ในโลกธุรกิจที่แข่งกันดุเดือดเลือดพล่าน การทุ่มงบการตลาดแบบสาดกระสุนอาจจะไม่คุ้มค่าอีกต่อไปแล้วนะครับ! หัวใจสำคัญของการเติบโตแบบยั่งยืนในวันนี้ คือการ “รู้จักลูกค้า” ของเราแบบลึกซึ้งสุด ๆ และสามารถ “วางกลยุทธ์ได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย” เพื่อมอบประสบการณ์ที่ “ใช่” ในเวลาที่เหมาะสม วันนี้ผมจะพาทุกคนมาลองของกับ RFM Model เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้าที่โคตรทรงพลัง ที่จะช่วยเสกข้อมูลการซื้อขายธรรมดา ๆ ของร้านน้ำหอม ให้กลายเป็นแผนการตลาดที่เฉียบคมยิ่งขึ้น พร้อมแล้วก็มาทำความเข้าใจลูกค้า และเลือกกลยุทธ์ที่ “ใช่” สำหรับแต่ละกลุ่มของร้านน้ำหอมไปด้วยกันเลยครับ
RFM Model มันคืออะไรกันนะ? RFM Model คือกรอบความคิดสุดเจ๋งที่ช่วยให้เรา “อ่าน” พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เพื่อนำไปสู่การ แบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) และ วางกลยุทธ์ที่แตกต่างและเหมาะสม กับแต่ละกลุ่ม โดยดูจาก 3 แกนหลักครับ:
Recency (R): ซื้อล่าสุดเมื่อไหร่เอ่ย? แกนนี้จะดูว่าลูกค้าคนนั้น ซื้อสินค้าหรือบริการครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ ยิ่งลูกค้าซื้อน้ำหอม BLENDORA ครั้งล่าสุดไม่นาน (ค่า R สูงปรี๊ด) ก็ยิ่งมีแนวโน้มว่าจะยังอินกับแบรนด์หรือสินค้าอยู่ และมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำง่ายกว่าลูกค้าที่หายต๋อมไปนานแล้ว สะท้อนถึงความ “สดใหม่” ของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจนั่นเองครับFrequency (F): มาบ่อยแค่ไหนจ๊ะ? แกนนี้จะดูว่าลูกค้าคนนั้น ซื้อสินค้าหรือบริการบ่อยแค่ไหน ในช่วงเวลาที่เรากำหนด ลูกค้าที่ซื้อน้ำหอม BLENDORA บ่อย ๆ (ค่า F สูงลิ่ว) มักจะเป็นลูกค้าที่รักแบรนด์เราจริงจัง มีความภักดีสูง และมีแนวโน้มจะสร้างรายได้ให้เราอย่างสม่ำเสมอ แสดงถึงระดับความผูกพันของลูกค้าเลยครับMonetary (M): เปย์หนักเท่าไหร่นะ? แกนนี้จะวัดว่าลูกค้าคนนั้น ใช้จ่ายเงินไปกับสินค้าหรือบริการของเราเป็นจำนวนเท่าไหร่ ไม่ว่าจะยอดรวมหรือเฉลี่ยต่อครั้ง ลูกค้าที่เปย์หนัก ๆ ให้กับ BLENDORA (ค่า M สูงปรอทแตก) ถือเป็นลูกค้า VIP ที่มีคุณค่าสูงมากสำหรับธุรกิจ และเป็นกลุ่มที่เราต้องดูแลประคบประหงมไว้อย่างดีที่สุด! สะท้อนถึงกำลังซื้อและความสำคัญทางเศรษฐกิจของลูกค้านั่นเอง
สรุปง่าย ๆ เลยนะครับ RFM ก็เหมือนแว่นขยายที่ช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจากข้อมูลการซื้อจริง เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ทำให้เห็นชัดแจ๋วเลยว่าใครเป็นใคร แล้วเราควรจะดูแลหรือกระตุ้นลูกค้าแต่ละกลุ่มด้วยกลยุทธ์แบบไหนถึงจะโดนใจที่สุด
อยากเริ่มใช้ RFM Model ต้องเตรียมข้อมูลอะไรบ้าง? จะวิเคราะห์ RFM แล้วเอาไปวางกลยุทธ์ให้แม่นเป๊ะได้นั้น ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้าอย่างเป็นระบบครับ สำหรับร้านน้ำหอม BLENDORA ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่แล้วและเอามาใช้ได้ทันทีเลยก็คือ ชื่อ, วันที่ซื้อครั้งล่าสุด, จำนวนครั้งที่ซื้อ, ยอดซื้อรวม, และช่องทางที่เคยซื้อ ซึ่งครอบคลุมข้อมูลพื้นฐานที่ขาดไม่ได้เลย ได้แก่
ข้อมูลระบุตัวตนลูกค้า (Customer Identifier): เช่น ชื่อ หรือรหัสสมาชิก, เบอร์โทรศัพท์, อีเมล เพื่อให้เราสามารถเชื่อมโยงกลยุทธ์และผลลัพธ์กลับไปหาลูกค้าแต่ละคนได้ถูกตัว
วันที่ซื้อสินค้า/บริการ (Transaction Dates): ข้อมูล “วันที่ซื้อครั้งล่าสุด” นี่แหละครับที่จำเป็นสุด ๆ สำหรับการคำนวณ Recency เพื่อให้เราวางกลยุทธ์ได้ถูกที่ถูกเวลา
จำนวนครั้งที่ซื้อ (Transaction Counts): ข้อมูล “จำนวนครั้งที่ซื้อ” จะเอาไปใช้คำนวณ Frequency เพื่อออกแบบกลยุทธ์รักษาลูกค้าเก่าหรือกระตุ้นลูกค้าใหม่ให้กลับมา
มูลค่าการซื้อ (Transaction Values): ข้อมูล “ยอดซื้อรวม” ก็เอาไว้คำนวณ Monetary เพื่อจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าและวางกลยุทธ์การเสนอขายที่เหมาะสมไงล่ะครับ
ตัวอย่างการใช้ RFM Model สำหรับร้านน้ำหอม สมมติว่าเรามีร้านขายน้ำหอมชื่อ BLENDORA – Craft Scent for Everyday Confidence ซึ่งเน้นกลุ่มเป้าหมายวัยรุ่นตอนปลายถึงคนเพิ่งเริ่มทำงาน (Gen Z – Early Working Adults) สินค้าหลักของร้านคือน้ำหอม Cologne กลิ่นยูนิเซ็กส์ ที่เน้นสไตล์พรีเมียมในราคาที่จับต้องได้ โดยมีช่วงราคาประมาณนี้ครับ:
Cologne 30ml: 800-1,500 บาท
Cologne 100ml: 1,800-2,500 บาท
ร้านใช้ช่องทางสื่อสารหลักคือ LINE OA และ Facebook Page และพฤติกรรมการซื้อซ้ำของลูกค้าโดยเฉลี่ยคือทุก 3-4 เดือน ดังนั้นเราจะกำหนดช่วงเวลา RFM ที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ 270 วัน (9 เดือน) ครับ
และสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ การเตรียมข้อมูลนั่นเองครับ ซึ่งหลัก ๆ ก็จะเป็นไปตามที่บอกไปตอนต้นเลย ทั้งข้อมูลระบุตัวตนลูกค้า วันที่ซื้อ และมูลค่าการซื้อ ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญมาก ๆ เมื่อเราพร้อมแล้วก็มาลองวิเคราะห์ด้วย RFM Model ไปพร้อม ๆ กันเลยครับ!
1. กำหนดค่า Recency (R) – ซื้อล่าสุดเมื่อไหร่?
จากข้อมูลของ BLENDORA ที่ใช้ช่วงเวลาพิจารณา Recency สูงสุดไว้ที่ 270 วัน และมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามระยะเวลาที่พวกเขาซื้อครั้งล่าสุด โดยให้คะแนน R ตั้งแต่ 5 (ซื้อล่าสุดเร็ว ๆ นี้) ถึง 1 (ซื้อครั้งล่าสุดนานแล้ว) ดังนี้ครับ:
R = 5 (0–15 วัน): ลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่งซื้อไปในช่วงไม่เกิน 2 สัปดาห์ ถือเป็นกลุ่มที่ “สดใหม่ที่สุด” กับแบรนด์ ยังจำกลิ่นและประสบการณ์การใช้งานได้ดีเยี่ยม และมีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำถ้าเรากระตุ้นเบา ๆ
กลยุทธ์: ส่งข้อความขอบคุณทันทีหลังซื้อ, มอบคูปองส่วนลดสำหรับ “กลิ่นที่คล้ายกัน” หรือไซซ์อื่นในราคาพิเศษ เพื่อเพิ่มโอกาสในการขยับจากลูกค้าใหม่ไปเป็นลูกค้าประจำ!
R = 4 (16–60 วัน): ลูกค้าที่ซื้อไปในช่วง 2–8 สัปดาห์ที่ผ่านมา ยังจำแบรนด์ได้ค่อนข้างชัด เป็นช่วงเวลาที่แบรนด์ควร “สานต่อบทสนทนา” ให้ต่อเนื่องครับ
กลยุทธ์: แชร์รีวิวจากลูกค้าจริง หรือบทความเกี่ยวกับ “การเลือกกลิ่นประจำตัว” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ยังใส่ใจและมีอะไรใหม่ ๆ ให้ลองเสมอ
R = 3 (61–120 วัน): ลูกค้ากลุ่มนี้เริ่มห่างหายจากแบรนด์ไปแล้วประมาณ 2–4 เดือน อาจจะเป็นกลุ่มที่ซื้อตามฤดูกาล (เช่น ซัมเมอร์/วาเลนไทน์) หรือแค่ลืมกลับมา
กลยุทธ์: จัด Flash Deal แบบจำกัดเวลาไปเลย! หรือส่ง “กลิ่นเด่นของซีซัน” ไปกระตุ้นให้กลับมาอีกครั้ง ก่อนที่ลูกค้าจะลืมเราไปซะก่อน!
R = 2 (121–200 วัน): กลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาซื้อประมาณ 4–6 เดือน ความสัมพันธ์กับแบรนด์เริ่มจาง ๆ และมีความเสี่ยงที่จะ “หลุดมือ” ออกไปในไม่ช้า
กลยุทธ์: ลองสื่อสารเชิงอารมณ์ เช่น “คิดถึงกลิ่นที่คุณเคยชอบไหม?”, มอบคูปอง Comeback สุดพิเศษ, หรือลองใช้รีวิวหรือข้อความที่ทำให้คิดถึงวันเก่า ๆ (Nostalgia)
R = 1 (201–270 วัน): ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาเกินครึ่งปีแล้ว! ถือเป็นกลุ่มที่ “เสี่ยงหลุดวงโคจร” หรืออาจจะไปซบอกแบรนด์อื่นแล้วก็ได้
กลยุทธ์: ต้องใช้ข้อเสนอที่แรงที่สุด เช่น ส่วนลดมากกว่า 20%, กลิ่นใหม่เฉพาะกลุ่มลูกค้าเก่า, หรือแม้แต่ข้อเสนอ “ถ้ายังไม่ลืมกัน…เรามีของพิเศษรออยู่นะ”
การกำหนดค่า R แบบนี้จะช่วยให้ BLENDORA เห็นภาพชัดเจนเลยว่าลูกค้าคนไหนกำลัง “Active” กับแบรนด์ และคนไหนที่ต้องรีบ “ตามกลับมา” ก่อนที่จะสายเกินไป! เพื่อนำไปวางแผนส่งโปรโมชันผ่าน LINE OA และ Facebook Page ได้อย่างเหมาะสม เช่น ส่ง “คูปองส่วนลดสำหรับกลิ่นใหม่” ให้กลุ่ม R=3 หรือ R=2 เพื่อกระตุ้นให้กลับมาลองของใหม่ เป็นต้นครับ
2. กำหนดค่า Frequency (F) – ความถี่ในการซื้อ
หลังจากที่เราดูเรื่อง Recency (R) หรือความใหม่ในการซื้อไปแล้ว ปัจจัยต่อมาที่เราจะให้ความสำคัญก็คือ Frequency (F) ครับ ซึ่งจะบอกเราว่าลูกค้าแต่ละคนกลับมาซื้อน้ำหอม BLENDORA บ่อยแค่ไหนภายในช่วงเวลา 270 วัน ลูกค้าที่ซื้อบ่อย ๆ (ค่า F สูง) สำหรับ BLENDORA การติดตามความถี่ในการซื้อจะช่วยให้เข้าใจระดับความผูกพันของลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยมีการแบ่งค่า F ดังนี้:
F = 5 (≥ 5 ครั้ง): ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ 5 ครั้งขึ้นไปในรอบ 9 เดือน ถือเป็นผู้ใช้กลิ่นประจำอย่างแท้จริง บางคนอาจจะซื้อหลายไซซ์ หลายกลิ่น หรือซื้อไปฝากคนอื่นด้วย
กลยุทธ์: ส่งสิทธิพิเศษระดับ VIP ไปเลย! เช่น กลิ่นลับเฉพาะกลุ่ม, ได้ลองกลิ่นใหม่ก่อนใคร (Early Access), หรือ Box Set แบบ Personalized พร้อมข้อความขอบคุณที่เรียกชื่อเขาโดยเฉพาะ!
F = 4 (4 ครั้ง): ลูกค้ากลุ่มนี้ซื้อทุกประมาณ 2 เดือน มีพฤติกรรมสม่ำเสมอและมีแนวโน้มภักดีต่อแบรนด์ ใช้จริง ไม่ได้ซื้อเพราะโปรโมชันอย่างเดียว
กลยุทธ์: จัดระบบสะสมแต้มแลกของรางวัล, โปร Cross-sell เช่น “กลิ่นนี้เข้าคู่กับกลิ่นที่คุณชอบเลยนะ”, หรือคูปองซื้อกลิ่นใหม่ในราคาพิเศษ
F = 3 (3 ครั้ง): ลูกค้ากลุ่มนี้ซื้อทุกไตรมาส หรืออาจจะเมื่อเปลี่ยนฤดูกาล อาจจะใช้น้ำหอมตามอารมณ์หรือโอกาสสำคัญ เช่น เทศกาลหรือวันพิเศษต่าง ๆ
กลยุทธ์: แนะนำกลิ่นตามฤดูกาลไปเลย, ส่งคอนเทนต์ “กลิ่นที่เหมาะกับช่วงเวลานี้ของคุณ” เพื่อจุดประกายให้อยากซื้อซ้ำ
F = 2 (2 ครั้ง): ลูกค้าที่ซื้อครั้งที่ 2 แล้วแต่ยังไม่แสดงความสม่ำเสมอ ถือเป็นกลุ่มที่กำลังจะก้าวเข้าสู่ Loyalty Journey ของเรา
กลยุทธ์: จัดโปร “ครั้งที่ 3 ลดพิเศษไปเลย!”, หรือสร้างการมีส่วนร่วมผ่าน Storytelling เช่น “กลิ่นของคุณบอกอะไรเกี่ยวกับตัวคุณ?”
F = 1 (1 ครั้ง): ลูกค้าที่เพิ่งซื้อไปเพียงครั้งเดียว อาจจะซื้อเพื่อลองใช้, ซื้อเป็นของขวัญ, หรือยังไม่แน่ใจในแบรนด์ของเรา
กลยุทธ์: Follow-up ด้วยรีวิวจากลูกค้าจริง, แนะนำกลิ่นใกล้เคียงกับกลิ่นที่เคยซื้อไป, และคูปองสำหรับ “ลองอีกสักครั้งสิคะ/ครับ”
เมื่อกำหนดเกณฑ์คะแนน F ได้แล้ว BLENDORA ก็จะสามารถระบุได้เลยว่าลูกค้ากลุ่มไหนเป็นลูกค้าประจำที่แวะมาอุดหนุนบ่อย ๆ และกลุ่มไหนที่ต้องหากลยุทธ์เด็ด ๆ มาดึงดูดให้กลับมาซื้อซ้ำ เพื่อเพิ่มความผูกพันกับแบรนด์ให้มากขึ้น! เช่น การใช้ LINE OA ส่งโปรโมชัน “ซื้อ Cologne 30ml กลิ่นใดก็ได้ 2 ขวด รับส่วนลดพิเศษไปเลย!” เพื่อกระตุ้นกลุ่ม F น้อยให้เพิ่มความถี่ในการซื้อ เป็นต้นครับ
3. กำหนดค่า Monetary (M) – มูลค่าการซื้อ
ค่า Monetary (M) คือการวัด “มูลค่า” ที่ลูกค้าแต่ละคนสร้างให้กับ BLENDORA ผ่านยอดการใช้จ่ายทั้งหมดภายในช่วงเวลา 270 วันครับ ลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูง (ค่า M สูง) ถือเป็นลูกค้าที่มีคุณค่าต่อแบรนด์มาก ๆ ถึงแม้ว่าบางครั้งพวกเขาอาจจะไม่ได้มาบ่อยก็ตาม แต่เมื่อมาทีไรก็มักจะซื้อเยอะ เช่น ซื้อ Cologne ขนาด 100ml หลายขวด หรือซื้อให้คนรู้จักด้วย โดย BLENDORA แบ่งค่า M ดังนี้ครับ
M = 5 (≥ 8,000 บาท): ลูกค้ากลุ่มนี้คือกลุ่มที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้แบรนด์! มักจะซื้อไซซ์ใหญ่หลายขวด ซื้อหลายกลิ่น หรือซื้อเพื่อเป็นของขวัญให้หลาย ๆ คน
กลยุทธ์: มอบสิทธิพิเศษระดับ High-Value เช่น กลิ่นลับเฉพาะ VIP, เชิญเข้าร่วมแคมเปญก่อนใคร, ส่งของขวัญขอบคุณแบบ Personal พร้อมข้อความเรียกชื่อโดยเฉพาะ!
M = 4 (5,000 – 7,999 บาท): ลูกค้าที่ใช้จ่ายต่อครั้งสูง หรือซื้อแบบจัดเต็มแม้จะไม่บ่อย เป็นกลุ่มที่เห็นคุณค่าในแบรนด์และกลิ่นที่เลือกจริง ๆ
กลยุทธ์: แนะนำผลิตภัณฑ์ที่จับคู่กันได้, คูปองส่วนลดเมื่อลองกลิ่นใหม่, หรือของแถมที่เพิ่มมูลค่าทางใจ เช่น ถุงผ้ากลิ่นหอม หรือการ์ดข้อความน่ารัก ๆ แนบไป
M = 3 (3,000 – 4,999 บาท): ลูกค้ากลุ่มนี้มีความสัมพันธ์ระดับกลางกับเรา ซื้อไซซ์กลางหรือเล็กแบบซ้ำ ๆ หรืออาจจะมีพฤติกรรมเลือกซื้อตามโปรโมชันบ้าง
กลยุทธ์: ส่งข้อเสนอ “ลองกลิ่นใหม่ในราคาพิเศษ”, เพิ่มความรู้สึกคุ้มค่า เช่น ซื้อครบรับเทสเตอร์กลิ่นพิเศษ, หรือใช้รีวิวสินค้าโดยอินฟลูเอนเซอร์ที่มีสไตล์ใกล้เคียงกับลูกค้ากลุ่มนี้
M = 2 (1,500 – 2,999 บาท): กลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่เริ่มสนใจแบรนด์ ใช้จ่ายอยู่ในช่วงทดลอง หรือมีแนวโน้มจะอัปเกรดไปซื้อไซซ์ใหญ่ในอนาคต
กลยุทธ์: ส่งคอนเทนต์เปรียบเทียบไซซ์ให้เห็นความคุ้มค่า, ชวนลองเทคนิค “Mix & Match กลิ่น” เพื่อให้เกิดการซื้อเสริม, หรือมอบคูปองส่วนลดสำหรับไซซ์ใหญ่หรือรุ่นพรีเมียม
M = 1 (< 1,500 บาท): กลุ่มที่มีการใช้จ่ายต่ำสุด อาจจะซื้อเพียงขวดเดียวขนาดเล็ก หรือซื้อตอนมีโปรโมชันลดพิเศษ เป็นลูกค้าที่กำลังทดลองหรืออาจจะซื้อเพียงชั่วคราว
กลยุทธ์: แนะนำกลิ่นเบา ๆ ที่คนนิยมซื้อซ้ำ, ส่งรีวิวความประทับใจจากลูกค้าที่เริ่มจากไซซ์เล็กแล้วติดใจจนเปลี่ยนไซซ์, หรือจัดโปร “เริ่มต้นอีกครั้งในราคาพิเศษ”
จะเห็นเลยใช่ไหมครับว่า BLENDORA สามารถออกแบบกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์กับพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มได้ตามปัจจัย R, F และ M แต่เราก็สามารถเพิ่มความแม่นยำและความละเอียดได้อีก ด้วยการสร้าง RFM Score ซึ่งจะทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น Segment ต่าง ๆ ได้อย่างชัดเจน และออกแบบกลยุทธ์การตลาดตามแต่ละกลุ่มลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นไปอีกครับ!
4. การแบ่งกลุ่มลูกค้า (RFM Segmentation) ของ BLENDORA
หลังจากที่เราได้คำนวณคะแนน Recency (R), Frequency (F), และ Monetary (M) สำหรับลูกค้าแต่ละรายแล้ว เราจะนำคะแนนเหล่านี้มาจัดกลุ่มลูกค้า เพื่อให้สามารถวางกลยุทธ์การตลาดได้ตรงใจและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นครับ สำหรับร้านน้ำหอม BLENDORA ที่ใช้ช่วงเวลา RFM 270 วัน ได้มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าหลัก ๆ 5 กลุ่มสำคัญ ดังนี้ครับ:
Champions (ลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ R=5, F=5, M=5)
นี่คือกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุดของ BLENDORA เลยครับ! พวกเขาซื้อบ่อย ใช้จ่ายสูง และเพิ่งซื้อไปไม่นานมานี้ มักจะซื้อหลายไซซ์ หลายกลิ่น แถมยังใจดีแชร์ต่อไปให้คนอื่น หรือซื้อเป็นของขวัญด้วย! กลุ่มนี้แหละครับที่สร้างรายได้และความสัมพันธ์ระยะยาวให้แบรนด์ได้ดีที่สุด!
ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาด:
จัดโปรแกรม VIP สุดเอ็กซ์คลูซีฟ: ให้สิทธิ์ลองกลิ่นใหม่ก่อนใคร (Early Access), ส่วนลดพิเศษเฉพาะ VIP, หรือ Gift Set พิเศษในเดือนเกิด
มอบบัตรสะสมแต้มระดับ Premium ไปเลย
แนะนำกลิ่นใหม่แบบ Personalize พร้อมรีวิวจาก “แฟนคลับกลิ่นเดียวกัน”
Loyal Customers (ลูกค้าขาประจำคุณภาพดี R=5, F=4, M=4)
ลูกค้ากลุ่มนี้ซื้อสม่ำเสมอทุก 2–3 เดือนเลยครับ พวกเขามักจะใช้กลิ่นประจำหรืออยู่ในกลุ่มกลิ่นที่ชัดเจน ถึงจะไม่ได้ใช้จ่ายสูงเท่ากลุ่ม Champions แต่ก็ภักดีกับแบรนด์เรามาก ๆ เป็นกลุ่มที่มี “ความมั่นคง” และพร้อมจะอัปเกรดเป็น Champions ถ้าได้รับการดูแลอย่างต่อเนื่องครับ
ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาด:
ทำระบบสะสมแต้ม พร้อมของรางวัลขั้นกลาง เช่น เทสเตอร์กลิ่นใหม่
มอบคูปองซื้อประจำเดือน หรือแพ็กคู่กลิ่นโปรดในราคาพิเศษ
ส่งเนื้อหาสำหรับสายกลิ่นโดยเฉพาะ เช่น “เทคนิคทำน้ำหอมติดทน” หรือ “จับคู่กลิ่นเสริมความมั่นใจ”
New Customers (ลูกค้าใหม่ที่เพิ่งรู้จักแบรนด์ R=5, F=1, M=1)
ลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่งซื้อกับเราเป็นครั้งแรกเลยครับ อาจจะใช้ไซซ์เล็กหรือกลิ่นเบา ๆ มักจะเข้ามาจากโปรโมชันหรือคำแนะนำจากเพื่อน และยังไม่แสดงความภักดีต่อแบรนด์เท่าไหร่ แบรนด์ควรสร้างความประทับใจในช่วง “Golden Window” นี้ให้เร็วที่สุดครับ!
ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาด:
มอบ Welcome Coupon พร้อมคูปอง “ครั้งที่ 2 ลดไปเลย 15%”
Follow-up ภายใน 7 วัน พร้อมรีวิวดี ๆ จากลูกค้าคนเก่า
ส่งคำแนะนำ “กลิ่นใกล้เคียง” หรือ “กลิ่นที่ขายดีที่สุดในกลุ่มของคุณ”
About to Sleep (ลูกค้าที่เริ่มห่างหาย R=2, F=3, M=3)
กลุ่มนี้เคยซื้อซ้ำกับเรา 2–3 ครั้ง แต่ตอนนี้หายหน้าหายตาไป 4–6 เดือนแล้ว! พวกเขาอาจจะเริ่มลืมแบรนด์เรา หรืออาจจะเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นแล้วก็ได้ เป็นกลุ่มที่ “ยังมีโอกาสดึงกลับมาได้” ถ้าเราใช้ข้อความหรือโปรโมชันที่ดีพอครับ
ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาด:
มอบคูปอง “Comeback” พร้อมข้อความซึ้ง ๆ ว่า “เราคิดถึงกลิ่นประจำของคุณนะ”
จัด Flash Deal แบบจำกัดเวลาสุด ๆ ภายใน 48 ชั่วโมง!
เสนอกลิ่นใหม่ในโทนเดียวกับที่เขาเคยซื้อ พร้อมรีวิวดี ๆ จากลูกค้าเก่า
5. At Risk (ลูกค้าระดับสูงที่หายไป R=1, F=5, M=5)
กลุ่มนี้น่าเสียดายมากครับ เพราะเคยเป็นลูกค้า VIP ของแบรนด์เราเลยนะ ซื้อบ่อย ใช้จ่ายหนัก แต่ตอนนี้หายไปเกินครึ่งปีแล้ว! กลุ่มนี้ “เสี่ยงหลุดจากระบบ” อย่างจริงจัง แต่ก็ยังมีมูลค่าสูงมากจนเราควรลงทุนดึงเขากลับมาให้ได้ครับ
ตัวอย่างกลยุทธ์การตลาด:
ส่งข้อความเชิงอารมณ์ไปเลยครับ เช่น “กลิ่นเดิมของคุณยังอยู่กับเราเสมอนะ”
จัดโปร VIP Comeback สุดพิเศษ เช่น ซื้อ 1 แถม 1 หรือส่วนลดมากกว่า 25%!
เชิญกลับมาเป็น Guest สุดพิเศษในแคมเปญใหญ่ หรือคลับพิเศษแบบ One Time Only!
การเลือกโฟกัสที่กลุ่มลูกค้าเหล่านี้และปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม จะช่วยให้ BLENDORA สามารถรักษาลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่ และเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ข้อมูล RFM เป็นเข็มทิศในการทำการตลาดนั่นเองครับ!
สรุป
RFM Model (Recency, Frequency, Monetary) ก็คือเครื่องมือสุดเจ๋งที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าอย่างแท้จริง ทำให้สามารถ แบ่งกลุ่มลูกค้า ได้อย่างชัดเจน และนำไปสู่การ วางกลยุทธ์การตลาดที่ตรงจุดและมีประสิทธิภาพ สำหรับแต่ละกลุ่ม ดังตัวอย่างร้านน้ำหอม BLENDORA ที่ได้แสดงให้เห็นนั่นเองครับ
AI-Generated by Shutterstock (Prompt: A modern perfume advertisement poster featuring a minimalist transparent square glass bottle with a sleek metallic cap. The bottle is placed on a polished white marble surface with soft reflections. The background is clean white with soft gradient transitions and glowing diagonal light beams. Subtle mist or vapor swirls in the air. High fashion editorial style, text on the left reads “BLENDORA – Craft Scent for Everyday Confidence” in elegant sans-serif typography. Ultra high-resolution, cinematic lighting, center composition, futuristic elegance.)
การใช้ RFM ไม่ได้แค่ช่วยให้เรารู้จักลูกค้าคนสำคัญ คนที่เริ่มห่างหาย หรือลูกค้าใหม่เท่านั้นนะครับ แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เพิ่มความภักดี และกระตุ้นยอดขายได้อย่างเป็นรูปธรรมอีกด้วย! อย่าลืมนะครับว่าพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ การติดตามและการเคลื่อนย้ายกลุ่มจึงสำคัญมาก ๆ เพื่อให้เราปรับกลยุทธ์ได้ทันท่วงที
ลองนำ RFM Model ไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณดูนะครับ แล้วคุณจะพบว่าการทำการตลาดที่ “ใช่” สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มนั้น ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป และสามารถสร้างการเติบโตให้ธุรกิจได้อย่างยั่งยืนจริง ๆ ครับ
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่นี่
