ลูกค้าคนไหนสำคัญที่สุด? แล้วจะดูแลยังไงให้ถูกจุด? นี่คือคำถามที่เจ้าของร้านและนักการตลาดต้องเจอเสมอครับ เพราะความจริงคือ… ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะมีมูลค่าเท่ากัน และไม่ใช่ทุกคนจะกลับมาซื้อซ้ำเท่า ๆ กันด้วย ถ้าเราเข้าใจว่าใครคือ “ขาประจำที่จ่ายหนัก” หรือใครคือ “ลูกค้าที่หายไป” เราก็จะบริหารโปรโมชันและความสัมพันธ์ได้แม่นยำขึ้น และนั่นคือสิ่งที่ RFM Model เข้ามาช่วยครับ มาดูกันว่าทำยังไง และตัวอย่างในบริบท ร้านพิซซ่า ครับ
RFM Model คืออะไร?
RFM ย่อมาจาก 3 ปัจจัยที่ใช้วัดคุณค่าของลูกค้าแต่ละคน:
- R – Recency: ลูกค้าคนนี้ซื้อครั้งล่าสุดเมื่อไหร่?
- F – Frequency: ซื้อบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาหนึ่ง?
- M – Monetary: ใช้เงินกับเรามากแค่ไหน?
แม้ร้านจะไม่มีระบบ CRM ขั้นสูง แค่มีข้อมูลการสั่งซื้อเก่า ๆ เราก็ใช้ RFM ได้แล้วครับ
พอรู้ข้อมูล ก็แบ่งกลุ่มลูกค้าได้แบบแม่น ๆ
- กลุ่ม VIP (R สูง, F สูง, M สูง) ลูกค้าคุณค่าระดับสูงสุด ควรใส่ใจเป็นพิเศษ
- กลุ่มเสี่ยงหลุด (F สูง, M สูง แต่ R ต่ำ) เคยซื้อบ่อยและจ่ายหนัก แต่ห่างหายไป
- กลุ่มน่าจับตา (R สูง, F ต่ำ, M สูง) เพิ่งเคยซื้อ แต่จ่ายเยอะ มีโอกาสพัฒนา
กลยุทธ์ RFM ไม่ใช่แค่ยิงโปร — แต่คือการออกแบบเส้นทางของลูกค้า
แทนที่จะหว่านโปรแบบกว้าง ๆ เราค่อย ๆ “ขยับลูกค้าแต่ละกลุ่ม” ให้มีคุณค่ามากขึ้น เช่น
- ลูกค้าใหม่ ➝ ให้ส่วนลดหรือเมนูแถม เพื่อดึงให้กลับมาเร็ว
- ลูกค้าซื้อซ้ำ ➝ ให้สะสมแต้ม, สิทธิพิเศษ เพื่อเพิ่มความถี่
- ลูกค้าขาประจำ ➝ มอบเมนูลับหรือสถานะ VIP เพื่อความผูกพัน
การใช้ RFM อย่างชาญฉลาด ไม่ใช่แค่ทำให้ลูกค้า “กลับมา” แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกขึ้น ทำให้แต่ละคนคุ้มค่าขึ้นเรื่อย ๆ แบบไม่ต้องพึ่งโปรเยอะครับ มาดูตัวอย่างกันดีกว่าว่าถ้าเป็นร้านพิซซ่าจะใช้ RFM Model ยังไง
1. กำหนดค่า R – Recency ลูกค้ามาครั้งล่าสุดเมื่อไหร่
การกำหนดค่า R หรือ Recency คือการดูว่า ลูกค้ากินล่าสุดเมื่อไหร่ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญมาก เพราะพฤติกรรมของลูกค้าที่เพิ่งมากินกับลูกค้าที่ห่างหายไปนาน ย่อมต้องการกลยุทธ์ที่ต่างกันโดยสิ้นเชิงครับ
การประยุกต์ใช้ ค่า R – Recency สำหรับร้านพิซซ่าคือการเข้าใจว่า ความถี่ในการสั่งซื้อสะท้อนความอยากและ ความผูกพันกับแบรนด์ได้ดีแค่ไหน ยิ่งเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งวางแผนการตลาดได้แม่นยำมากขึ้นเท่านั้น ย้ำอีกครั้งว่าเป้าหมายของ RFM ไม่ใช่แค่ให้ส่วนลด แต่คือทำให้ลูกค้ากลับมา – บ่อยขึ้น – และจ่ายมากขึ้น อย่างมีกลยุทธ์ครับ
2. กำหนดค่า F – Frequency ลูกค้ามาร้านบ่อยแค่ไหน
ค่า Frequency เป็นอีกหนึ่งแกนสำคัญใน RFM Model เพราะความถี่ในการมาร้านช่วยสะท้อนความสัมพันธ์และพฤติกรรมซ้ำ ที่เราควรดูแลต่างกันในแต่ละระดับ
- F5–F4: ไม่เน้นโปรแรง เพราะลูกค้ารักแบรนด์อยู่แล้ว → เน้น “ความพิเศษเฉพาะคุณ” เพื่อให้รู้สึกมีคุณค่า
- F3–F2: กระตุ้นให้นึกถึงแบรนด์ในเวลาที่คุ้นเคย → ใช้ “ความคุ้นเคย + ความใส่ใจ” ดึงกลับมา
F1: ไม่รู้ว่าหายเพราะอะไร → ต้อง “ฟัง” และ “ลองยื่นข้อเสนอใหม่” ที่ไม่ใช่แค่ลดราคา
การวางกลยุทธ์ Frequency ที่ดีไม่ใช่การแจกโปรโมชั่นเหมือนกันหมด แต่คือการ ฟังจังหวะของลูกค้าแต่ละคน แล้วเข้าไปมีบทบาทในจังหวะนั้นให้พอดีที่สุดครับ
3. การกำหนดค่า การกำหนดค่า M – Monetary ลูกค้าจ่ายเยอะแค่ไหน
การกำหนดค่า Monetaryเป็นอีกมิติสำคัญใน RFM Model เพราะลูกค้าที่จ่ายเยอะ ไม่ได้แปลว่ามาบ่อย และลูกค้าที่มาบ่อย อาจจ่ายน้อย ดังนั้นการเข้าใจมูลค่าต่อหัว หรือยอดรวมที่จ่าย จึงช่วยให้ร้านพิซซ่าสามารถออกแบบโปรโมชั่นให้ตรงกลุ่มและคุ้มต้นทุนมากขึ้นครับ
จ่ายบ่อย ≠ จ่ายเยอะ การแบ่งลูกค้าตามยอดใช้จ่ายไม่ได้บอกว่าเขารักแบรนด์มากที่สุด แต่บอกว่า “เขามีศักยภาพมากแค่ไหนในแต่ละครั้งที่มา” โดยเป้าหมายของเราคือ: ใช้ต้นทุนให้คุ้มค่า, สร้างความสัมพันธ์ที่ถูกจังหวะกับแต่ละกลุ่ม
RFM MODEL ร้านพิซซ่า
แทนที่จะทุ่มโปรโมชั่นเท่ากันกับทุกคน RFM จะช่วยให้เรารู้ว่า ควรให้ใครก่อน และให้แบบไหน โดยเฉพาะในร้านพิซซ่าที่มีลูกค้าหลากหลาย ทั้งสายเปย์ สายชิล และสายหายเงียบ ลองดูตัวอย่างการแบ่งกลุ่มและกลยุทธ์ที่ใช้ได้จริงจาก RFM Score ด้านล่างนี้ครับ
R5-F5-M5 – ลูกค้า VIP
กลุ่มนี้คือคนที่สั่งพิซซ่าเกือบทุกสัปดาห์ และมักสั่งแบบจัดเต็ม เช่น ถาดใหญ่ + เครื่องเคียงหลายรายการ หรือสั่งไปเลี้ยงคนอื่น เรียกได้ว่าเป็นสายเปย์ตัวจริงของร้านเลยครับ กลยุทธ์ที่ควรใช้คือ การให้สิทธิ์เฉพาะคนพิเศษ เช่น
- สมัครสมาชิก “Pizza Prime Club”
- ได้สิทธิ์สั่งเมนูใหม่ก่อนเปิดขาย
- เข้ากลุ่ม Line OA ลับ ที่มีสิทธิ์จองเดลิเวอรีล่วงหน้า หรือโปรลับเฉพาะสมาชิก
เป้าหมายของกลุ่มนี้คือ: รักษาความรู้สึกว่าเขาสำคัญ และสร้างความภักดีให้เหนียวแน่นขึ้นเรื่อย ๆ ครับ
R5-F4-M3 – ขาประจำ
ลูกค้ากลุ่มนี้สั่งบ่อยระดับเดือนละ 2–3 ครั้ง มูลค่าบิลต่อครั้งอยู่ในระดับกลาง ๆ มักสั่ง Combo Set หรือมาพร้อมเครื่องดื่มขนมเล็กน้อย ยังไม่ใช่ VIP แต่ก็มีศักยภาพสูงครับ กลยุทธ์ควรเป็นแบบ เพิ่มความถี่ + ดันให้จ่ายมากขึ้นอีกนิด เช่น
- โปรสะสมครบ 3 ครั้ง แถมฟรีพิซซ่าถาดเล็ก
- โปรชวนเพื่อนครบ 5 คน รับเมนูแถม
- ให้สิทธิ์สั่งในช่วงพีคไทม์โดยไม่ต้องรอ
เป้าหมายของกลุ่มนี้คือ: เปลี่ยนจากแค่ขาประจำ → เป็นลูกค้า VIP
R5-F1-M2 – มือใหม่เพิ่งมา
กลุ่มนี้เพิ่งสั่งพิซซ่าครั้งแรกเมื่อไม่นาน จ่ายไม่เยอะ อาจมาจากการเห็นโฆษณาหรือโปร แต่ยังไม่มีประวัติซื้อซ้ำ ซึ่งถือเป็นช่วงเวลาทองครับ กลยุทธ์ที่เหมาะคือ “First Visit Follow-up” เช่น
- ส่งข้อความขอบคุณ + เมนูที่แนะนำสำหรับมือใหม่
- ส่วนลด 10% ถ้ากลับมาภายใน 7 วัน
- เมนูแถมเฉพาะลูกค้าใหม่ (เช่น ขนมปังกระเทียมฟรี)
เป้าหมายคือ: ทำให้เขากลับมา “ครั้งที่ 2” ให้ได้ เพราะถ้าเขากลับมา โอกาสจะกลายเป็นลูกค้าประจำจะเพิ่มขึ้นแบบก้าวกระโดดครับ
R1-F3-M5 – เคยสั่งบ่อยแล้วหาย
นี่คือลูกค้าที่เคยสั่งบ่อย เคยจ่ายเยอะ แต่หายไปนาน อาจเคยรักพิซซ่าร้านเรามาก ๆ แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง เขาก็เลิกไปแบบเงียบ ๆกลยุทธ์ที่ควรใช้คือ กระตุ้นความทรงจำ เช่น
- ส่งเมนูใหม่ที่น่าตื่นเต้นพร้อมข้อความ “ยังจำพิซซ่าหน้าชีสลาวาที่คุณเคยชอบได้ไหม?”
- ส่งส่วนลดเล็กน้อย + คำทักแบบมีอารมณ์ เช่น “คิดถึงวันเสาร์ที่คุณเคยสั่งพิซซ่าไหมครับ?”
เป้าหมายคือ: ฟื้นความรู้สึกดี ๆ โดยไม่ขายจ๋าเกินไป
R2-F1-M1 – ขาจรแวะมาแล้วหาย
ลูกค้ากลุ่มนี้สั่งครั้งเดียว แล้วไม่เคยกลับมา จ่ายน้อย ไม่รู้ว่าหายไปเพราะไม่ประทับใจ หรือไม่ใช่สไตล์ที่เขาชอบ กลยุทธ์ที่เหมาะคือ ให้โอกาสสุดท้ายแบบชัด ๆ เช่น
- “Final Deal ลด 20% สำหรับลูกค้าครั้งเดียว”
- แนบแบบสอบถามสั้น ๆ ถามว่า “มีอะไรที่คุณอยากให้เราปรับปรุงไหม?”
- ส่งรีวิวจากลูกค้ารายอื่น หรือคอนเทนต์เมนูฮิต เพื่อจุดประกายให้ลองใหม่
เป้าหมายคือ: วัดว่าเขายังมีโอกาสกลับมามั้ย? ถ้าไม่ – ก็ไม่ต้องเสียทรัพยากรตามต่อ
สรุป พามาดูใช้ RFM MODEL กับ ร้านพิซซ่า บริหารจัดการลูกค้ายังไง ให้กำไรเพิ่มขึ้น
(ขอบคุณภาพจาก Shutterstock AI Generator Prompt: a bustling pizza restaurant during dinner rush, customers chatting, waiters moving quickly, warm ambient lighting, wood and brick interior, cinematic composition with motion blur, cozy and lively atmosphere)
RFM Model คือเครื่องมือที่ช่วยให้ร้านพิซซ่ามองลูกค้าแต่ละคนอย่างมี “มิติ” มากกว่าการแจกโปรทั่วหน้า โดยแบ่งลูกค้าตามความถี่ในการซื้อ (Frequency), ความสดใหม่ของพฤติกรรม (Recency) และยอดใช้จ่าย (Monetary) ทำให้เรารู้ว่าใครคือคนที่ควรรักษา ใครควรผลักดันให้โต และใครควรให้โอกาสสุดท้าย การใช้กลยุทธ์ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมในแต่ละกลุ่ม จะช่วยให้ร้านสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน ลดการใช้ต้นทุนที่ไม่จำเป็น และเพิ่มโอกาสในการทำกำไรในระยะยาว เพราะสุดท้ายแล้ว ความสำเร็จของร้านไม่ได้ขึ้นอยู่กับแค่การขายได้มากขึ้นในวันเดียว แต่คือการ “ทำให้ลูกค้ากลับมา” แบบเต็มใจซ้ำแล้วซ้ำเล่าครับ
บทความที่แนะนำให้อ่านต่อ
