สรุปการตลาดวันละคน Connected Customer Loyalty – An Omnichannel Strategy for Modern Retail

• Facebook
• X
• Line

รายการ “การตลาดวันละคน” จะพาทุกคนมาพบกับคุณวีร์ สิรสุนทร CEO & Co-founder PRIMO ที่จะมาแชร์ความรู้และชวนคุยกันในหัวข้อ ‘Connected Customer Loyalty – An Omnichannel Strategy for Modern Retail’ ผ่าน Case Study และเข้าใจการทำ Loyalty Program แบบเหนือกว่าแบรนด์ทั่วไปด้วย CDP และมี CRM Strategy ใครกำลังสงสัยว่า Loyalty Program นั้นมีอะไรมากกว่าแค่สะสมแต้มหรือเปล่า หรือถ้าลงทุน CDP ดีๆ ไปจะทำอะไรได้แค่ไหน อ่านได้เลย

บริการครบพร้อมจบ

คุณวีร์ เริ่มเล่าว่า Primo Product & Service ทำอยู่สองส่วน คือบริการในด้าน Enterprise Loyalty Platform และ Digital Product Development Service อีกทั้งยังมีบริการ Squad Team ที่ดูแลตั้งแต่ Product Management, UX/UI, QA ไปจนถึง DevOps ที่ครบพร้อมรบรับจบจัดการดูแลให้หมด

Primo Omni คืออะไร

จากประสบการณ์ในการดูแลองค์กรขนาดใหญ่ แล้วเริ่มเพิ่มการให้บริการสู่ขนาดกลางและขนาดย่อม ที่พร้อมจะวางรากฐานที่ดี จึง Simplified ให้เหมาะมากขึ้นกับแต่ละขนาด สู่การนำเสนอบริการ “Primo Omni” ที่ดูแลการให้บริการแบบไร้รอยต่อทั้งในฝั่งออนไลน์และออฟไลน์ เรียกรวมกันว่า OmniChannel ตลอดทั้ง Customer Journeys ของลูกค้า เพราะ “ธุรกิจต้องเติบโตจึงจำเป็นต้องเตรียมตัวรับยอดขายจากหลากหลายช่องทาง” ผ่าน 3 ขั้นตอนหลักคือ Collect – Engage – Communicate

โดยเริ่มจาก Collect หรือการเก็บรวบรวมข้อมูล อาทิ Omni-channel Transaction Capturing, Customer Data Collection, Membership Management, Point system) – POS (Open API), E-Marketplace, Receipt Upload, Brand (Daily/SSO), Cashier Portal เป็นต้น แล้วจึงต่อด้วย Engage หรือการมีส่วนร่วม อาทิ Marketing Campaign/CDP, Target segmentation, Engagement mode, Reward เป็นต้น ปิดท้ายด้วย Communicate – Personalized Experience หรือการสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล ผ่านช่องทางต่างๆ อาทิ Line OA, Application, Web-view, SMS, Email เป็นต้น

การที่มีของ ไม่ได้แปลว่าจะทำแล้วสำเร็จ เช่น Technical Capability คล้ายกับซื้อ Ferrari มาจอด ขับไม่ได้ ถอยไม่เป็น เพราะต้องเข้าใจ Data Management/Mapping ผ่านความเชี่ยวชาญ หรือในมุมของ Business Understanding การประกอบร่างกันต้องมีการปรับเพื่อ Integration หากทำไม่ถูกก็จะไม่เกิด ไปจนถึงขั้น Go Live ไปแล้วแต่พังกลางคัน ล่มบ่อย ติดต่อ Service ไม่ได้

คุณวีร์ได้กล่าวต่อว่า Primo Uptime คือ 99.5% นั้นแปลว่าแถบจะไม่มีล่ม และ Service Level แบบเฉพาะทางกับ AE ได้โดยตรง เปรียบเทียบกับ Premium Service ดั่งบริการของศูนย์ Maserati ที่มีให้กับผู้ใช้รถยนต์

Loyalty Program

จุดเด่นที่ทำให้ฟังก์ชั่นต่างๆ เหล่านี้ทำงานได้อย่างยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพ อาทิ Multi-Brand & Multi-Tier เช่น แต่ละแบรนด์สามารถแยกย่อยได้ แต่จะเก็บคะแนนไว้ที่แบรนด์หลัก แล้วนำมาใช้แบรนด์ย่อยได้, Multi-Point system คือ การกระตุ้นพฤติกรรมระยะสั้นให้เกิด Action ทำได้ภายใน 5 นาที, Permanent & Temporary Point System ยกตัวอย่าง Hotel กระตุ้นให้คนมาพักกับกระตุ้นให้มาจ่าย จะได้ Point ที่แตกต่างกัน, Support both purchase transaction & Activities เช่น คะแนนความดีก็ได้ ซึ่งสามารถปรับได้หลายแบบ, และ Flexible spending rules (Fixed and variable point earn rule) เช่น ปรับพิเศษได้ตามกิจกรรมพิเศษ เช่น สาขาที่ Grand Opening เจาะลงเป็นระดับ Branch, SKUs ได้

โดยการจะทำ Loyalty Program ให้สำเร็จ คุณวีร์มีการแนะนำให้เข้าใจง่ายๆ ผ่าน 4W

• Who – Target Segment
• Which Condition – Campaign Mechanics
• What – Rewards and Offers
• How – Marketing Automation

Flexible & Personalized Campaign

หากจะสร้างแคมเปญที่มีความยืดหย่นและเฉพาะทาง ให้เริ่มจากสองส่วนคือ Target Segment โดยแบ่งเป็น Demographic, Tier, Advance Segmentation: CDP-Driven เป็นต้น แล้วดูต่อในส่วนของ Engagement Mode (Way to unlock reward) ว่าจะมีวิธีการในการให้รางวัลอย่างไรได้บ้าง เช่น Point Redemption ที่มีมีทั้ง Point และ Point + Cash, Privilege ให้เปล่าแบบไม่มีเงื่อนไข, Automatic ให้ในวันเกิด หรือการต้อนรับสมาชิกใหม่ และ Mission ภารกิจที่ทำได้หลายรูปแบบทั้ง Transaction based และ Activity Based

คุณวีร์ได้พูดถึงปัญหาที่เจอคือ “นักล่ารางวัล” แต่ Primo สามารถทำกับ 1 แคมเปญใหญ่ มี 12 แคมเปญย่อย ตั้งจำกัดได้ Maximum ไม่เกิด 3 ครั้งเป็นต้น หลังจากนั้นจะมาเอาไม่ได้ จะช่วยคุมงบได้ แล้วอธิบายต่อถึงเรื่อง CDP ที่มี 3 แบบ คือ First-Party CDP เหมาะกับ Retail, FMCG รู้อยู่แล้วว่าลูกค้าคือใคร ตัวต่อมา Third-Party เหมาะกับอสังหาและยานยนต์ เพราะไม่ได้ต้องรู้จักลูกค้ามากขนาดนั้น และแบบสุดท้าย Enterprise เอา First มารวมกับ Third

ตัวอย่าง Case Study ที่น่าสนใจของไทยในการทำ Loyalty Program

ร้านกาแฟ Roots

Purchasing ที่เชื่อมต่อทั้ง Online และ Offline (POS) ผ่านแคมเปญอย่างไร้รอยต่อ อาทิ

• Mission ตามสาขา Voyager อยากชวนให้ไปเที่ยวทุกสาขา หากไปได้ครบ 6 สาขาจะได้คืน 6 แก้ว
• เชื่อมต่อ POS แบบ Real Time
• แลกแต้ม (มัดจำ) ยืมแก้วใช้ซ้ำอย่างยั่งยืน มีการจัด Segment ให้คนที่มีคะแนนเกิน 1,000 แต้มเท่านั้น สร้าง Loyalty
• นำแก้วมาเองรับส่วนลดเพิ่ม (Bring your own cup) ครบ 10 ครั้งได้ Digital Badge
• ใช้แต้มบริจาคได้ง่าย สร้างคุณค่าให้สังคม
• Barista Choice อยากให้ได้ลองชิมเมนูพิเศษ

นอกจากนี้ยังมีการยกเคสของ โรงรับจำนำ Easy Money ที่หากส่งตั๋วจำนำตรงเวลาได้แต้ม, M-150 ให้คูปองไปรับคะแนน และการทำ Merchandise ช่วย ROI ของ Loyalty ดีขึ้น เพราะต้นทุนทำของไม่ได้สูง แต่ได้นำแบรนด์ไปโปรโมทผ่านลูกค้า รวมถึง PP Group ที่มี Member Tier เก็บคะแนนที่ Corporate Tier ปิดท้ายด้วย Karun ซึ่งมีแบรนด์ย่อย 3 แบรนด์ ซึ่งใช้ Primo กับการสร้าง Look and Feel ที่แต่งต่างกัน หากสมัครที่ใดที่หนึ่ง แค่ Verified ข้อมูลจะมาทันที จะไม่มี Data Silo

ดูย้อนหลัง การตลาดวันละคน ‘Connected Customer Loyalty – An Omnichannel Strategy for Modern Retail’ ที่

• Facebook
• X
• Line