CRM CANVAS สรุป 4 Segment Customer Journey จากหนังสือ การตลาดแบบใส่ใจ

เคยไหมคะ ?รู้สึกเหมือนลูกค้าของคุณเหมือนมีคนหลายกลุ่ม บางคนก็ดูเหมือนจะไม่สนใจ บางคนก็ดูเหมือนจะห่างเหิน บางคนก็ดูเหมือนจะรักแบรนด์ของคุณสุดๆ บางคนก็ซื้อของเราบ่อย แต่บางคนก็หายหน้าหายตาไปเลย ไม่ต้องกังวลค่ะ เพราะวันนี้เรามีเครื่องมือสุดเจ๋งอย่าง CRM Canvas ที่จะมาช่วยคุณเข้าใจลูกค้า แบ่งกลุ่มลูกค้า และวางแผนกลยุทธ์การตลาดแบบตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม

แล้วจะทำอย่างไรถึงจะเข้าใจลูกค้าเหล่านี้?

CRM Canvas คือเครื่องมือที่จะช่วยคุณแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและความสัมพันธ์ที่พวกเขามีต่อแบรนด์ของคุณ โดยแบ่งออกเป็น 4 Segment ที่มาจาก Customer Journey ดังนี้

Segment 1 Prospect: กลุ่มคนที่น่าจะเป็นลูกค้า

คือ กลุ่มที่ ยังไม่ใช่ลูกค้า แต่มีความเป็นไปได้สูงที่จะกลายเป็นลูกค้าในอนาคต

กลุ่มนี้คือคนที่คุณอยากได้มาเป็นลูกค้า แต่พวกเขายังไม่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ เรียกว่า Before Customer Journey คนที่อาจจะรู้จักแบรนด์ของคุณแล้ว หรืออาจจะยังไม่รู้จัก ยังไม่มีการซื้อเกิดขึ้น

เป้าหมายคือต่องดึงดูดความสนใจ สร้างการรับรู้ และกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ

Segment 2 Customer : กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

กลุ่มนี้คือคนที่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว คือชำระเงินซื้อเรียบร้อย กลุ่มนี้จะมีทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า

Segment 3 Fan : กลุ่มลูกค้าที่รักแบรนด์ของคุณ

กลุ่มนี้คือลูกค้าที่ใช้จ่ายกับคุณมากกว่าลูกค้าทั่วไป กลุ่มนี้เปรียบเสมือนแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณ

ใช้เงินกับเรามากกว่าคนอื่นทั่วไป คือต้องขนาดไหน อาจจะดูจาก Data ของลูกค้า หรือจะแบ่งด้วยหลัก 80/20

Segment 4 Likely Lost : กลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มจะหายไป

กลุ่มนี้คือลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ แต่เริ่มห่างหายไป หรือใช้จ่ายกับคุณน้อยลง กลุ่มนี้ เขาอาจจะหลุดจาก Customer Journey เราไปเลย

CRM Canvas แผนผังวางแผนกลยุทธ์การตลาด แบบใส่ใจ หรือ Data-Driven CRM

นี่คือ 4 Segment หลักของ CRM Canvas คุณคงพอจะเห็นภาพ แล้วว่าเราจัดกลุ่มลูกค้าได้เป็น 4 กลุ่มหลัก ๆ จาก Customer Journey ทีนี้มาลงในรายละเอียดของกันว่า เราจะเริ่มต้น ทำการตลาดแบบ Customer Relationship Marketing หรือ Data- Driven CRM ได้อย่างไร

ตัวอย่างการใช้งาน CRM Canvas กับร้านหนังสือ “การตลาดวันละเล่ม”

สมมติว่าคุณมีธุรกิจร้านหนังสือ “การตลาดวันละเล่ม” ที่รวมหนังสือการตลาดดีๆ มากมาย มาดูกันครับว่า เราจะใช้ CRM Canvas แบ่งกลุ่มลูกค้าและวางแผนกลยุทธ์การตลาดอย่างไร

Segment P1: คนที่รู้จักร้านผ่านโฆษณา

พฤติกรรม: กดคลิกโฆษณา เข้ามาดูเว็บไซต์ แต่ยังไม่ทำอะไรต่อ

กลยุทธ์การตลาด Remarketing ด้วยโฆษณาชิ้นเดิม หรือเปลี่ยนชิ้นงานครีเอทีฟ สินค้า เนื้อหาตัวอย่างหนังสือในโฆษณา กลับไปหาลูกค้า

Segment P2: คนที่เปิดอ่านตัวอย่างหนังสือ

พฤติกรรม: เปิดอ่านตัวอย่างหนังสือ ใช้เวลา 2 นาที แต่ไม่ซื้อ
กลยุทธ์การตลาด Remarketing โฆษณาหนังสือที่เปิดอ่าน เสนอเนื้อหาเพิ่มเติมจากหนังสือ แจ้งเตือนให้กลับมาซื้อ

Segment P3: คนที่กลับมาอ่านตัวอย่างหนังสือซ้ำ

พฤติกรรม: กลุ่มคนที่กลับมาที่หน้าหนังสือเล่มเดิมที่เคยกด ดูตัวอย่างเป็นครั้งที่ 3 ภายใน 7 วันนับจากวันแรก

กลยุทธ์การตลาด A/B Testing 2 แบบ

Concept A : Social Proof ใช้หลักเอาคนมายืนยัน สร้างความน่าเชื่อถือ เป็นแอดโฆษณา เพื่อทำให้มั่นใจว่าตัดสินใจซื้อเถอะ ไม่ผิดหวังหรอก

Concept B : Scarcity ใช้หลักการความแคลน ด้วยการให้โปรโมชันพิเศษเฉพาะคนเห็นแอดนี้ แต่มีเงื่อนไข ว่าต้องใช้ภายใน 10 ชั่วโมงนับจากตอนที่กดโฆษณาเข้ามา เท่านั้น

วิเคราะห์ผลลัพธ์ เลือกวิธีที่มี Conversion Rate สูงสุด

Segment P4: คนที่ใส่สินค้าในตะกร้า แต่ไม่ซื้อ

พฤติกรรม: ใส่สินค้าในตะกร้า แต่ไม่ซื้อ
กลยุทธ์การตลาด ส่ง SMS, Email แจ้งเตือนสินค้าใกล้หมดเสนอโปรโมชันเฉพาะกลุ่มนี้ กระตุ้นความอยากโดยไม่ใช้ส่วนลด

จากหนังสือ “การตลาดวันละเล่ม” หัวใจหลักของการตลาดแบบ Customer Relationship Marketing นั้น มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์และทำความเข้าใจ Customer Journey เป็นหลัก

ทำไม Customer Journey ถึงสำคัญ?

เพราะ Customer Journey ช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ผ่านมุมมองที่ว่า ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความสัมพันธ์กับธุรกิจของเราอย่างไร

เมื่อเข้าใจ Customer Journey แล้ว เราจะได้อะไร?

เมื่อเราเข้าใจความสัมพันธ์ของลูกค้า เราจะรู้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่ม อยู่ในช่วงไหนของ Customer Journey มีพฤติกรรมอย่างไร มีความต้องการอะไร และมีความสัมพันธ์กับเรามากน้อยแค่ไหน เราจะได้วางแผนการตลาดแบบ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เราสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยใช้ข้อมูลจาก Customer Journey มาวิเคราะห์และกำหนดแนวทางการสื่อสารที่เหมาะสม นำไปต่อยอดกับเครื่องมือ MarTech ข้อมูลจาก Customer Journey นำไปใช้ต่อยอดกับเครื่องมือ Marketing Automation หรือเครื่องมือที่ช่วยให้เราทำการตลาดล่วงหน้าแบบอัตโนมัติ ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และแม่นยำมากขึ้น

หัวใจของการทำ CRM Canvas อยู่ที่ไหน?

การแบ่งกลุ่มลูกค้า Segmentation เป็นหัวใจหลักของ CRM การแบ่งกลุ่มลูกค้า Segmentation ที่ละเอียดและใช้งานได้จริง ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ละเอียดมากเท่าไหร่ กลยุทธ์การตลาดก็จะยิ่งตรงใจลูกค้ามากเท่านั้น

ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้า แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อย ลูกค้าที่ยังไม่เคยซื้อสินค้า ลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้า หรือตามข้อมูลประชากรแบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากร เช่น เพศ อายุ อาชีพ สถานที่ตั้ง
และ แบ่งกลุ่มตามความสนใจของลูกค้า เช่น ลูกค้าที่สนใจหนังสือการตลาด ลูกค้าที่สนใจหนังสือพัฒนาตนเอง

CRM Canvas ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้า แบ่งกลุ่มลูกค้า และวางแผนกลยุทธ์การตลาดแบบตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม ลองนำ Canvas ไปใช้กับธุรกิจของคุณ รับรองว่าต้องดีขึ้นอย่างแน่นอน

สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ