ยุคนี้ต้องบอกเลยว่าผู้บริโภคมีทางเลือกที่เยอะมากซึ่งการจะทำให้ลูกค้ารักเรา ถือเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับแรก ๆ เลยที่ต้องทำคือการรู้ใจพวกเขาก่อน วันนี้อยากชวนทุกคนคุยเรื่องของ Personalized Marketing จากงาน DSME2024 กันว่า การทำการตลาดแบบไหนกันนะที่จะครองใจผู้บริโภคได้ใช่ การตลาดแบบรู้ใจ หรือเปล่าโดยเฉพาะเหล่าผู้ประกอบการ SMEs หรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องการสร้างความผูกพันและความภักดีจากลูกค้าแบบยั่งยืน บอกเลยควรค่าแก่การศึกษาา ถ้าพร้อมไปรู้จะกับ การตลาดรู้ใจ แล้วก็ไปกันเลยย
เชื่อว่าหลายคนไม่น้อยคงจะเคยได้ยินผ่านหูผ่านตากันมาบ้างกับคำว่า การตลาดแบบรู้ใจ หรือ การตลาดแบบใส่ใจ อะไรประมาณนี้
การตลาดแบบรู้ใจคืออะไร?
การตลาดแบบรู้ใจ หมายถึง การปรับแต่งประสบการณ์การตลาดและการขายของแบรนด์ให้เข้ากับความต้องการ(ส่วนตัว)ของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งการที่จะทำ การตลาดแบบรู้ใจ ได้ต้องเริ่มจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เช่น ข้อมูลการซื้อ ประวัติการค้นหา และพฤติกรรมออนไลน์
หรืออธิบายในเข้าใจง่าย ๆ เลยก็คือ จุดเริ่มต้นของการตลาดแบบรู้ใจคือต้องรู้จักลูกค้าให้ดีก่อน (รู้จักลูกค้าให้ดีก่อน) ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการเก็บข้อมูล Data อย่างละเอียดนั่นเอง
การตลาดแบบรู้ใจสำคัญยังไงนะ?
ถึงตรงนี้อยากชวนผู้อ่านลองคิดดูนะว่า ถ้าเกิดคุณเป็นลูกค้า คุณจะรู้สึกดีแค่ไหนถ้าได้รับโปรโมชั่นที่ตรงใจ แบบพอดิบพอดีหรือแบบเธอมาได้ทันเวลาพอดีอย่างกับรู้ใจ เช่น ร้านส่งโปรแก้วโปรดของคุณ ‘ลด 10% สำหรับเครื่องดื่มแก้วโปรด’ มาตอนเช้า เป็นเวลาก่อนคุณจะไปซื้อกาแฟพอดี?
นี่แหละค่ะคือจุดเด่นของการตลาดรู้ใจ มันทำให้คุณรู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและเข้าใจคุณจริง ๆ
สำหรับธุรกิจ การทำการตลาดรู้ใจ ไม่ได้แค่ช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเท่านั้นนะคะ แต่ยังช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ในระยะยาวอีกด้วย เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า ‘แบรนด์นี้คือแบรนด์ที่เข้าใจฉันที่สุด!’
พอมาถึงตรงนี้เเล้วเริ่มอยากจะทำ การตลาดรู้ใจ กันหรือยังค่ะ ฮ่า ๆ แต่ก่อนจะไปทำ การตลาดแบบรู้ใจ หรือ Personalized Marketing ผู้เขียนอยากชวนผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจมา Checklist กันก่อนว่ามีของตามนี้กันหรือยังนะ??
Checklistเตรียมพร้อมสำหรับการทำ Personalized Marketing
#1 รู้ใจด้วยการเก็บข้อมูล (Data Collection)
‘เอ๊ะ’ จะรู้ใจลูกค้าได้ยังไง? ก็ต้องเริ่มจากการเก็บข้อมูลก่อน!ไง สิ่งสำคัญคือการรู้ว่า
ลูกค้าของเราเป็นใคร ชอบอะไร และมีพฤติกรรมการซื้อเป็นอย่างไร
ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลนี้ได้จากการซื้อสินค้า การเข้าใช้เว็บไซต์ หรือพฤติกรรมในโซเชียลมีเดีย
ตัวอย่างเช่น: ร้านกาแฟในเมืองอาจเก็บข้อมูลจากการให้ลูกค้าสมัครสมาชิกเพื่อรับสิทธิพิเศษ และจากนั้นก็วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ เช่น ลูกค้าชอบสั่งกาแฟร้อนหรือเย็น หรือขนมคู่กับกาแฟ แบบนี้ก็สามารถส่งโปรโมชันที่ตรงกับความชอบได้ เช่น “โปรลด 10% สำหรับเมนูประจำของคุณแค่คุณเท่านั้นนะ”
ข้อดีของการสร้างแดชบอร์ด เช่น รู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้ามากที่สุดในช่วงเวลาไหน ซึ่งตรงนี้ก็จะช่วยให้การทำโปรโมชั่น หรือการดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เห็นแบบนี้แล้ว Checklist กันยัง?
#2 ทำ Dashboard เพื่อตามผลยัง
หลังจากที่เก็บข้อมูลลูกค้าได้แล้วใช่ไหมคะ ต่อไปก็คือการ วิเคราะห์ข้อมูล (Data analysis) เพื่อดูว่าเราจะทำอะไรกับมันได้บ้าง ยกตัวอย่างเช่น เครื่องมืออย่าง CDP (Customer Data Platform) ที่ช่วยรวบรวมข้อมูลจากหลาย ๆ ช่องทางมาวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ และสามารถออกแบบแคมเปญการตลาดที่เฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละกลุ่มได้เช่น
วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อ ดูว่าลูกค้าของเราเขาซื้ออะไรบ้าง ซื้อช่วงเวลาไหน และซื้อบ่อยแค่ไหน
วางแผนโปรโมชั่นที่ตรงจุดตรงใจ หลังจากที่รู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้ามากที่สุดในช่วงเวลาไหนแล้วใช่ไหมคะ ขั้นตอนต่อไปที่สามารถทำได้อาจจะเป็นการออกโปรโมชั่นในช่วงเวลาต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้บริการ
ข้อดีของการสร้างแดชบอร์ดจะทำให้รู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้ามากที่สุดในช่วงเวลาไหน ซึ่งตรงนี้ก็จะช่วยให้การทำโปรโมชั่น หรือการดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เห็นแบบนี้แล้ว Checklist กันยัง
ทำไม CDP ถึงสำคัญ?
ต้องบอกก่อนว่าการที่ธุรกิจมี CDP จะช่วยให้สามารถ รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าคนเดียวกันที่ซื้อสินค้าผ่านออนไลน์และมาที่ร้านสาขาเป็นใคร และพวกเขามีความสนใจไหมเกี่ยวกับแคมเปญการตลาดที่เราทำออกไป
ซึ่งข้อมูลที่ได้จาก CDP ก็สามารถเอาไปทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ได้ เพราะจะช่วยให้เห็นภาพรวมของลูกค้าได้ในทุกมิติ เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความชอบส่วนตัว ประวัติการใช้สินค้า รวมถึง พฤติกรรมการตอบสนองต่อโปรโมชั่นด้วย เช่น Segment, Tealium
#3 ทำ CRM บ้างไหมนะ? (Customer Relationship Management)
CRM ก็คือระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งจะใช้ข้อมูลที่เก็บมาจาก CDP ของ #2 มาสร้างความสัมพันธ์ที่ดีลูกค้า ซึ่งการทำ CRM ก็สามารถทำได้ด้วย
- ส่งอีเมลหรือข้อความส่วนบุคคล เช่น ส่งโปรโมชั่นหรือแนะนำสินค้าใหม่ที่เหมาะสมกับความชอบของลูกค้า
- ติดตามพฤติกรรมการซื้อซ้ำ(ลูกค้า) เช่น รู้ว่าเมื่อไหร่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีก
- ดูการตอบสนองของลูกค้า เช่น เปิดรับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา
(ปล.แต่ถ้าอยาก Insight มากกว่านี้ไปตามอ่านอันนี้เพิ่มได้นะ CRM)
3 Checklist สู่การทำ Personalized Marketing
หลังจากที่ Checklist กันครบทั้ง 3 ข้อแล้ว ถึงตรงนี้แล้วก็พร้อมที่จะทำ Personalized Marketing แล้วแหละ
ใช้ 4P กับ Personalized Marketing
เชื่อว่าหลายคนน่าจะคุ้นเคยกับการตลาดแบบ 4P กันใช่ไหมคะ คือ Product (สินค้า), Price (ราคา), Place (สถานที่), Promotion (โปรโมชั่น) มาดูกันว่าจะใช้ 4P ทำ Personalized Marketing ให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของลูกค้ายังไงได้บ้าง
- Product สินค้าที่มีตรงกับความชอบของแต่ละกลุ่มลูกค้าไหม?
- Price ราคาเป็นยังไง เช่น ให้สมาชิกพิเศษได้รับราคาพิเศษหรือเปล่า?
- Place ช่องทางขายตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าไหม? เช่น บางคนชอบซื้อออนไลน์ บางคนชอบไปที่ร้าน
- Promotion ส่งโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมหรือเปล่า? เช่น ส่งโปรลดราคาสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรงไหม?
รู้ใจแค่ 4P คงยังไม่พอเอา 6P ไปเลย
เพิ่มให้ ‘P’ ที่ 5 ลูกค้า (People)
ต้องบอกก่อนว่า P ที่ 5 People ก็คือลูกค้า การตลาดที่ดีไม่ใช่แค่การส่งโปรฯ หรือแนะนำสินค้าที่ใช่เท่านั้นนะ แต่คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาคือคนสำคัญ(คนสำคัญที่พิเศษ) การที่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นสิ่งที่ต้อง Take action มาก ๆ เพราะจะทำให้ลูกค้ารักและติดตามแบรนด์ไปได้ยาว ๆ
เพิ่มให้ใช้ 6Pให้ตรงใจลูกค้าด้วย Period
ต้องบอกว่าการตลาดแบบรู้ใจจะไม่จำกัดแค่ 4P อีกต่อไปแล้วว แต่ยุคนี้มันต้องเป็น 6P ที่จริงใจ ซึ่ง 6P ตรงนี้ก็คือ Period ซึ่งคือการจับเวลาที่ถูกต้องจากการใช้ข้อมูลในการคาดการณ์และคาดเดา เวลาที่เหมาะสมที่ลูกค้ามีโอกาสจะใช้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้นหมด
การจับเวลาที่ถูกต้องก็สำคัญ เช่น ลูกค้าซื้อลิปสติกเมื่อ 3 เดือนก่อน ตอนนี้เขาอาจต้องการใหม่ ซึ่งก็สามารถทำการตลาดได้โดยการส่งข้อข้อมูลโปรโมชันไปให้กับลูกค้า
จาก Data ที่มีชวน SME ตั้งคำถาม
6P ที่มีวิเคราะห์กับ Data ที่เก็บมา สู่การทำ Personalized Marketing
Person > People > Product >Price > Place > Promotion > Period
สรุป
การตลาดรู้ใจ หรือPersonalized Marketing ก็คือการปรับการตลาดให้เข้ากับความชอบและพฤติกรรมเฉพาะตัวของลูกค้า ทำยังไงให้ลูกค้าจะรู้สึกว่าสินค้าหรือผลิตภัณฑ์การบริการของเราสามารถเข้าใจพวกเขาได้แบบสุด ๆ ยิ่งแบรนด์ไหนรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ซื้ออะไรบ่อย ๆ แล้วตอบสนองสิ่งนั้นให้แบบตรงจังหวะเหมือนกับเธอมาได้ทันเวลาพอดีเหมือนกับรู้ใจ ลูกค้าก็ยิ่งรักแบรนด์นั้นขึ้นไปอีกคูณสองง แถมยังเพิ่มยอดขายได้ด้วยนะ! และจาก 4P ที่เราคุ้นเคย (Product, Price, Place, Promotion) ทุกวันนี้ต้องเสริมด้วย People (ลูกค้า) และ Period (จังหวะเวลา) เพื่อให้แคมเปญการตลาดมันใช่และโดนใจที่สุด หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจทุกคน ขยับเข้าไปครองใจลูกค้ากันได้ทุกคนนะคะ ค่อย ๆ หาทางเตะที่ใช่ของตัวเองในการทำธุรกิจนะคะ
เป็นยังไงกันบ้างคะกับ Personalized Marketing การตลาดรู้ใจ ที่ใคร ๆ ก็ทำได้ จาก DSME2024 ชอบกันไหมมม สำหรับผู้อ่านที่น่ารักทุกคนที่อยากติดตามข่าวสารทางการตลาด และไม่อยากพลาดแหล่งรวมความรู้ดี ๆ ที่อัปเดททุกวัน สไตลด์การตลาดวันละตอนทางผู้เขียนเองก็มีช่องทางแนะนำเพิ่มเติมให้ผู้อ่านทุกท่านแวะไปทักทายพูดคุยกันได้สามารถติดตามได้ไม่ว่าจะเป็นจาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึง เว็บไซต์ Twitter Instagram และ YouTube ของการตลาดวันละตอนได้เลยนะคะการตลาดวันละตอนขอเป็นอีกหนึ่งแหล่งความรู้ที่ไม่ว่าจะเพศไหน อายุเท่าไหร่ ก็สามารถเเวะเข้ามาอัพเดทความรู้กันได้แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้าค่ะ see you ka ʕʽɞʼʔʕ•̫͡•ʔ
