ทำความรู้จัก Marketing Automation สร้างการตลาดอัตโนมัติแบบ Personalize
สวัสดีค่ะทุกท่าน ในบทความนี้เราจะมาทำความรู้จัก และทำความเข้าใจถึงหลักการของการทำ Marketing Automation หรือการตลาดอัตโนมัติ เพื่อให้เราสามารถบูรณาการหรือควบรวมเอาการใช้งาน Tools และ Data ต่างๆ ของลูกค้าเข้าสู่ระบบที่มีประสิทธิภาพเดียว ซึ่งสร้างมาเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ที่สำคัญคือการทำ CRM กับลูกค้าแบบ Seamless ผ่านการดำเนินการบนระบบที่เป็นอัตโนมัติค่ะ
Marketing Automation คืออะไร?
Marketing Automation หรือ ระบบการตลาดอัตโนมัติ ก็ตามชื่อค่ะ นั่นเป็นระบบอัตโนมัติทางการตลาดที่มีการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อลดการทำงานหรือการดำเนินการและเวลาที่ไม่มีประสิทธิภาพ ในกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ โดยหน้าที่หลักของระบบอัตโนมัตินี้ คือการลดความซับซ้อนและเร่งความเร็วของกิจกรรมทางการตลาดที่ใช้เวลานาน เช่น:
- การจัดการข้อมูลของคอนเทนต์ประชาสัมพันธ์หรือ Ads ในการวิเคราะห์ผลสัมฤทธิ์
- การจัดการแคมเปญการตลาด และการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของแคมเปญ
- การจัดการลูกค้าเป้าหมาย (ในกรณีที่เรามีการทำ Customer Segmentation มาแล้ว)
- การจัดการงบประมาณ และวิเคราะห์กรอบระยะเวลาสำหรับแคมเปญโฆษณา
ซึ่งเมื่อระบบการตลาดอัตโนมัติที่เราสร้างขึ้นสามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง จะเป็นการช่วยลดการทำงานซ้ำๆ สำหรับนักการตลาด และทำให้เรามีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับงานเชิงกลยุทธ์ การจัดการ และงานวิเคราะห์อื่นๆ ที่มีผลกระทบด้านการตลาดสูงแทนค่ะ
งานหลักของ Marketing Automation และเป้าหมายทางการตลาด
คำถามสำคัญก็คือ,, แล้วงานหลักของระบบการตลาดอัตโนมัติที่เราสร้างขึ้นมาคืออะไร? และเป้าหมายทางธุรกิจหรือการตลาดแบบไหนที่เราสามารถเข้าถึงได้โดยอาศัยระบบการตลาดอัตโนมัติค่ะ =>> เพราะการทำการตลาดอัตโนมัติ ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของการทำ Data Driven Marketing ที่ต้องเริ่มจากการตั้งคำถาม และกำหนดวัตถุประสงค์ที่ถูกต้อง ถูกทิศทางนั่นเองค่ะ
โดยการทำระบบการตลาดอัตโนมัติ แบ่งตามความต้องการและวัตถุประสงค์ได้ 5 ประเภทดังนี้:
#1 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของนักการตลาด (Optimaization)
เราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทางการตลาดแบบตัวไปด้วยการทำ Automation Marketing แทนที่การดำเนินงานด้วยบุคคลตามปกติ ซึ่งจะใช้แทนงานที่ต้องทำซ้ำๆ เช่น หากเราต้องการส่งอีเมลนับพันฉบับ หรือรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของเราจากโซเชียลมีเดียในฐานข้อมูลที่แยกจากกัน (ในกรณีที่เรามีทั้ง Database ของตัวเอง และต้องใช้ข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ) ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว เรามักจะเสียเวลาทั้งสัปดาห์ไปกับการกรอง คัดเลือก Cleansing Data ด้วยตัวเอง! แต่หากเราเปลี่ยนเป็นสร้างระบบการตลาดอัตโนมัติขึ้นมาเพื่อจัดการงานในส่วนนี้ ย่อมหมายความว่าเราสามารถย่นระยะเวลาการดำเนินงานทั้งหมดหนึ่งสัปดาห์ (หรือนานกว่านั้น) ด้วยการตั้งค่า และดำเนินงานเหล่านี้ได้ในทุกเวลาที่เราต้องการ
ซึ่งในส่วนนี้เราจะต้องมีการตั้งค่าเพื่อให้ระบบการตลาดอัตโนมัติทำงานตาม function ที่เราต้องการดังนี้ค่ะ
- การส่งอีเมลตอบกลับอัตโนมัติ โดยเป็นการส่งอีเมลเพื่อการตอบสนองต่อพฤติกรรมที่เรียกว่า Trigger Behaviours ของลูกค้า เช่นอีเมลตอบกลับเรื่องการตั้งค่าผลิตภัณฑ์ หรือการตอบกลับเพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติมอื่นๆ ซึ่งในส่วนนี้จะสามารถลดระยะเวลาที่เราต้องตอบกลับลูกค้าเองได้ (ในบทความต่อไปนิกจะพาทุกท่านไปใช้งาน Generative AI อย่าง ChatGPT ในการช่วยสร้าง Automation Email เหล่านี้ค่ะ)
- การแบ่งกลุ่มผู้ลูกค้าเพื่อเลือกช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุดโดยอัตโนมัติตามลักษณะเฉพาะ ซึ่งในส่วนนี้เป็นหนึ่งในงานของการทำ Personalized Marketing ค่ะ
- การใช้งานเพื่อวิเคราะห์ช่องทางการโฆษณาได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
นอกจากนี้,, การรวบรวมข้อมูลจากหลากแหล่งแพลตฟอร์มยังกลายเป็นเรื่องง่ายๆ ได้ด้วยระบบการตลาดอัตโนมัติ ที่ไม่เพียงแต่สะดวกขึ้นเท่านั้น แต่เรายังสามารถรวบรวมข้อมูลได้แม่นยำยิ่งขึ้นโดยไม่ต้องเสี่ยงต่อ Human error เล็กๆ น้อยๆ จากการ Copy Paste หรือการ Integrated ข้อมูลเข้าสู่ Database เดียว
#2 เพื่อการรวมจุดสนใจด้านการตลาดมาที่ชุดข้อมูลเดียว (Concentration)
สำหรับอีกวัตถุประสงค์หนึ่งของการทำการตลาดอัตโนมัติ คือการใช้เป็นระบบรวมเครื่องมือทางการตลาดเข้าด้วยกันและเชื่อมต่อข้อมูลในระบบเดียว และแก้ไขปัญหาความคลาดเคลื่อนของข้อมูล ซึ่งถือเป็นการเพิ่มการ Concentrate ให้เรามาวิเคราะห์ข้อมูลที่ชุดเดียว ไม่กระจัดกระจาย ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มีความครอบคลุมง่ายต่อการได้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ จากการวิเคราะห์
ซึ่งสิ่งแรกที่เราต้องเริ่มทำสำหรับการตลาดอัตโนมัติใน Task นี้คือการตั้งค่าระบบวิเคราะห์ และตั้งโจทย์ที่เหมาะสม
ทำให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างและการจัดการลูกค้าเป้าหมาย โดยสร้างแคมเปญโฆษณาเฉพาะทาง ที่จะช่วยเพิ่มจำนวนและคุณภาพของโอกาสในการขาย นอกจากนี้ยังทำให้เราได้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการสร้างรายงาน หรือการวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์และใช้งานได้จริง
#3 เพื่อการประมาณการและเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญด้วย Marketing Automation
การวิเคราะห์และคาดการณ์ประสิทธิภาพของแคมเปญ/โฆษณา ที่ถูกสร้างออกมา ถือเป็นสิ่งที่นักการตลาดทุกคน และภาคธุรกิจให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นหนึ่งในงานที่สามารถใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติเข้ามาช่วยได้
อย่างที่เราทราบกันดีค่ะว่า การคาดการณ์ประสิทธิภาพของแคมเปญอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอในการตลาดยุคปัจจุบัน ทำให้เราต้องพิจารณาข้อมูลที่ได้จากแหล่งต่างๆ เพิ่มเติม ซึ่งข้อมูลจากหลักการวิเคราะห์ที่แตกต่างกัน และจากแหล่งที่แตกต่างกันนี้เองค่ะ ที่มีมุมมองในการคาดการณ์และอธิบายความสำเร็จ ตลอดจนความล้มเหลวของแคมเปญของเราที่ไม่เหมือนกันโดยสิ้นเชิง ทำให้การรวบรวมเอาข้อมูลทั้งหมดนี้มาอยู่ ณ จุดเดียวกัน ด้วยการสร้างระบบการตลาดอัตโนมัติจึงมีความสำคัญ ทำให้เราสามาถเห็นภาพรวมของข้อมูลเพื่อพิจารณาประสิทธิภาพของแคมเปญนั้นๆ ได้
สำหรับเพื่อนๆ ที่มีความสนใจเพิ่มเติมเรื่องการวัดประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด สามารถอ่านได้ที่บทความนี้ค่ะ: การวัดอิทธิพลเชิงสาเหตุที่แท้จริงของแคมเปญการตลาด: Causal AI
#4 เพื่อการเติบโตพร้อมพันธมิตรอย่างมีประสิทธิภาพ
ตามที่กล่าวมาก่อนหน้าค่ะว่า การตลาดอัตโนมัติเป็นระบบที่ถูกสร้างขึ้นมาโดยรวมเอาข้อมูลจากหลากภาคส่วน และหลายแพลตฟอร์ม เพื่อมาทำการตลาดแบบ Automation ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
เพราะฉะนั้นจากวัตถุประสงค์นี้ของ ระบบการตลาดอัตโนมัติ จึงทำให้เราสามารถเติบโตพร้อมพันธมิตรที่เรามีการแลกเปลี่ยนข้อมูลต่อกันได้ค่ะ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานด้านการตลาดที่ทำเพื่อตอบคำถาม และหรือตอบกลับความไม่พึงพอใจของของลูกค้าเป้าหมาย และลูกค้าปัจจุบัน เราจะต้องมีข้อมูล Support จากทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง เพื่อลดทอนข้อโต้แย้งสำหรับลูกค้าเดิม และเพิ่มประสิทธิภาพในการโน้มน้าวลูกค้าใหม่ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เองค่ะ ที่ไม่ได้เป็นเพียงประโยชน์เฉพาะธุรกิจของเราเท่านั้น แต่ยังเป็นประโยชน์สำหรับกิจการของ Partners อีกด้วย
กล่าวคือยิ่งเราสามารถสร้างโอกาสในการขาย และลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้มากเท่าใด ก็จะเป็นการเพิ่มโอกาสด้านการตลาดให้กับเราและพาร์ทเนื้อด้านข้อมูลมากขึ้นเท่านั้น
ซึ่งระบบการตลาดอัตโนมัติจะเข้ามาช่วยปรับปรุงการสื่อสารระหว่างภาคส่วนต่างๆ ลดความซับซ้อนในการแลกเปลี่ยนข้อมูล เพิ่มข้อมูล CRM ด้วยทรัพยากรที่เรา Integrated กันอยู่ สร้างฐานข้อมูลแบบรวม สำหรับการตลาด/ การขาย และพาร์ทเนอร์ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ และจากการกระจายบทบาทและหน้าที่อย่างถูกต้อง ย่อมส่งผลให้เราลดโอกาสในการสูญเสียลูกค้า และเพิ่มการเติบโตของรายได้นั่นเองค่ะ
#5 เพื่อสร้าง Brand awareness และ Royalty
และอีกวัตถุประสงค์ของการทำการตลาดอัตโนมัติก็คือการสร้างความตระหนักรู้ถึงแบรนด์ และสร้างความภักดีของลูกค้าค่ะ
โดยเราสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ ด้วยความช่วยเหลือของข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคล (เดี๋ยวส่วนต่อไปของบทความนี้เราจะมาเจาะลึกถึงการทำการตลาดอัตโนมัติแบบ Personalize กันค่ะ) โดยลูกค้าจะได้รับข้อเสนอ หรือแคมเปญด้านการตลาดที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาโดยตรง ซึ่งเราจะมีการทำ Customer Segmentation มาก่อนแล้ว
โดยการทำการตลาดอัตโนมัติแบบ Personalize ย่อมสามารถเพิ่มแนวโน้มที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าที่ตรงกับความต้องการของตนเอง มากกว่าในกรณีที่เราให้ข้อเสนอแบบสุ่มหรือไม่มีข้อเสนอหรือแคมเปญเลย ซึ่งในส่วนนี้เราต้องมีการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรม และข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาประมวลผล สร้างกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ให้สามารถใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้
ทั้งนี้เราลองมาดู Tools ที่มีส่วนช่วยในการสร้างการตลาดอัตโนมัติดังนี้ค่ะ:
- ระบบจากจัดการการตลาดอัตโนมัติแบบรวมศูนย์: ซึ่งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้กระบวนการทั้งหมด เป็นอัตโนมัติสำหรับการจัดการการตลาด รวมถึงซอฟต์แวร์ด้านการปฏิบัติงานต่างๆ เช่น SAS Marketing Operations Management หรือ SAS Marketing Automatio และซอฟต์แวร์เชิงวิเคราะห์ (SAS Social Media Analytics)
- ระบบการจัดการทรัพยากรการตลาด: ซึ่งเป็นซอฟแวร์ที่มุ่งเป้าไปที่การจัดทำงบประมาณ การสร้าง และการดำเนินการแคมเปญการตลาด การพัฒนาขั้นตอนการส่งเสริมการขาย การสร้างรายชื่ออีเมล และการรวบรวมผลการตรวจสอบทางการตลาด
- การจัดการผลตอบรับระดับองค์กร: ส่วนนี้จะเป็นระบบระดับองค์กรสำหรับการวางแผน และดำเนินการการตลาด
- ระบบการจัดการแคมเปญ: ซึ่งส่วนนี้จะเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลอื่นๆ เพื่อการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ และติดต่อลูกค้าที่ได้รับแคมเปญอย่างถูกกลุ่ม ในช่องทางการประชาสัมพันธ์ที่เหมาะสม
- Lead Management: การบริหารจัดการ รายชื่อ คนที่สนใจสินค้าและผลิตภัณฑ์ของเรา โดยรายชื่อนั้นได้มาจากหลายช่องทาง เช่น การกด Ads การแชทหรือโทรเข้ามาติดต่อ ซึ่งเมื่อเราได้รายชื่อมาแล้ว ก็จะถูกจัดเก็บในระบบนี้เพื่อเป็นฐานข้อมูลต่อไป
การใช้ Marketing Automation สร้างการตลาดอัตโนมัติแบบ Personalize
หลังจากที่เราทำความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการและวัตถุประสงค์ (เพื่อให้เราตั้งเป้าหมายที่ถูกต้องของการทำการตลาดอัตโนมัติ) กันแล้ว เรามาลองดูตัวอย่างการใช้งานระบบการตลาดอัตโนมัติในการทำ Personalized Marketing ผ่าน Line Notify กันค่ะ,, Let’s go \(@^0^@)/
โดยคอนเซปต์ก็คือจะทำอย่างไร ให้เราสามารถทำการตลาดอัตโนมัติที่เป็นส่วนบุคคล ผ่านการส่งข้อความประชาสัมพันธ์ผ่าน Line Notify เพื่อทำให้ลูกค้าซื้อและไม่ block ไปซะก่อนเราค่ะ
ซึ่งอันดับแรกเราจะต้องระบุให้ได้ก่อนค่ะว่าสินค้าของเราเป็นกลุ่มไหน (ในตัวอย่างนี้ นิกจะใช้เป็นผลิตภัณฑ์ประเภทแพลตฟอร์มออนไลน์นะคะ) หลังจากนั้นเราจะทำการออกแบบระบบการตลาดอัตโนมัติ ซึ่งจะต้องมีการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่าง Softwware และแพลตฟอร์มต่างๆ
แล้วเราจะสร้าง Awareness ผ่านการทำ Survey ซึ่งสิ่งนี้เราต้องทำการออกแบบ Landing Page survey (เพื่อนๆ อาจเริ่มจากการใช้ Google Form ได้ค่ะ) โดยเมื่อลูกค้าเข้ามากรอก Lead กับเรา หลังจากที่ลูกค้า Click เข้ามาผ่าน Ads ก็จะเข้ามาในส่วนของ Landing page และแบบฟอร์มให้กรอกข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อให้เราสามารถติดต่อกลับได้
หลังจากที่เราได้ข้อมูลติดต่อกลับของลูกค้ามาแล้ว ข้อมูลเหล่านี้ก็จะถูกจัดเก็บในระบบ Lead Management โดยสามารถใช้เป็น Customer Data Platform: CDP เพื่อให้ลูกค้ามีการตอบโต้และรับข้อมูลอย่างต่อเนื่องได้ค่ะ
โดยจาก Survey form นี้เราจะสามารถกำหนดให้เชื่อมต่อไปที่ URL ที่เราต้องการได้ ซึ่งในที่นี้เราจะเริ่มต้นจากการอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวัตถุประสงค์ของแบบสำรวจค่ะ เช่น ขอข้อมูลลูกค้าเพื่อติดต่อและประชาสัมพันธ์ผ่านระบบ Line Notify ซึ่งหลักการสร้างหน้าขอข้อมูลที่เหมาะสมคือการ แบ่งเป็นหน้าเล็กๆ หลายๆ หน้า ซึ่งทำให้ลูกค้ามีความสบายใจที่จะกรอกข้อมูลในแต่ละหน้า โดยสิ่งที่สำคัญก็คือเราจะต้องมีการตั้งค่า ให้ข้อมูลสำคัญที่เราต้องการเช่น ชื่อ, Line ID จะต้องเป็น Require field
หลังจากนั้น เราจะต้องกำหนด URL หรือ API เอาไว้ใช้เพื่อให้ทีมสามารถ Add เพื่อนำไปใช้งานต่อได้อย่างสะดวก ซึ่งเราจะต้องเอา URL นี้มาใส่ใน Landing Page และเมื่อเราสร้าง Landing Page เสร็จ เราจะได้เป็น URL ของ Landing page ออกมาค่ะ
โดยในส่วนนี้ให้เราทำการสร้างเป็น Line lift ที่จะพาเราเชื่อมต่อไปที่หน้า URL ของ Landing page ที่เก็บข้อมูลของลูกค้า (เดี๋ยวนิกจะมาพาสร้างไปบทความพาร์ทต่อไปนะคะ)
หลังจากนั้นเราก็จะกลับมาดูที่ CDP ของเราเพื่อดูข้อมูลที่ลูกค้ากรอกเข้ามา เพื่อเอาไปทำการวิเคราะห์ Engagement ของลูกค้าได้ (ซึ่งในที่นี้ถ้าเพื่อนๆ มีการทำผ่าน linelift ข้อมูล line ID จะถูกเก็บเข้ามาด้วย) ซึ่งหลังจากที่เรามี form และได้ข้อมูลที่เข้ามาอยู่ใน CDP แล้ว เราจะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มา Set flow ในการฟูมฟัก lead ต่อได้
ซึ่งส่วนต่อไปคือส่วนที่เรียกว่าการทำ Consideration เริ่มจากตั้งค่า Lead Nurturing Messages (จะอธิบายต่อในบทความต่อไปนะคะ) ซึ่งเราจะมาทำการตั้งค่าว่า Messages ที่ส่งไปให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันตาม Personalize ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยเนื้อหาที่ส่งไปให้กับลูกค้าในทุกๆ message จะต้องมี CTA และต้องมีการ re-platform เข้าไปให้ลูกค้าเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้มีการกรอกแบบฟอร์มให้สำเร็จ หรือดำเนินการใดๆ ก็ตามที่เราต้องการให้สำเร็จ
โดยเริ่มต้นเราจะต้องมีการ Setup customer journey โดย Lead Nurturing จะเป็นแคมเปญที่เรารันไปเรื่อยๆ ได้ โดยเราควรกำหนดระยะเวลาที่ส่งข้อมูลถึงลูกค้าให้เหมาะสม ซึ่งในระบบของเราลูกค้า 1 คนสามารถเข้า journey ได้หลายครั้ง เพราะฉะนั้นเราจะต้องเอามาทำ Grouping กันต่อ ซึ่งสามารถทำการ Group ลูกค้า by role ได้ เช่น ถ้าลูกค้าเป็น marketer ให้วิ่งทางหนึ่ง, ถ้า role เปลี่ยนไปก็ให้วิ่งอีก line หนึ่งได้ที่ไม่เหมือนกัน
ซึ่งเราจะต้องทำการตั้งค่าการส่งข้อความเป็น Repeat ที่วันที่ xx ของทุกเดือน และเราจะต้องมีการ Update ในการส่ง message ใหม่ในแต่ละเดือนให้ตรงกลุ่มลูกค้าที่เราจัดกลุ่มเพื่อทำ Personalized Marketing มาก่อนหน้า
และท้ายสุดของระบบ Marketing Automation คือการนำข้อมูลการตอบสนองต่อกิจกรรม CRM ของลูกค้าที่เราทำออกไปมาวิเคราะห์โดยเราสามารถกำหนดระบบเป็นการสร้าง Dashboard ขึ้นมาเพื่อให้สามารถแสดงข้อมูลที่ถูกเก็บใน CDP เพื่อให้มองเห็นภาพและเข้าใจได้ง่าย ทำให้เราสามารถตีโจทย์การตลาดอย่างแม่นยำ สร้าง Seamless Customer’s Journey ได้ด้วย Automation Framework นั่นเองค่ะ^^
Last but not Least…
สำหรับบทความนี้นิกคิดว่าเพื่อนๆ น่าจะได้รู้จักกับ Marketing Automation หรือระบบการตลาดอัตโนมัติที่จะช่วยให้เราสามารถใช้จัดเก็บ รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อสร้างเป็น Personalized Marketing ให้เราสามารถตีโจทย์การตลาดอย่างแม่นยำ สร้าง Seamless Customer’s Journey ได้ด้วยระบบปฏิบัติการอัตโนมัตินะคะ
