ช่วงนี้ร้านไหนก็บ่นว่าเศรษฐกิจไม่ดี ลูกค้าหาย รายได้หด แต่คำถามที่น่าคิดกว่าก็คือ… “แล้วเราควรทำอะไรต่อ? เพื่อ เพิ่มยอดขาย ”
หลายร้านเริ่มขยับ บางคนก็รีบทำโปร บางคนยิงแอดหว่าน บางคนก็ปั้นคอนเทนต์ใหม่ทุกสัปดาห์ แต่พอถามกลับไปว่า ทำไปเพื่อใคร? ยิงหาใคร? ชวนใครกลับมา? คำตอบกลับไม่เคยชัดเท่าแรงที่ทุ่มลงไป เพราะบางร้านอาจจะยังไม่มีดาต้าเลย ขณะที่บางร้านมีดาต้าอยู่เต็มมือ แต่ไม่เคยหยิบมาใช้ให้เป็นจริงเป็นจัง
บทความนี้เลยอยากชวนย้อนกลับไปดูพื้นฐาน ผ่าน “กลยุทธ์การตลาด 3Re ” ที่ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มเก็บ หรือมีอยู่แล้วแต่ยังไม่รู้จะเริ่มตรงไหน ลองมาดูว่าข้อมูลที่เรามีอยู่ มันช่วยเปลี่ยน “ลูกค้าเก่า” ให้กลับมา และช่วยประหยัดงบยิงแอดในวันที่ทุกบาทมีความหมายได้ยังไงบ้างกันค่ะ
เก็บแต่เงิน ไม่เคยเก็บข้อมูล = พลาดตั้งแต่ยังไม่เริ่ม
เจ้าของร้านหลายคนใช้เวลาทั้งหมดไปกับการดูแลหน้าร้าน ทำอาหาร เสิร์ฟลูกค้า เก็บเงิน ปิดรอบ แล้วก็วนลูปเดิมทุกวัน จนลืมไปว่า…ในทุกโต๊ะที่เข้ามา เราเสีย “โอกาสรู้จักเขา” ไปมากแค่ไหน
คุณรู้หรือเปล่าว่า
AI image generated by Shutterstock (Prompt : A candid cinematic shot of a restaurant owner sitting alone at an empty table, head in hands, stressed and worried, dim afternoon light filtering through the window, empty chairs and tables around, melancholic mood, realistic textures, urban backdrop –ar 16:9)
คำถามเหล่านี้ตอบได้ง่ายมากค่ะ ถ้าคุณมีระบบเก็บข้อมูลพื้นฐาน เช่น การสมัครสมาชิก การสะสมแต้ม การจดเบอร์หรืออีเมลไว้เพื่อติดต่อในอนาคต แต่หลายร้านกลับ “เก็บแต่เงิน ไม่เคยเก็บดาต้า” พอถึงเวลาจะทำการตลาด ก็ไม่รู้เลยว่าควรชวนใครกลับมา ควรยิงโปรไปหาใคร หรือควรพูดกับใครก่อน
นี่แหละคือจุดพลาดที่น่าเสียดายที่สุดในวันที่ต้นทุนทุกอย่างแพงขึ้น แต่ต้นทุนที่ควรถูกที่สุด กลับกลายเป็นสิ่งที่เราลืมเก็บไปตั้งแต่วันแรก
ถ้ายังไม่มีดาต้าเลย จะเริ่มเก็บยังไงดี?
ข่าวดีคือ คุณไม่จำเป็นต้องมีระบบ CRM แพง ๆ หรือใช้เทคโนโลยีซับซ้อนเพื่อเริ่มเก็บดาต้าเลยค่ะ แต่สิ่งที่ต้องมี คือ “ความตั้งใจจะรู้จักลูกค้าจริง ๆ” และระบบเล็ก ๆ ที่ทำให้เขายินดีฝากข้อมูลไว้กับคุณ
อาจลองเริ่มจากอะไรที่ง่ายที่สุด เช่น
ขอเบอร์โทรหรือชื่อเล่นตอนคิดเงิน แล้วบอกว่าสะสมแต้มได้
แจกขนมหรือเมนูเล็ก ๆ ให้เฉพาะลูกค้าที่ลงทะเบียน
ใช้ Google Form, LINE OA หรือแม้แต่จดใส่กระดาษก็ยังได้
สิ่งสำคัญไม่ใช่ว่าคุณใช้เครื่องมืออะไร แต่คือคุณตั้ง “เงื่อนไขที่มีแรงจูงใจพอ” ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้ประโยชน์จากการให้ข้อมูลหรือเปล่า และนี่ทำให้คุณได้รู้ว่า ใครคือคนที่คุณควรใส่ใจเป็นพิเศษในวันหน้า
ร้านเล็กบางร้านอาจมองว่ายุ่งยาก แต่จริง ๆ แล้วร้านเล็กคือร้านที่เริ่มง่ายที่สุดค่ะ เพราะลูกค้าแต่ละคนจำได้หมด พนักงานไม่เยอะ ทำอะไรเล็ก ๆ ให้ทุกโต๊ะเห็นก็กลายเป็นภาพจำได้แล้ว เช่น ถ้าคุณมีลูกค้า 20 คนต่อวัน แล้วเก็บข้อมูลได้ 5 คน นั่นคือ 150 คนต่อเดือน และนั่นแหละ คือเมล็ดดาต้าเล็ก ๆ ที่จะกลายเป็นรากฐานการตลาดในอนาคตได้ค่ะ
กลยุทธ์ 3Re ใช้ดาต้ายังไงให้คุ้มที่สุด → เพิ่มยอดขาย
เมื่อคุณเริ่มมีดาต้าลูกค้าในมือ ไม่ว่าจะเยอะหรือน้อย สิ่งต่อไปที่ต้องทำคือ “ใช้มันให้เป็น” เพราะข้อมูลที่ไม่ถูกใช้งาน ก็ไม่ต่างจากสมุดสะสมแต้มที่ถูกลืมไว้หลังเคาน์เตอร์
พี่หนุ่ยเลยแนะนำกลยุทธ์ง่าย ๆ ที่ร้านอาหาร (หรือธุรกิจอื่น ๆ) ใช้ได้ทันที ไม่ต้องมีระบบซับซ้อน เรียกว่า 3Re: Retention – Recall – Remarketing สามแนวทางที่ช่วยเปลี่ยนข้อมูลในมือให้กลายเป็นยอดขายที่จับต้องได้
Re #1: Retention ดูแลลูกค้าที่ “ยังอยู่” กับเราให้ดียิ่งขึ้น
เริ่มจากกลุ่มที่ง่ายที่สุด และเร็วที่สุดก่อน ก็คือ ลูกค้าปัจจุบัน หรือถ้าพูดให้ชัดขึ้น ก็คือ “Existing Customer” คนที่เรามีข้อมูลอยู่ในมือแล้ว
กลุ่มนี้สำคัญมาก เพราะทุกคนในวงการรู้ดีว่า ลูกค้าเก่า มีต้นทุนในการทำการตลาดต่ำกว่าลูกค้าใหม่ เสมอ ซึ่งการรีเทนชั่น (Retention) คือการทำตลาดกับกลุ่มนี้อย่างมีเป้าหมาย และหัวใจของการทำ Retention ที่ดี คือ “ต้องมีข้อมูล”
แล้วแค่ไหนที่เรียกว่า “ลูกค้าปัจจุบัน”?ค่า Recency (R) จากโมเดล RFM ลองไล่ดูจากข้อมูลลูกค้า ว่าใครเคยซื้อในช่วงไม่เกิน 3 เดือนที่ผ่านมา และอย่าเพิ่งหยุดแค่ดูว่าเคยมาหรือไม่ ต้องดูด้วยว่า เคยใช้บริการซ้ำกี่ครั้ง
แนะนำว่าเลือกกลุ่มที่มี Frequency มากกว่า 1 ครั้งขึ้นไปในช่วง 3 เดือนนี้ เพราะลูกค้าที่เคยมาอย่างน้อย 2 ครั้ง มีแนวโน้มว่า “ชอบ” หรือ “คุ้น” กับร้านคุณแล้ว และโอกาสที่จะกลับมาอีกก็มีสูงกว่าคนที่มาแค่ครั้งเดียว
ลองนึกภาพตามนะคะ ถ้าคุณเป็นร้านอาหารระดับกลางขึ้นไป ไม่ใช่ร้านตามสั่งที่กินทุกวัน บิลเฉลี่ย (Average Ticket Size) ต่อโต๊ะอาจอยู่ที่ 1,000 – 1,500 บาท หรือประมาณ 500 – 800 บาทต่อหัว ลูกค้าที่มากินซ้ำในช่วง 3 เดือนนี้ ถือว่าเป็นกลุ่มที่มีคุณภาพสูง
ถ้าไม่ใช่ร้านอาหารล่ะ? แนวคิดเดียวกันนี้ยังใช้ได้ เช่น ถ้าคุณทำธุรกิจบริการ หรือ B2B กลุ่มลูกค้าปัจจุบัน ก็หมายถึง คนที่ยัง active อยู่ในคอนแทค (contract) หรือ ยังใช้บริการอยู่ ลองดูว่าพวกเขามีรอบการใช้บริการถี่แค่ไหน แล้วจัดแคมเปญ Retention ให้เหมาะกับพฤติกรรมเหล่านั้น
ลูกค้ากลุ่มนี้ง่ายที่สุด ถูกที่สุด และเร็วที่สุดในการ “ดูแล” ให้เขากลับมาอีก เพราะเขายังมี “ความทรงจำ” และ “ความคุ้นเคย” กับร้านหรือแบรนด์ของคุณอยู่ แค่เอาข้อมูลที่มี มาคัดเลือกให้ดี แล้วทำการตลาดที่ตรงใจ ไม่ต้องไปวิ่งหาคนใหม่ให้เหนื่อยเลยค่ะ
Re #2: Recall ง้อลูกค้าเก่าที่หายหน้าไปให้กลับมาอีกครั้ง
หลังจากดูแลลูกค้าปัจจุบันแล้ว อีกกลุ่มที่ไม่ควรละเลยก็คือ ลูกค้าเก่า กลุ่มนี้คือคนที่เคยมีประสบการณ์กับร้านเรา เคยกิน เคยใช้บริการ และที่สำคัญคือ เขาน่าจะยังจำเราได้ แต่ตอนนี้เขาหายไปแล้ว …
แม้วันนี้เขาจะหายไป แต่โอกาสเรียกเขากลับมาก็ยังมี พี่หนุ่ยแนะนำว่า ให้ตั้งเงื่อนไขง่าย ๆ ว่า ถ้าหายไปนานเกิน 3 เดือน ก็ถือว่าเป็น “ลูกค้าเก่า” แล้ว
จากนั้นค่อย ๆ แบ่งกลุ่มตามช่วงเวลาที่ห่างหาย เช่น
หายไป 3 เดือน → กลุ่มแรก
หายไป 6 เดือน → กลุ่มสอง
หายไป 9 เดือน → กลุ่มสาม
หายไปเกิน 12 เดือน → อาจต้องพิจารณาว่าจะง้อหรือปล่อยดี
จะเห็นได้ว่าคนที่หายไปแค่ 3-6 เดือน ยังมีโอกาสเรียกกลับมาได้สูงกว่าคนที่หายไปนานกว่านั้น และอย่าลืมดูอีกเงื่อนไขสำคัญคือ ความถี่ (Frequency) ลูกค้าที่เคยมาใช้บริการหลายครั้ง มีแนวโน้มจะกลับมาได้ง่ายกว่า คนที่เคยมาแค่ครั้งเดียว ดังนั้นวิธีการสื่อสาร หรือโปรโมชั่นที่ส่งไปง้อ ก็ควรออกแบบให้เหมาะกับพฤติกรรมที่ผ่านมา
ตัวอย่างง่าย ๆ ลองส่งข้อความกลับไปว่า “คิดถึงนะ เลยมีเมนูใหม่อยากชวนมาลอง” หรือ “ไม่ได้เจอกันนาน เลยจัดส่วนลดพิเศษให้เฉพาะคุณ”
อย่าคิดไปเองว่าคนหายหน้าไปเพราะไม่ชอบร้านเราเสมอไป บางคนแค่ลืม หรือยังไม่มีจังหวะเหมาะ ๆ หน้าที่ของเราคือ ทำให้เขานึกถึงเราอีกครั้ง และที่สำคัญ คือ ทำให้เขารู้สึกว่ายังเป็นลูกค้าที่เราสนใจและใส่ใจเหมือนเดิม
เมื่อเขากลับมา ก็ไม่ใช่แค่ยอดขายที่ได้เพิ่ม แต่ยังช่วย “ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่” ซึ่งแพงกว่ามากอีกด้วย
กลุ่มสุดท้ายที่ไม่ควรมองข้ามก็คือ คนที่เคยสนใจ แต่ ยังไม่เคยเป็นลูกค้าเรา กลุ่มนี้อาจเคยเห็นแอดร้านคุณ เคยไลก์เพจ เคยแวะดูเมนู หรือเคยเดินผ่านหน้าร้านแล้วหยุดดู แต่…ยังไม่เคยสั่ง ยังไม่เคยกิน ยังไม่เคยใช้บริการ
พวกเขาไม่ใช่คนแปลกหน้า และเราก็ไม่ได้เริ่มจากศูนย์ เพราะอย่างน้อย พวกเขา “คุ้น” กับชื่อร้านหรือแบรนด์คุณอยู่บ้างแล้ว ไม่ว่าจะจากโพสต์ที่เคยเห็น แอดที่เคยกดดู หรือข้อมูลที่เคยทิ้งเอาไว้ในระบบ
สิ่งที่ควรทำกับกลุ่มนี้ ก็คือ Remarketing การทำให้พวกเขากลับมาเห็นเราอีกครั้ง ด้วยครีเอทีฟใหม่ ๆ หรือข้อเสนอใหม่ ๆ เช่น
เมนูใหม่
โปรโมชั่นพิเศษ
ดนตรีใหม่ บรรยากาศใหม่
หรืออะไรก็ตามที่ “ใหม่” พอจะดึงความสนใจเขากลับมาได้
วิธีง่ายที่สุดคือการยิงแอด Remarketing เจาะไปหากลุ่มที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับเราแล้ว หรือหากเป็นร้านเล็ก ๆ อาจส่งข้อความผ่าน LINE OA แบบสุภาพก็ได้ เช่น “คราวก่อนเห็นคุณแวะมาดูเมนู รอบนี้เรามีของใหม่ อยากชวนมาลองนะคะ”
ในโลก B2B ก็ไม่ต่างกัน คุณอาจมีรายชื่อบริษัท หรือรายชื่อ prospect ที่เคยทิ้งคอนแทคไว้ แต่ยังไม่เคยตัดสินใจใช้บริการ ซึ่งถือว่าเป็นกลุ่มที่ต้นทุนต่ำกว่าการไปไล่หา lead ใหม่จากศูนย์ แค่ดึงข้อมูลเก่าขึ้นมา แล้วทำ remarketing กลับไปด้วยข้อเสนอที่น่าสนใจ เช่น
บริการใหม่
Case study ใหม่
หรือโปรเจกต์พิเศษที่ออกแบบเฉพาะอุตสาหกรรมเขา
สิ่งสำคัญคืออย่ามองว่าพวกเขาเป็น “คนไม่รู้จัก” เพราะจริง ๆ แล้วพวกเขาคือกลุ่มที่เคยมีการ “สัมผัส” (Touchpoint) กับร้านเรามาแล้ว และโอกาสในการปิดการขายก็ย่อมง่ายกว่าการไปวิ่งหาลูกค้าใหม่แบบสุ่ม ๆ
สรุปสั้น ๆ คือ ก่อนจะทุ่มงบหาลูกค้าใหม่ ควรดึงคนที่เคยสนใจอยู่แล้วให้กลายเป็นลูกค้าจริงเสียก่อน ทั้งแม่นยำ ประหยัดงบ และมีโอกาสสำเร็จมากกว่าการหว่านไปเรื่อยหลายเท่าค่ะ
💬 แล้วถ้าใช้ดาต้าเก่าจนหมดแล้วล่ะ?
สำหรับคนที่ยังมีแรงเหลือหลังจากทำ 3Re ไปแล้ว พี่หนุ่ยแนะนำว่า สิ่งที่ทำต่อได้ คือการ “Research” หรือ “ค้นหาลูกค้าใหม่” ลองกลับไปดูข้อมูลตลาดว่า มีลูกค้ากลุ่มใหม่ไหน ที่น่าจะสนใจร้านเรา
ลูกค้ากลุ่มที่มีพฤติกรรมคล้ายกับลูกค้าเก่า
คนที่กำลังมองหาเมนูหรือบริการแบบที่เรามีอยู่
กลุ่มลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่เดียวกันแต่ยังไม่เคยรู้จักร้านเรา
เพราะการหาลูกค้าใหม่ จากการทำ Research แบบมีทิศทาง จะช่วยให้ยิงโฆษณาแม่นขึ้น ประหยัดงบมากกว่า หว่าน ไปหาใครก็ไม่รู้เหมือนเดิม
จะรู้ได้ยังไงว่าเวิร์ค?
การทำการตลาดด้วยดาต้า ไม่ได้แปลว่าต้องมีระบบวัดผลซับซ้อนแบบองค์กรใหญ่ แต่สิ่งที่คุณต้องเริ่มทำตั้งแต่วันนี้คือ หมั่นเช็กให้รู้ว่ากำลังไปถูกทาง เพราะถ้าทำไปเรื่อย ๆ โดยไม่เคยวัดผล ก็ไม่มีวันรู้เลยว่าอะไรได้ผล อะไรเสียเปล่า
เริ่มง่าย ๆ ด้วยการดูสัดส่วน ลูกค้าเก่า vs ลูกค้าใหม่ ในแต่ละเดือน เช่น เดือนนี้ ลูกค้าที่กลับมาซ้ำมี 30% จากลูกค้าทั้งหมด เดือนหน้า ลองตั้งเป้าเพิ่มเป็น 40% และถ้าวันไหนลูกค้าเก่ากลายเป็น 50% นั่นคือสัญญาณชัด ๆ ว่าร้านคุณเริ่มมี “รากฐาน” ที่แข็งแรงแล้ว
ตัวเลขพวกนี้อาจดูเล็กน้อย แต่จริง ๆ แล้วมันคือ ชีพจรของร้าน เพราะลูกค้าใหม่อาจช่วยเพิ่มยอดแบบฉาบฉวย แต่ลูกค้าเก่า คือคนที่ช่วยให้ร้านอยู่ได้ในวันที่ต้นทุนแพงขึ้นทุกวัน และอย่ารอให้มีระบบ CRM สมบูรณ์ หรือมีนักการตลาดเต็มทีมก่อนค่อยเริ่มวัดผล ข้อมูลที่มีอยู่วันนี้ แม้จะไม่ครบ ก็ยังดีกว่าไม่มีเลย เริ่มจากเท่าที่มี วัดผลเท่าที่ทำได้ แล้วคุณจะรู้เองว่า อะไรควรเดินหน้า อะไรควรหยุด
สุดท้าย อย่ามัวลังเลค่ะ การไม่ตัดสินใจ คือการเลือกที่จะไม่ไปไหน เพราะต่อให้เริ่มผิด ก็ยังดีกว่าไม่เริ่มอะไรเลย
สรุป เพิ่มยอดขาย ด้วยกลยุทธ์การตลาด 3Re ใช้ Data พาลูกค้ากลับมา
สำหรับโอปอแล้ว กลยุทธ์ 3Re มันไม่ใช่แค่เทคนิคการตลาดนะคะ แต่มันคือ วิธีคิดแบบเข้าใจคน เพราะทุก “ดาต้า” ที่เรามีอยู่ ไม่ได้เป็นแค่เบอร์โทรหรือจำนวนแต้ม แต่มันคือร่องรอยของ “ความสัมพันธ์” ที่เราเคยมีร่วมกับลูกค้า
บางคนอาจเคยมองการเก็บข้อมูลว่าเป็นเรื่องของแบรนด์ใหญ่ ๆ แต่ความจริงคือ ร้านเล็กก็ทำได้ และอาจ “รู้จักลูกค้าได้ดีกว่า” ด้วยซ้ำ เพราะร้านเล็ก มีโอกาสใกล้ มีพื้นที่สื่อสาร และมีน้ำเสียงที่เป็นมนุษย์กว่า
โอปอเลยอยากชวนให้มองดาต้าในมือด้วยความตั้งใจ ไม่ต้องรอให้มีพร้อมทุกอย่าง ไม่ต้องรอให้ยอดขายตกแล้วค่อยเริ่ม แค่เริ่มจากการ “ใส่ใจลูกค้าให้มากขึ้นอีกนิด” ผ่านข้อมูลที่คุณมี วันนึงคุณจะรู้สึกได้เองว่ามันไม่ใช่แค่ลูกค้าที่กลับมา แต่เป็น “ความสัมพันธ์ที่แข็งแรงขึ้น” ต่างหาก ที่ทำให้ร้านอยู่รอดได้ในทุกช่วงเวลา แล้วพบกันใหม่บทความหน้านะคะ :0)
อ่านบทความเพิ่มเติมที่นี่
