สรุปเทคนิคการหา Customer Insight Strategy จากงาน CTC 2024
ก็จบกันไปแล้วนะคะสำหรับงาน CTC 2024 หลังจากที่ได้มีโอกาสฟังความรู้ดี ๆ ใน Session ที่เกี่ยวกับ Creating Powerful Customer Insight Strategy โดยคุณทิป มัณฑิตา จินดา Founder and Managing Director of Digital Tips Academy ซึ่งในวันนี้ผู้เขียนก็จะนำสรุปความรู้ในเรื่องของ การหา Customer Insight มาให้ทุกคนได้อ่านกันด้วยค่า ถ้าพร้อมแล้วไม่รอช้า ตามมาดูกันได้เลย
Trustworthy Brand : How to build customer trust?
ก่อนจะเข้าไปสู่เรื่องของการหา Customer Insight ทุกวันนี้สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างในใจของลูกค้าได้ก็คือ ‘Trust’ เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่มีความสำคัญ แต่จะพูดเปล่า ๆ ก็ออกจะดูเป็นเรื่องนามธรรมไปเสียหน่อย
ดังนั้นสิ่งสำคัญคือแล้วเราจะทำยังไงให้ ‘Trust’ มันมีความเป็นรูปธรรมมากขึ้น คุณทิปจึงได้แชร์ 3 ข้อที่ถ้าหากแบรนด์ทำแล้ว ลูกค้าก็จะสามารถรับรู้ได้ว่าจริง ๆ แล้วสามารถเชื่อใจเราได้นั่นเอง
- Gather deep customer insights: เข้าใจ Insight ของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
- Personalize customer interactions: เริ่มยกระดับการดูแลลูกค้าที่ไม่ใช่การดูแลทั่ว ๆ ไป แต่เป็นการดูแลแบบที่มีความ Personalize มากขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราจดจำเขาได้
- Deliver customer exceptional experience: การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
โดยความพิเศษสำหรับ Session นี้ คุณทิปจะพาทุกคนมาเจาะลึกในข้อแรกกันค่ะ ก็คือในเรื่องของ การหา Customer Insight เปรียบเสมือนถ้าเราติดกระดุมเม็ดแรกถูก เม็ดที่สองที่สามก็จะตามมา
Customer Insight คืออะไร?
คุณทิปได้เล่าเปรียบเปรยถึงความหมายของ Customer Insight ในมุมมองของคุณทิปว่ามันก็เหมือนกับการที่เราอยากจะจีบใครสักคนนึงค่ะ เราก็คงอยากจะรู้ข้อมูลของคน ๆ นั้น เช่น เขาเป็นคนยังไง ไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร อยากรู้ทุกสิ่งทุกอย่างที่เราหาได้ เพื่อทำความรู้จักเขาได้ดีขึ้น ลูกค้าก็เหมือนกัน
ซึ่งบางทีข้อมูลเชิงลึกหรือ Insight ที่ว่านี้ บางครั้งหากไปถามตรง ๆ ก็อาจจะไม่ได้คำตอบที่แท้จริงออกมา แต่มันมาจากการที่เรารู้จักตั้งคำถามต่อไปเรื่อย ๆ ตัวอย่างเช่น คนที่ซื้อโทรศัพท์เพราะกล้องสวย ดูผิวเผินก็อาจจะแค่อยากได้รูปถ่ายสวย ๆ ลงโซเชียล อยากได้ไลค์เยอะ ๆ แต่พอเกิดการตั้งคำถามและนำมาวิเคราะห์จริง ๆ แล้ว ก็เพราะคนเราอยากได้รับการยอมรับจากสังคมต่างหาก
คุณทิปก็ได้แนะนำหลักในการตั้งคำถาม คือ Ask 5 Whys คือการถามไปเรื่อย ๆ ถามเหมือนเราไม่รู้อะไรเกี่ยวกับสิ่งนั้นมาก่อน (แม้เราจะรู้พื้นฐานมาแล้วก็ตาม) เราถึงจะได้ Deep Why มา เพราะ Behavior หรือ Data อาจจะบอกได้ว่าลูกค้าทำอะไร แต่ Insight ต่างหากที่จะเป็นตัวบอกว่าเขาทำอย่างนั้นทำไม
โดยสรุปแล้วมันก็คือข้อมูลเชิงลึกที่เกิดขึ้นจากการประกอบร่าง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพหรือปริมาณ ข้อมูลทางตรงหรือทางอ้อม หลังจากนั้นก็เอาข้อมูลต่าง ๆ มาประกอบร่างกันและค่อยนำไปวิเคราะห์ต่อนั่นเอง
จะรู้ได้ยังไงว่า Insight ที่ได้มานั้นมีคุณภาพ?
Insight ที่ดี คือ Actionable Insight หรือหมายถึง Insight ที่จะต้อง Lead ไปสู่ Action บางอย่างได้ ไม่ใช่แค่การได้มาเฉย ๆ แต่สามารถ Turn เป็นการกระทำหรือเป็นบางสิ่งบางอย่างที่มี Value ได้นั่นเอง โดยคุณทิปก็ได้แชร์วิธีเช็คกันว่าลักษณะของ Insight ที่ดีนั้นมีอะไรกันบ้าง
- Specific: Insight จะต้องไม่กว้างจนเกินไป มีความเฉพาะเจาะจง เช่น ถ้าอยากเข้าใจพฤติกรรมของคนที่ซื้อรถ แทนที่จะถามว่าเขาใช้ Social Media อะไร เพราะมันกว้างไปและอาจนำไปทำอะไรต่อไม่ได้นัก แต่เปลี่ยนมาถามในมุมที่ว่าดูรีวิวของคนไหนมา ชอบประโยคไหน สนใจอะไรถึงมาหาข้อมูลในเว็บไซต์ของเราต่อ เป็นต้น
- Actionable: ต้องนำไปสู่การกระทำอะไรบางอย่างได้
- Relevant: ต่อให้จะ Specific หรือ Actionable แต่ถ้ามันไม่มีความเกี่ยวข้องอะไรกับธุรกิจของเราเลย ก็อาจนำไปทำอะไรต่อไม่ได้เช่นกัน
- Timely: เป็น Insight ที่ Update เป็นปัจจุบันที่สุด
แล้ว Data, Information และ Insight ต่างกันยังไง?
- Data คือ ข้อมูลดิบ ยังไม่ได้ถูกจัดระเบียบ จัดหมวดหมู่ หรือนำมาทำความเข้าใจต่าง ๆ เรียกว่าดีที่เก็บมาได้ แต่ยังอยู่ในส่วนที่ทำอะไรไม่ได้ Data จะ Sexy ขึ้นได้เมื่อถูกนำมาใช้เป็น Information
- Information คือ การนำ Data มาจัดระเบียบ เช่น จัดข้อมูลให้เป็นหมวดหมู่ คำนวณด้วยสูตร หรือทำเป็นกราฟต่าง ๆ ทำให้ข้อมูลมีความหมายที่เราเข้าใจได้ง่ายยิ่งขึ้น
- Insight คือ ข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้ว กรองออกมาเป็น Insight ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของเรา
ประโยชน์ของการเข้าใจ Insight
การมี Insight แน่นอนว่าจะช่วยให้เรามัดใจลูกค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น หรือช่วยไขปัญหาที่บางครั้งก็เป็นปริศนาที่เราเคยไม่รู้ในธุรกิจของตัวเองได้นั่นเอง
- ช่วยพัฒนาสินค้าและบริการ: ยกตัวอย่างธุรกิจ Supermarket หากเกิดเหตุยอดขายกล้วยนั้นตกต่ำลงกว่าแต่ก่อน เราก็ต้องหาสาเหตุที่แท้จริงก่อน ถ้า Deep Why ลงไปแล้วก็จะพบว่าเพราะสมัยนี้ส่วนใหญ่เป็นครอบครัวเล็ก การซื้อกล้วยทั้งหวีก็กินไม่ทัน ธุรกิจเลยเปลี่ยนวิธีการแพ็คสินค้าให้ทานกล้วยเรียงตามความสุกแทน
- ช่วยจุดประกายความคิดสร้างสรรค์: สิ่งสำคัญที่เป็นเรื่องจริงอีกอย่างคือบางเรื่องเราไม่สามารถจะนึกคิดขึ้นมาได้เองในทันที การรู้ Insight ก็เหมือนช่วยจุดประกายไอเดียใหม่ ๆ ให้กับเราได้ เช่น ลองดูจาก Online reviews ทั้งของธุรกิจเราเองและของคนใน Industry เดียวกัน อย่างเวลาดูรีวิวจากลูกค้า ก็ให้ลองดูว่าลูกค้าชม/บ่นอะไร เราจะได้เข้าใจและเข้าไปอยู่ใน Conversation นั้นได้ ชวนลูกค้าคุยได้
- เพิ่มยอดขาย: แต่ก่อนอื่นก็อย่าลืมที่จะกลับมาหาให้เจอก่อนว่าแล้วอะไรคือสาเหตุที่ทำให้เราขายไม่ได้ล่ะ? เพราะคนเราจะไม่สามารถแก้ในสิ่งที่เราไม่เข้าใจได้ ไม่สามารถทำให้ปัญหามันหมดไปด้วยการทำในสิ่งที่เราก็ไม่รู้ว่ามันคืออะไร
สรุปเทคนิคการหา Customer Insight Strategy จากงาน CTC 2024
เป็นยังไงกันบ้างคะก็จบลงไปแล้วสำหรับบทความนี้ ที่เราได้สรุปเทคนิคการหา Customer Insight Strategy จากงาน CTC 2024 ต้องขอขอบคุณความรู้ดี ๆ จากคุณทิป มัณฑิตา จินดา Founder and Managing Director of Digital Tips Academy อีกครั้งนะคะ
ปิดท้ายด้วยข้อสรุปจากคุณทิปว่าแล้วการที่เราจะเป็นคนที่หา Insight ได้ดี ต้องมีคุณสมบัติอะไรบ้าง?
- Pretend you know nothing & Keep asking: ต้องไม่ Assume ว่าตัวเองรู้ดีแล้ว ต้องเปิดใจรับฟัง แม้จะมีอะไรที่เคยรู้มาก่อนแล้วก็ตาม
- Focuses on the unspoken: ต้องเป็นคนช่างสังเกต บางเรื่องลูกค้าไม่พูดออกมาตรง ๆ
- Always respect customer’s privacy: ให้ความสำคัญกับเรื่องของ Privacy ทุกอย่างที่ทำควรเป็นไปด้วยประโยชน์ของลูกค้าอย่างแท้จริง
หวังว่าบทความนี้จะช่วยสร้างไอเดียและเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยนะคะ แล้วมาเจอกันใหม่ในบทความหน้า ฝากติดตามด้วยนะคะ และทุกคนสามารถติดตามบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้จากเพจการตลาดวันละตอนที่ เว็บไซต์ Facebook Instagram Twitter Youtube ได้เลยค่า
