเจอที่ญี่ปุ่นนั้นถึงขึ้นแปะป้ายว่า Cashless ซึ่งบอกให้รู้ว่าร้านนี้ไม่รับเงินสดในทุกกรณี จะสแกนจ่าย เอาบัตรเครดิตแตะจ่าย หรือเอาโทรศัพท์มือถือแตะจ่ายก็ว่าไป (ข้อดีของการทำแบบนี้คือเราสามารถเก็บ Data ได้ 100%
ส่วนหน้าร้านออฟไลน์ก็กลายเป็นสถานที่เอาไว้เพื่อโชว์สินค้าเป็นหลัก เผื่อลูกค้าคนไหนที่เห็นจากหน้าจอแล้วอยากเดินมาจับ ต้องมีสินค้าให้จับไม่อย่างนั้นจะเสียโอกาสขายได้ง่ายๆ หรือหน้าร้านค้า Retial จะมีไว้เพื่อสินค้าประเภท High involvement ที่ต้องจับ สัมผัส หรือใช้เวลาด้วยนานๆ เท่านั้น เช่น รถยนต์ บ้าน เครื่องเสียงหรือเครื่องใช้ไฟฟ้าราคาแพง บรรดา High End Brand ทั้งหลาย ส่วนพวกสินค้าทั่วไปตั้งแต่ก๊อกน้ำยันน้ำดื่ม ผู้คนสะดวกกับการสั่งออนไลน์มากกว่าแล้ว
เพราะผู้คนที่เคยสั่งออนไลน์ต่างเคยชินกับการส่งถึงหน้าบ้านภายในวันถัดไป หรืออย่างช้าก็ไม่เกินสองวัน ถ้าเกินสามวันแล้วยังส่งไม่ถึงมือ อาจถูกยกเลิกแล้วก็รีวิวแย่ๆ ได้ อย่าง Advice ที่ผมชอบสั่งเองก็มีบริการส่งด่วนภายใน 3 ชั่วโมง เป็นอะไรที่ผมชอบมาก ล่าสุดก็สั่ง Apple Watch ไป เรียกว่าสะดวกสบายมาก
ส่วนการตั้งราคา การจัดสินสต๊อกสินค้าคงคลัง ก็ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของ AI หรือระบบ Automation ไป มีพนักงานเป็นผู้ควบคุมเล็กน้อย คนมีหน้าที่เอาสินค้าไปส่งให้ถึงมือลูกค้า คนขับรถจากคลังหนึ่งไปอีกคันหนึ่งก็มีหน้าที่ขับตาม Google Maps ไป นี่ถ้าในอนาคตอันใกล้ระบบขับเคลื่อนอัตโนมัติของรถยนต์ถูกใช้งานในวงกว้าง คนขับรถอาจไม่จำเป็นอีกต่อไปในธุรกิจขนส่งสินค้าครับ
ดังนั้นโลกธุรกิจในอนาคตนับจากนี้ไปจะยิ่งยากขึ้นทุกวัน เปลี่ยนแปลงเร็วขึ้นทุกที บทความนี้จึงมี 10 คำถามสำคัญที่อยากให้คุณเตรียมคำตอบไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ ถ้าคุณสามารถตอบคำถามนี้ได้ อนาคตที่ดูยากก็จะกลายเป็นสดใสสำหรับธุรกิจคุณ
1. Future Customers ลูกค้าในอนาคตธุรกิจคุณคือใคร ?
คิดถึงลูกค้าในอนาคตเอาไว้ตั้งแต่วันนี้ พวกเขาจะมีพฤติกรรมอย่างไร และน่าจะคาดหวัง Brand Experience แบบไหนจากเราบ้าง เพื่อจะได้เตรียมแผนและลงมือทำวันนี้เพื่อวันพรุ่งนี้ไว้เนิ่นๆ
จะมีกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ New Customer Segments แบบไหนเข้ามาอีก พวกเขาจะส่งผลต่อภาพรวมกลุ่มธุรกิจที่เราทำอยู่อย่างไร ? Alpha เมื่อโตขึ้นจะต้องการอะไรจากสินค้ารหรือบริการที่เราทำอยู่ทุกวันนี้ พวกเขาจะแตกต่างจากลูกค้ากลุ่มปัจจุบันทุกวันนี้มากขนาดไหน ?
นี่คือการตั้งคำถามเพื่อให้คุณเริ่มจินตนาการถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ และกลุ่มลูกค้าเดิมที่เปลี่ยนพฤติกรรมความชอบในอนาคตครับ
2. Future Society & Sustainability คิดถึงสังคมและสิ่งแวดล้อมในอนาคตหรือยัง ?
กระแสเรื่องการรักษ์โลก สิ่งแวดล้อม มลพิษ ความเท่าเทียม และความหลากหลาย จะกลายเป็นประเด็นหลักที่ผู้บริโภคจะตั้งคำถามกลับมาที่แบรนด์ ดังนั้นตั้งคำถามเรื่องนี้กับตัวเองไว้เนิ่นๆ ว่าเราจะเตรียมตัวลงมือทำวันนี้ เมื่อสิ่งนี้เข้มข้นกว่านี้ในวันหน้าได้อย่างไร
เราจะเป็นแบรนด์ที่ดีกว่านี้ได้อย่างไร ?
กลุ่มผู้บริโภคที่เป็นนักกิจกรรมเรียกร้องสิ่งต่างๆ จะเข้ามาส่งผลอย่างไรต่อธุรกิจหรือแบรนด์เราบ้าง ?
เรามีแผนเรื่องความเท่าเทียมและหลากหลายภายในบริษัทที่จะกลายเป็นประเด็นหลักที่คนรุ่นใหม่ให้ความสำคัญ ว่าจะเลือกทำงานที่บริษัทคุณหรือคู่แข่งที่ใส่ใจมากกว่าหรือยัง ?
3. Future Political การเมืองในอนาคตน่าจะเป็นอย่างไร ?
คิดถึงการเมืองในอนาคตทั้งในประเทศเรา ประเทศเพื่อนบ้าน และประเทศมหาอำนาจระดับโลกไว้ตั้งแต่วันนี้ คิดถึงขั้วอำนาจทางการเมืองที่อาจเปลี่ยนไป กฏกติกาทางการเมืองการปกครองใหม่ๆ ที่อาจเกิดขึ้นและหายไป ว่าจะส่งผลต่อการแข่งขันในกลุ่มธุรกิจเราอย่างไรได้บ้าง ? และจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจเราได้มากน้อยขนาดไหน ?
อัตราดอกเบี้ยที่เพิ่มขึ้น ภาวะเงินเฟ้อที่เพิ่มขึ้น จะส่งผลต่อการเงินทั่วโลกมากขนาดไหน ? และผลนั้นจะกระทบลูกค้ากับธุรกิจเราได้มากขนาดไหน ? แล้วเราจะต้องทำอย่างไรเพื่อเตรียมรับมือเรื่องนี้บ้าง ?
4. Future of Technology & Data จะมีเทคโนโลยีอะไรที่เข้ามา Disruption อีก
เทคโนโลยีใหม่ๆ ในวันนี้มีอะไรบ้างที่น่าจะถูกนำไปประยุกต์ใช้กันอย่างแพร่หลายในอนาคต ที่จะส่งผลต่อธุรกิจเรา ? หรือส่งผลต่อ Business model ของเรา ?
เราจะใช้ Data-Driven Business หรือ Data-Driven Supply Chain ธุรกิจเราในอนาคตอย่างไรได้บ้าง ?
5. Future of Business Operation ธุรกิจในอนาคตจะมีโมเดลแบบไหน ?
ระบบการทำงาน ระบบการจัดการธุรกิจในอนาคตเราจะมีหน้าตาขั้นตอนอย่างไร ? เราจะออกแบบใหม่ให้ Business Operation ยืดหยุ่นและคล่องตัวกว่านี้ได้ไหม เราจะติดตามเก็บ Data ตรงไหนใน Operation เพิ่มเติมได้บ้าง ? เราจะทำให้ระบบการดำเนินการธุรกิจเรานั้นส่งเสริมเรื่องความยั่งยืนในทุกๆ ด้านได้อย่างไร ?
เราจะต้อการคนทำงานแบบไหนในอนาคต ? ทักษะแบบไหนที่บริษัทเราน่าจะต้องการเพื่อให้เติบโตในวันข้างหน้า ? ธุรกิจเราจะเป็นจะต้องมีความสามารถด้านไหนบ้างในอนาคตจึงจะยังแข่งขันได้ดี หรือถ้ามีสกิลนี้แล้วจะเป็นผู้นำได้เลยจะยิ่งดีเยี่ยม
6. Future Inversment อนาคตการลงทุนจะอยู่ในกลุ่มธุรกิจใด ?
ในอนาคตบรรดานักลงทุนจะทุ่มเม็ดเงินลงไปในกลุ่มธุรกิจใด ? สตาร์ทอัพแบบไหนจะมา ?
ทิศทางการควบรวมธุรกิจในวันข้างหน้าจะเป็นอย่างไรได้บ้าง ? ใครจะอยากซื้อใคร ? ใครจะถูกควบรวมแล้วหายไป ?
จะมีแพลตฟอร์มใหม่แบบไหน หรือจะมีสิ่งใดบ้างที่จะเข้ามาเปลี่ยนอุตสาหกรรมที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ให้ก้าวกระโดดไปแบบที่ไม่มีใครคาดคิด ?
7. Future of Worst case Scenario
เรื่องที่แย่ที่สุดที่อาจจะเกิดขึ้นได้และส่งผลต่อธุรกิจเรามหาศาลแบบล็อคดาวน์น่าจะมีอะไรบ้าง ?
การเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมใดบ้างที่น่าจะส่งผลอย่างมากต่อธุรกิจคุณในอนาคต ? เช่น ถ้าคนไม่สามารถออกจากบ้านได้อีกต่อไป ? แล้วเราจะทำธุรกิจอย่างไร ? หรือ ถ้าคนไม่วางใจที่จะซื้ออาหารปรุงสุกนอกบ้านอีกต่อไป แล้วเราขายอาหาร เราจะทำธุรกิจต่อไปได้อย่างไร ? มันคือการคิดถึง Worst case scenatio ที่ไม่คาดคิดไว้เสมอ
8. Measurement the Future จินตนาการถึงความน่าจะเป็นในอนาคต
ฝึกตั้งสมมติฐานถึงความน่าจะเป็นไปได้มากที่สุด ที่น่าจะเกิดขึ้นในอนาคต จากนั้นกำหนดตัวชี้วัดไว้ว่าโลกเรากำลังเข้าใกล้สิ่งนั้นมากน้อยแค่ไหนแล้ว เพื่อจะได้รู้ว่าอนาคตที่เคยคิดไว้อยู่ใกล้เข้ามาแล้วหรือยัง จะได้ไม่รู้ตัวอีกทีตอนที่อนาคตมาถึงแล้ว และเราก็กลายเป็นอดีตเรียบร้อย
9. Future Portfolio สัดส่วนการลงทุนในอนาคตเราควรเป็นอย่างไร ?
กำหนดสัดส่วนการลงทุนในปัจจุบันให้สอดคล้องกับอนาคตที่คาดการณ์ไว้ตั้งแต่วันนี้ เราควรจะปรับพอร์ตการลงทุนในแต่ละปีไว้ที่ไหนอย่างไรบ้าง ?
10. Tracking the Future ติดตามการเปลี่ยนแปลงในอนาคตที่คาดการณ์ไว้ทั้งหมดตั้งแต่วันนี้
กำหนดตัวชี้วัดในแต่ละเรื่อง เก็บ Data point ต่างๆ ออกมารวบรวมสร้างเป็น Dashboard เพื่อให้รู้ว่าเรายังวางใจได้ หรือควรขยับตัวในเรื่องนั้นให้เร็วกว่านี้
หมั่นตรวจสอบ The Future Dashbaord นี้อยู่เรื่อยๆ และคอยปรับปรุงตัวชี้วัดใหม่ๆ ที่จะเพิ่มขึ้นมาในอนาคตเพราะเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอครับ
สรุป 10 Future Question คำถามสำคัญที่จะช่วยให้คุณกำหนด Business Vision & Strategy ในอีก 10 ปีข้างหน้าได้
เพาะคำถามสำคัญกว่าคำตอบ หน้าที่ของผู้บริหาร และเจ้าของธุรกิจคือต้องหมั่นตั้งคำถามถึงความน่าจะเป็นในอนาคต และเตรียมแผนรับมือไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ แล้วก็ต้องหมั่นตรวจสอบว่าสิ่งที่คาดการณ์ไว้นั้นเข้าใกล้ความจริงมากน้อยแค่ไหนครับ
เพราะแม้อนาคตจะเป็นสิ่งที่ไม่มีใครรู้ แต่ถ้าเราพอรู้ความคืบหน้าของอนาคตนั้นว่าใกล้จะเป็นปัจจุบันหรือยัง เราก็จะสามารถฉกฉวยโอกาสนั้นได้ หรือบรรเทาภัยจากวิกฤตนั้นได้ก่อนคู่แข่งครับ
ในบทหน้าจะเป็นตอนสุดท้ายของการสรุปรายงาน Facebook Digital Consumer Insight 2023 ทิศทางพฤติกรรมผู้บริโภค การตลาด และธุรกิจในอนาคต ว่าเราจะปรับตัวอย่างไรจึงจะอยู่รอดและเติบโตต่อไปได้ในอนาคตทั้งในระยะใกล้และไกลครับ
อ่านบทความสรุปเรื่อง Omni Channel Marketing Strategy ก่อนหน้า
https://everydaymarketing.co/trend-insight/4-omni-channel-marketing-strategy-and-seamless-customer-experience-2023/
Source: https://www.facebook.com/business/m/sync-southeast-asia
