FacebookFacebookXXLINELineกลยุทธ์การตลาดต่อยอดจากลูกค้าเก่าที่ 2 จะเป็นเรื่องของการเพิ่ม Customer Lifetime Value ด้วยการเพิ่มความ Convenience เข้าไป เพราะยิ่งเราทำให้ลูกค้าง่ายเท่าไหร่ ยอดขายก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นตามเท่านั้น บางครั้งปัญหาที่ใครสักคนเลิกเป็นลูกค้าเราอาจมาเพราะความไม่สะดวก แอปใช้งานยาก กดซื้อซ้ำลำบาก เหตุผลง่ายๆ แค่นี้แหละครับเพียงพอแล้วที่จะทำให้อัตราการซื้อซ้ำ Retention Rate ลดลงต่ำกว่าที่ควรจะเป็น ดังนั้นถ้าเราสามารถติดตามการใช้งานของลูกค้า รู้ Customer Journey ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างเมื่อมีการเปิดเว็บใช้งานหรือจะกดซื้อสินค้าอีกครั้ง เราก็จะรู้ได้ว่าปัญหาอยู่ตรงไหน หน้าใดในแอปหรือเว็บเราที่มีการออกไปเยอะๆ เพื่อที่จะได้ปรับปรุง Customer Journey ให้ดีขึ้น เพื่อทำให้ Conversion Rate ทั้งหมดดีขึ้นครับ สมมติกลับไปที่ร้านเครื่องออกกำลังกายแบรนด์หนึ่ง มีทั้งเว็บ มีทั้งแอป หลังจากเรารู้แล้วว่าลูกค้าคนหนึ่งชอบเลือกโปรแกรมสำหรับนักกอล์ฟ แต่พบว่ามีการพยายามกดเทรนโปรแกรมใหม่ที่เราส่งให้ตอนบทก่อนหน้า เรารู้ได้จาก Event Data ว่ามีการเปิดหน้านั้นจากอีเมลหลายครั้ง แต่ในการใช้งานแอปกลับไม่เกิดการใช้งานขึ้นให้เห็นเลย แสดงว่าต้องมีอะไรผิดปกติใน Journey นี้แน่ๆ เพราะถ้าไม่ผิดปกติต้องมีการเทรนโปรแกรมใหม่ที่ส่งไปให้เรียบร้อยแล้ว หลังจากทางทีมการตลาดเข้าไปตรวจสอบหน้านั้นในแอปพบว่าไม่มีอะไรผิดปกติ ผู้ใช้งานทั่วไปสามารถใช้งานได้ แต่เมื่อย้อนกลับไปตรวจสอบยังลิงก์ในอีเมลที่ส่งออกไปจึงได้พบว่าแนบลิงก์ผิด เลยทำให้เข้าแอปไปก็ไม่เจอหน้าที่คิดว่าจะเจอ กลับไปเจอหน้าอื่น เลยทำให้เกิดการกลับไปกดลิงก์เดิมในอีเมลซ้ำหลายรอบในระยะเวลาสั้นๆ เมื่อทีมการตลาดพบปัญหาได้ชัดในเวลาอันรวดเร็ว … Continue reading 2 กลยุทธ์เพิ่ม Customer Lifetime Value ด้วย Convenience และ Personalization