Search Results for: Customer Journey

Customer Journey ที่ดีในยุค Digital ตอนที่ 2 ต้องมาจาก Customer Scenario

เมื่อวันที่ 27 สิงหาคม 2563 ที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้ไปเข้าร่วมเวทีเสวนากับผู้เชี่ยวชาญอีก 3 ท่านในประเด็นเรื่อง Customer Experience ที่งาน Digital Business Summit 2020 ที่จัดขึ้นโดย DUGA สมาคมผู้ใช้ดิจิทัลไทย เลยถือโอกาสนี้เอามาเล่าต่อให้เพื่อนๆ นักการตลาดในการตลาดวันละตอนได้ฟังกัน จากคำถามที่ว่า Why Customer Journey fail? และ Case study การทำ Customer Journey ที่ดีเป็นอย่างไร ในบทความตอนที่ 1 ผมเล่าไปแล้วว่าเพราะ Touchpoint ในยุค Digital นั้นกระจัดกระจายจนทำให้ทฤษฎีเดิมไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป มาตอนที่ 2 ผมจะเล่าให้ฟังต่อว่าแล้วที่ดีควรเป็นอย่างไร นั่นก็คือการทำ Customer Journey ที่ดีคือต้องรู้ว่าตอนนี้ลูกค้าของคุณอยู่ใน Customer Scenario ไหน เพราะแม้จะเป็น Touchpoint เดิม แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาเข้ามาด้วย Purpose เดิมเสมอไปครับ […]

Customer Journey จะไม่ Fail ถ้าเราเข้าใจ Customer Scenario จากการเก็บ Customer Data รอบด้านมาทำ Customer 360 ด้วย CDP เพื่อ Personalization

Why Customer Journey fail? เมื่อ Touchpoint ยุค Digital ไม่ตอบทฤษฎีเดิมอีกต่อไป

เมื่อวันที่ 27 สิงหาคม 2563 ที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้ไปเข้าร่วมเวทีเสวนากับผู้เชี่ยวชาญอีก 3 ท่านในประเด็นเรื่อง Customer Experience ที่งาน Digital Business Summit 2020 ที่จัดขึ้นโดย DUGA สมาคมผู้ใช้ดิจิทัลไทย เลยถือโอกาสนี้เอามาเล่าต่อให้เพื่อนๆ นักการตลาดในการตลาดวันละตอนได้ฟังกัน จากคำถามที่ว่า Why Customer Journey fail? และ Case study การทำ Customer Journey ที่ดีเป็นอย่างไร ซึ่งผมว่าประเด็นสำคัญของความ fail นั้นมาจาก Touchpoint ในยุค Digital ที่กระจัดกระจายออกไปมากมายจนทฤษฎีเดิมที่มีไม่ตอบโจทย์อีกต่อไปครับ Customer Journey not Linearity anymore เพราะ Customer Journey ของลูกค้าในวันนี้ไม่ได้เป็นเส้นตรงเหมือนวันก่อน สมัยก่อนที่โลกจะก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลและโซเชียลมีเดียครองเมืองนั้น Media touchpoint รอบตัวเราไม่ได้มีความหลากหลายและซับซ้อนอย่างทุกวันนี้ เมื่อไม่กี่ปีก่อน customer touchpoint […]

แนวทางการทำ Customer Journey ในยุค Digital ที่ Touchpoint ซับซ้อนและหลากหลาย ต้องทำแบบ Personalization เพื่อให้ได้ Customer Experience ที่ดี

Micro-moments การตลาดที่ชนะใจผู้บริโภคในทุก Customer Journey

วันนี้เราจะมาพูดถึงตัวช่วยทำ การตลาด อย่าง Micro-Moments ที่ Google ได้บัญญัติขึ้นมาเพื่อนิยามถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ต้องการจะทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งโดยทันที ซึ่งแบ่งออกได้เป็น 4 ช่วงเวลา (Moment) ได้แก่ I want to know, go, do and buy ซึ่งนักการตลาดเองก็ต้องเข้าใจถึงกลยุทธ์หลัก 3 ข้อได้แก่ Be There, Be Useful และ Be Quick ด้วยเช่นกัน เพื่อเข้าถึง Customer Journey หรือพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ได้อย่างเฉียบขาด รู้หรือไม่ว่าปัจจุบันการใช้โทรศัพท์นั้นมีการใช้งานต่อวันอย่างนับไม่ถ้วน ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความหากัน ส่งอีเมลล์อย่างรวดเร็วขณะยืนรอกดเงินที่ตู้ ATM หรือโพสต์รูปสวยๆไปอวดเพื่อนให้อิจฉาเล่น ช่วงเวลาเหล่านี้นับว่าเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตเราไปแล้ว แต่สำหรับมุมมองของนักการตลาดนั้นผู้บริโภคกลับไม่ได้มีการเชื่อมต่อกับแบรนด์หรือสินค้าต่างๆโดยตรงทำให้นักการตลาดต้องทำการบ้านอย่างหนักเพื่อรับมือกับพฤติกรรมของผู้บริโภคแบบใหม่อยู่เสมอ ซึ่งถ้าหากแบรนด์ต้องการเข้าถึงลูกค้าแต่ดันเป็นการรบกวนหรือโฆษณาสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องหละ? คำตอบก็คือโดนปัดทิ้งอย่างแน่นอนจ้า ! เทคนิคการทำ Micro-Moments ให้ประสบความสำเร็จ รู้หรือไม่ว่าแท้จริงแล้วผู้ใช้สมาร์ทโฟนกว่า 65% ยอมรับว่าเมื่อทำการค้นหาบนอินเตอร์เน็ตพวกเขาค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุด โดยไม่ได้คำนึงถึงแหล่งที่มาของข้อมูล นั่นทำให้คอนเทนท์เพื่อการตลาดนั้นเป็นสมรภูมิแห่งใหม่สำหรับแบรนด์ต่างๆ ด้านล่างนี้จะพูดถึงกลยุทธ์สำหรับนักการตลาดจะช่วยให้เข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคมากขึ้น Be […]

Brand Experience บน Customer journey

Brand Experience บน Customer Journey มีอะไรสนุกๆครับ อย่างเช่นเรื่องนี้ คุณอาจจะเอาไปใช้กับร้านกาแฟ หรือธุรกิจของคุณได้ เคยสังเกตุมั้ยครับ เวลาเราไปเข้าห้องน้ำที่ปั๊มน้ำมัน จะเจอร้านกาแฟใกล้ๆห้องน้ำ? แล้วเคยสังเกตุมั้ยครับ เวลาเราไปร้านกาแฟแบรนด์ยอดนิยม ทำไมชั้นวางขายแก้วกาแฟ ของที่ระลึก จะอยู่แถวหน้าเคาท์เตอร์ และส่วนใหญ่อยู่ในตำแหน่งที่คนจะเข้าแถวสั่งกาแฟ แทนที่จะเป็นเคาท์เตอร์โซนรับกาแฟ? แถมให้อีกอันนึงครับ เวลาเราไปร้านสะดวกซื้อ ทำไมอาหารประเภท Snack ถึงอยู่ใกล้ตู้แช่เครื่องดื่ม โดยเฉพาะของที่ถูกใช้เป็นกับแกล้มจะอยู่แถวแอลกอฮอล์ ทั้งหมดนี้ถูกคิดมาแล้วครับ ทั้งจากการสังเกตุแล้วออกแบบให้ตอบพฤติกรรมนั้น หรือออกแบบเพื่อให้เกิดพฤติกรรมใหม่ การที่ชั้นวางขายแก้วกาแฟ ของที่ระลึก จะอยู่แถวหน้าเคาท์เตอร์ ก็เพราะเหตุผลหนึ่งคือ พนักงานสามารถมองเห็นลูกค้าที่เดินดูของเหล่านั้น สามารถเข้าไปให้คำแนะนำได้ทันที และก็ยังสามารถดูแลไม่ให้ของหายได้ด้วย แต่อีกเหตุผลหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ การต่อคิวนานๆ ลูกค้าสามารถใช้เวลาในส่วนนี้ หยิบจับ เลือกดูของได้ ซึ่งเป็นช่วงเวลาทอง ที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ เมื่อเขาตัดสินใจ ก็แค่หยิบของนั้นไปที่เคาท์เตอร์แล้วจ่ายเงินพร้อมกับค่ากาแฟ 🙂 ถ้าเราต้องการให้ประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์กับผู้บริโภค ว่าแบรนด์คิดอะไร ทำอะไร เรามีวิธีสร้างมันขึ้นได้มากมาย นอกเหนือจากการทำภาพยนตร์โฆษณา เพื่อบอกภาพลักษณ์องค์กร (ไม่ใช่โฆษณาไม่ดีนะครับ แต่อยู่ที่จะประสงค์ว่าเราต้องการบอกอะไร ทำไม เท่านั้นเอง) […]

แนะนำ 10 Prompt Social Listening AI ในการเจาะ Customer Insight ที่นักการตลาดไม่ควรพลาด

บทความนี้ผมอยากจะมาแนะนำ 10 Prompt Social Listening AI ที่ใช้ในการเจาะ Customer Insight ที่นักการตลาดไม่ควรพลาดครับ ต้องบอกว่า Social Listening สมัยนี้ใช้ง่ายขึ้นกว่าแต่ก่อนมากครับ เพราะปัจจุบันการที่มี AI เข้ามาช่วยทำให้เราไม่ต้องเสียเวลานั่งเช็คทีละโพสต์ แต่สามารถถามเป็นภาษาคนแล้วได้คำตอบที่เป็น Insight กลับมาแทบจะทันที ที่สำคัญคือ AI ยังช่วยตีความความรู้สึก ความต้องการ และพฤติกรรม จนกลายเป็นแนวทางการตลาดที่ใช้ได้จริงครับ แม้อินไซต์เหล่านี้อาจจะไม่ได้สมบูรณ์ 100% แต่ก็สามารถทำหน้าที่เป็น ไกด์หรือจุดประกายไอเดีย ให้นำไปต่อยอดวางกลยุทธ์ได้ในระดับหนึ่งเลยครับ มาดูกันดีกว่าครับว่า 10 Prompt ที่ผมอยากจะแนะนำมีอะไรบ้าง AI Studio by Mandala AI วันนี้ Social Listening ที่เราจะใช้คือ ฟีเจอร์ AI Studio จาก Mandala AI ครับ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาให้เราสามารถถามคำถามกับข้อมูลโซเชียลได้เหมือนคุยกับผู้ช่วยส่วนตัว ไม่ว่าจะอยากรู้ Pain Point […]

เพิ่ม Customer Experience ด้วย Gap Analysis เครื่องมือที่ Marketer ควรรู้จักและใช้ให้เป็น

เคยเป็นมั้ยครับหลายครั้งที่ลูกค้ารู้สึกว่าบริการยังไม่ถึงใจ ทั้งที่เราก็คิดว่าเราทำดีแล้ว สินค้าก็ดี พนักงานก็ตั้งใจ กระบวนการทำงานก็ชัดเจน แล้วมันเกิดจากอะไรกันล่ะ? นี่คือจุดเริ่มต้นของ Gap Analysis เครื่องมือที่เกิดขึ้นมาเพื่อวิเคราะห์ Customer Experience ช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง กับสิ่งที่ลูกค้ารับรู้จริงครับ เพื่อให้เราเข้าใจว่าปัญหามันอยู่ตรงไหนกันแน่ และต้องแก้ตรงไหนก่อน บทความนี้จะพาไปรู้จักโมเดล Gap Analysis ด้าน Customer Service แบบลึก ๆ แต่จะพยายามเล่าให้เข้าใจง่าย พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้ในงานบริการจริงแบบเห็นภาพครับ และปิดท้ายด้วยแนวทางที่นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจสามารถนำไปใช้วางกลยุทธ์ได้ทันที พร้อมแล้วไปอ่านกันเลยครับ เข้าใจ 5 GAP ที่ทำให้บริการไม่ปัง Gap Analysis หรือโมเดลวิเคราะห์ช่องว่างของการให้บริการลูกค้าเป็น Framework ที่ใช้วัดคุณภาพการบริการ และระบุจุดที่ทำให้ลูกค้าไม่แฮปปี้ครับ GAP 1: The Knowledge Gap ความคาดหวังของลูกค้า vs สิ่งที่องค์กรเข้าใจ ช่องว่างนี้สะท้อนว่า องค์กรยังไม่เข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงของลูกค้าอย่างถูกต้อง หลายครั้งลูกค้าอาจให้ความสำคัญกับเรื่องหนึ่ง เช่น ความรวดเร็ว ความใส่ใจ หรือการไม่ต้องพูดซ้ำ แต่กลับพบว่าองค์กรตีความความคาดหวังผิดไป และเลือกโฟกัสในเรื่องที่ไม่ใช่ […]

สรุปการตลาดวันละคน Connected Customer Loyalty – An Omnichannel Strategy for Modern Retail

รายการ “การตลาดวันละคน” จะพาทุกคนมาพบกับคุณวีร์ สิรสุนทร CEO & Co-founder PRIMO ที่จะมาแชร์ความรู้และชวนคุยกันในหัวข้อ ‘Connected Customer Loyalty – An Omnichannel Strategy for Modern Retail’ ผ่าน Case Study และเข้าใจการทำ Loyalty Program แบบเหนือกว่าแบรนด์ทั่วไปด้วย CDP และมี CRM Strategy ใครกำลังสงสัยว่า Loyalty Program นั้นมีอะไรมากกว่าแค่สะสมแต้มหรือเปล่า หรือถ้าลงทุน CDP ดีๆ ไปจะทำอะไรได้แค่ไหน อ่านได้เลย บริการครบพร้อมจบ คุณวีร์ เริ่มเล่าว่า Primo Product & Service ทำอยู่สองส่วน คือบริการในด้าน Enterprise Loyalty Platform และ Digital Product Development […]

10 กลยุทธ์ Customer Experience ช่วยเพิ่ม Loyalty เป็น 10 เท่า

10 Customer Experience Strategies ช่วยเพิ่ม Loyalty เป็น 10 เท่า จะมีเรื่องอะไรที่นักการตลาดต้องรู้บ้าง? พากันไปหาคำตอบในงาน MITCON2024 Conference ที่ Marketers และ Business People of the Future ทุกคนต้องมา ซึ่งผู้เขียนตัวแทนจากการตลาดวันละตอนได้รับโอกาสไปร่วมงานในครั้งนี้ และสรุปความรู้จาก Session ต่าง ๆ มาฝากคุณผู้อ่านค่ะ ในบทความนี้ผู้เขียนจะพาคุณผู้อ่านไปเก็บตกประเด็นกับ Session ของคุณอภิรดา เบ็ญจฆรณี CEO of CXM และ MD of Merkle Thailand, dentsu ที่มาบรรยายในหัวข้อ “10 Customer Experience Strategies to 10X Customer Loyalty” 10 กลยุทธ์การทำ Customer Experience ที่จะทำให้ […]

กลยุทธ์การตลาด Kerry Customer Centric อัปเดทเทคโนโลยี e-Label ตอบโจทย์ลูกค้า

ตอบรับกระแสการเติบโตของ Social commerce ในยุคปัจจุบันเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจ E-commerce เติบโตอย่างรวดเร็วในประเทศไทยกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป กลยุทธ์การตลาด Kerry ที่ผู้เขียนจะมาวิเคาะห์ถึงการพัฒนาเทคโนโลยีและบริการของ Kerry ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคได้กันค่ะ ซึ่งผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความสะดวกรวดเร็วในการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ส่งผลให้ตลาดขนส่งพัสดุด่วนในประเทศไทยเป็นตลาดที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว แบรนด์ธุรกิจ E-commerce จึงต้องมีการพัฒนาเทคโนโลยีและบริการให้ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคให้ได้อย่าง กลยุทธ์การตลาด Kerry ที่อัปเดท e-Label พาไปดู Market Share บริการขนส่งพัสดุ โดย วันเดอร์แมน ธอมสัน เผยผลสำรวจของ “ไทยแลนด์ ฟิวเจอร์ ช้อปเปอร์” (Thailand’s Future Shopper) ปี 2566 พบว่า ประเทศไทยมีสัดส่วนผู้ซื้อสินค้าผ่าน Social commerce สูงที่สุดในโลกอยู่ที่ร้อยละ 91 เมื่อเทียบกับสถิติปี 2565 ที่ร้อยละ 88 และยังพบว่ามีการใช้ไลฟ์สตรีมมิงคอมเมิร์ซในการซื้อและขายสินค้าเป็นอันดับ 3 ของโลกอยู่ที่ร้อยละ 73 ในปีที่ผ่านมา ซึ่งสอดคล้องกับอัตราการส่งพัสดุในปี 2566 และ […]

2 กลยุทธ์เพิ่ม Customer Lifetime Value ด้วย Convenience และ Personalization

กลยุทธ์การตลาดต่อยอดจากลูกค้าเก่าที่ 2 จะเป็นเรื่องของการเพิ่ม Customer Lifetime Value ด้วยการเพิ่มความ Convenience เข้าไป เพราะยิ่งเราทำให้ลูกค้าง่ายเท่าไหร่ ยอดขายก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นตามเท่านั้น บางครั้งปัญหาที่ใครสักคนเลิกเป็นลูกค้าเราอาจมาเพราะความไม่สะดวก แอปใช้งานยาก กดซื้อซ้ำลำบาก เหตุผลง่ายๆ แค่นี้แหละครับเพียงพอแล้วที่จะทำให้อัตราการซื้อซ้ำ Retention Rate ลดลงต่ำกว่าที่ควรจะเป็น ดังนั้นถ้าเราสามารถติดตามการใช้งานของลูกค้า รู้ Customer Journey ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างเมื่อมีการเปิดเว็บใช้งานหรือจะกดซื้อสินค้าอีกครั้ง เราก็จะรู้ได้ว่าปัญหาอยู่ตรงไหน หน้าใดในแอปหรือเว็บเราที่มีการออกไปเยอะๆ เพื่อที่จะได้ปรับปรุง Customer Journey ให้ดีขึ้น เพื่อทำให้ Conversion Rate ทั้งหมดดีขึ้นครับ สมมติกลับไปที่ร้านเครื่องออกกำลังกายแบรนด์หนึ่ง มีทั้งเว็บ มีทั้งแอป หลังจากเรารู้แล้วว่าลูกค้าคนหนึ่งชอบเลือกโปรแกรมสำหรับนักกอล์ฟ แต่พบว่ามีการพยายามกดเทรนโปรแกรมใหม่ที่เราส่งให้ตอนบทก่อนหน้า เรารู้ได้จาก Event Data ว่ามีการเปิดหน้านั้นจากอีเมลหลายครั้ง แต่ในการใช้งานแอปกลับไม่เกิดการใช้งานขึ้นให้เห็นเลย แสดงว่าต้องมีอะไรผิดปกติใน Journey นี้แน่ๆ เพราะถ้าไม่ผิดปกติต้องมีการเทรนโปรแกรมใหม่ที่ส่งไปให้เรียบร้อยแล้ว หลังจากทางทีมการตลาดเข้าไปตรวจสอบหน้านั้นในแอปพบว่าไม่มีอะไรผิดปกติ ผู้ใช้งานทั่วไปสามารถใช้งานได้ แต่เมื่อย้อนกลับไปตรวจสอบยังลิงก์ในอีเมลที่ส่งออกไปจึงได้พบว่าแนบลิงก์ผิด เลยทำให้เข้าแอปไปก็ไม่เจอหน้าที่คิดว่าจะเจอ กลับไปเจอหน้าอื่น เลยทำให้เกิดการกลับไปกดลิงก์เดิมในอีเมลซ้ำหลายรอบในระยะเวลาสั้นๆ เมื่อทีมการตลาดพบปัญหาได้ชัดในเวลาอันรวดเร็ว […]

เพิ่ม CLV Customer Lifetime Value ด้วย Convenience ขายดีขึ้นแค่ทำให้ง่ายขึ้น และ Personalized Customer Experience ประสบการณ์แบบรู้ใจ

1 2 3 … 32