สวัสดีค่ะทุกท่าน ในระหว่างสัปดาห์ที่ผ่านมานี้นิกมีโอกาสได้อ่านบทความวิจัยที่มีประเด็นที่น่าสนใจสำหรับเรื่องของการนำ ChatGPT มาใช้สำหรับงาน Marketing Communication ซึ่งเพื่อนนักศึกษาป.เอก ท่านหนึ่งส่งมาให้ลองรีวิวดู โดยตัวบทความเปิด Topic ชวนฉุกคิดได้น่าสนใจมากๆ ว่า “ChatGPT For Marketing Communications: Friend or Foe?” : การใช้ Chatbot ตัวนี้ในการสื่อสารทางการตลาด,, จริงๆ แล้วเป็นมิตรหรือศัตรู กับนักการตลาดอย่างเรากันแน่ =>> บทความนี้มีคำตอบ (ในแง่ของงานวิจัย) ค่ะ (☞ﾟヮﾟ)☞ Let’s go….
#1 บทบาทของ ChatGPT ในการสื่อสารการตลาดและธุรกิจดิจิทัล
ในยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน ทำให้การทำ Marketing Communication หรือการสื่อสารการตลาดและการทำธุรกิจดิจิทัลต่างๆ ได้รับประโยชน์อย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านความสะดวก และเพิ่มผลสัมฤทธิ์ในการทำงาน ซึ่งแน่นอนค่ะว่า AI ที่เราใช้งานกันบ่อยๆ อย่างแพร่หลายก็คงจะเป็น Chatbot ตัวท็อปอย่าง ChatGPT หรือ Gemini ที่มีความสามารถในการประมวลผลภาษาในลักษณะที่คล้ายคลึงกับมนุษย์ (เน้นย้ำที่คำว่าคล้ายคลึงเท่านั้นนะคะ^^) ซึ่งทำให้ AI ตัวนี้สามารถตอบสนองได้ใกล้เคียงกับการสนทนาของมนุษย์ ทำให้เราสามารถใช้เป็นเครื่องมือสำคัญในการสื่อสารการตลาดและธุรกิจดิจิทัลได้ค่ะ โดยประโยชน์หลักๆ ของการใช้งานที่บทความ “Chat GPT For Marketing Communications: Friend or Foe?” มีดังนี้ค่ะ
1.1 ChatGPT กับการตลาดดิจิทัล: เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการสื่อสาร
ChatGPT มีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล เนื่องจากสามารถ สร้างเนื้อหา และ ตอบคำถาม ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างสรรค์เนื้อหาที่เหมาะสมสำหรับกลุ่มเป้าหมายได้ทันที ไม่ว่าจะเป็น โพสต์โซเชียลมีเดีย บทความ หรืออีเมลโฆษณา AI ตัวนี้ก็สามารถสร้างข้อความในรูปแบบที่น่าสนใจ และสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อแนวโน้มและความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทันท่วงทีค่ะ^^
นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยในการ ตอบคำถามของลูกค้าในรูปแบบอัตโนมัติ โดยเฉพาะในด้านบริการลูกค้า ซึ่งระบบสามารถประมวลผลและตอบคำถามพื้นฐาน เช่น ข้อมูลสินค้าหรือคำถามเกี่ยวกับการสั่งซื้อ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการได้ในทันที ลดความจำเป็นในการรอการตอบกลับจากพนักงาน และช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น 😁
1.2 การใช้ ChatGPT ในธุรกิจ E-Commerce: ปรับปรุงการบริการและสนับสนุนการขาย
นอกจากนี้ในภาคส่วนของธุรกิจ E-Commerce ก็ได้รับประโยชน์อย่างมากจาก Chat GPT เช่นเดียวกัน โดยเฉพาะในด้านการให้บริการและการสนับสนุนการขาย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถ ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับการใช้งานสินค้า และ การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการ ได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจได้ทันที และยังสามารถใช้ความสามารถในการประมวลผลของ AI ในการเสนอแนะสินค้าที่คล้ายคลึงกันหรือเป็นที่นิยม (เพราะเค้าสามารถคำนวณหรือวิเคราะห์ความสัมพันธ์ทั้งแบบ Correlation base และ Graph base ได้) ทำให้เกิดโอกาสในการเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
โดยที่ยังมีความสามารถใช้ในการ จัดการคำถามที่พบบ่อย หรือ FAQ ของธุรกิจ E-Commerce ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งเป็นการช่วยลดภาระงานของพนักงานในการตอบคำถามซ้ำซากที่เกิดขึ้นบ่อยๆ ทำให้พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาไปกับงานที่ซับซ้อนหรือจำเป็นต้องใช้การตัดสินใจที่มีความละเอียดอ่อนมากกว่า
1.3 การจัดการแคมเปญการตลาดและการประมวลผลข้อมูล
โดยเราสามารถให้ความสามารถของ ChatGPT ในการ วิเคราะห์ข้อมูลและสนับสนุนการจัดการแคมเปญการตลาด อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่รวบรวมได้จากการโต้ตอบกับลูกค้ามาวิเคราะห์และแนะนำวิธีการปรับปรุงแคมเปญให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าได้ตรง Segment ตัวอย่างเช่น การใช้ความสามารถในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าและแนวโน้มในตลาด ทำให้นักการตลาดสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคได้ทันที และปรับเปลี่ยนเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้
ซึ่งแน่นอนค่ะว่า การใช้ AI ในการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่จะช่วยเพิ่มความแม่นยำในการตัดสินใจ ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจแนวโน้มในตลาดและความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้การตัดสินใจในเชิงกลยุทธ์ของแคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้นและตรงเป้าหมาย ตรงตาม Segment
#2 การตอบรับและผลกระทบของ ChatGPT ต่อผู้ประกอบการและคนรุ่นใหม่: Gen Z
อย่างที่เราเห็นกันค่ะว่าตั้งแต่ OpenAI เปิดตัว LLMs ตัวนี้ออกมา ก็ได้รับความนิยมอย่างมากจนสามารถเรียกได้เลยว่าเป็น Game changer แห่งยุค เพราะได้รับการตอบรับอย่างล้นหลามจากกลุ่มผู้ใช้งานที่หลากหลาย นับตั้งแต่การเปิดตัวในปี 2022 โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ประกอบการที่มองว่า AI เป็นเครื่องมือเสริมที่มีประสิทธิภาพสำหรับการปรับปรุงการดำเนินธุรกิจ และในกลุ่มคนรุ่นใหม่หรือ Gen Z ที่ใช้เป็นเครื่องมือค้นหาและให้ข้อมูลที่ทันสมัย
โดยการตอบรับในสองกลุ่มนี้แตกต่างกันไปตามความต้องการและลักษณะการใช้งาน ซึ่งสร้างมีสิ่งที่น่าสนใจในแต่ละกลุ่มดังนี้ค่ะ
2.1 การตอบรับจากผู้ประกอบการ
ผู้ประกอบการและองค์กรธุรกิจจำนวนมากได้นำ ChatGPT มาใช้ในหลายด้านของธุรกิจเพื่อลดภาระงานที่ต้องใช้แรงงานคน และเพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในอเมริกา บริษัทหลายแห่งได้นำ AI ตัวนี้มาใช้แทนตำแหน่งที่เกี่ยวกับการทำงานเดิมซ้ำๆ เช่น การเขียนโปรแกรม การเขียนเนื้อหา และการให้บริการลูกค้า ซึ่งจากรายงานของ ResumeBuilder พบว่าประมาณครึ่งหนึ่งขององค์กรที่ใช้ AI เริ่มใช้ Chatbot นี้ในการทดแทนพนักงานบางส่วน โดยเฉพาะในงานเขียนโปรแกรมซึ่งคิดเป็น 66% ของการใช้งานทั้งหมด รวมถึงการสร้างเนื้อหาสำหรับการตลาดและการให้บริการลูกค้า o(≧∀≦)o
การใช้งาน AI Chatbot ทำให้ผู้ประกอบการสามารถลดต้นทุนในการดำเนินงาน และเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการหรือการตอบคำถามของลูกค้า โดย AI สามารถตอบสนองคำถามง่ายๆ ของลูกค้าได้ทันที และช่วยให้ทีมงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องใช้การวิเคราะห์หรือความคิดสร้างสรรค์ในระดับที่สูงขึ้น
แต่อย่างไรก็ตามค่ะเพื่อนๆ ผู้ประกอบการยังคงต้องใช้ความระมัดระวังในการใช้งาน AI ตัวนี้โดยเฉพาะในด้านการตรวจสอบข้อมูลและคุณภาพของเนื้อหาที่ Generative AI นี้สร้างขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าเนื้อหานั้นสอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์และมีความถูกต้องทางข้อมูล เพราะอย่าลืมนะคะว่า AI สามารถ Hallucinate ข้อมูลมั่วๆ ออกมาเป็นคำตอบให้เราได้
2.2 การตอบรับของคน Gen Z
ชาว Gen Z เติบโตมาในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลและโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทสำคัญ ทำให้พวกเขาคุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลในการค้นหาข้อมูลและเชื่อมต่อกับโลกภายนอก โดย ChatGPT ได้รับความนิยมในกลุ่ม Gen Z เป็นอย่างมาก เนื่องจากสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือค้นหาข้อมูลที่ตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ซึ่งแตกต่างจากการค้นหาข้อมูลในเครื่องมือค้นหาแบบดั้งเดิม เช่น Google!!
ซึ่งจากการสำรวจของ Morning Consult พบว่าคนรุ่น Gen Z มีแนวโน้มที่จะใช้ ChatGPT หรือแม้กระทั่ง TikTok ในการค้นหาข้อมูล แทนการใช้ Google Search ที่เป็นแพลตฟอร์มหลักของการค้นหาข้อมูลในยุคก่อนๆ เนื่องจากสามารถให้คำตอบที่ตรงประเด็นและไม่มีโฆษณาแทรก ทำให้การใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่นและไม่มีสิ่งรบกวน นอกจากนี้ Gen Z ยังนิยมใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้ ในการช่วยเหลือเรื่องส่วนตัว เช่น การค้นหาไอเดีย การตอบคำถามในเชิงสร้างสรรค์ หรือแม้กระทั่งการแนะนำเนื้อหาต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความสนใจ (รวมถึงทำการบ้านส่ง 🤣🤣)
โดย Gen Z มองว่า AI เป็นเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงได้ทันที ทำให้สามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลหรือที่ปรึกษาด้านไอเดียในชีวิตประจำวันได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจากความสามารถของ Generative AI ในการรองรับหลายภาษา ยังช่วยให้คนรุ่นใหม่ในหลายประเทศสามารถใช้งานได้ง่ายและครอบคลุมกว่าเดิม
2.3 ความแตกต่างของการใช้งาน ChatGPT ระหว่างผู้ประกอบการและ Gen Z
ซึ่งถึงแม้ว่าทั้งผู้ประกอบการและชาว Gen Z จะเห็นคุณค่าและความสะดวกสบายของ Generative AI แต่ลักษณะการใช้งานและเป้าหมายของทั้งสองกลุ่มนั้นมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน:
- ผู้ประกอบการ: มองว่า Generative AI เป็นเครื่องมือเสริมในงานที่ต้องการความรวดเร็ว ความแม่นยำ และการลดต้นทุน โดยเฉพาะการใช้งานในงานที่มีรูปแบบซ้ำซากและไม่ซับซ้อน เช่น การตอบคำถามลูกค้าหรือการเขียนโค้ดบางส่วน ผู้ประกอบการใช้ AI เพื่อสนับสนุนกระบวนการทำงาน แต่ยังคงต้องการความเชี่ยวชาญของมนุษย์ในการตรวจสอบความถูกต้องและการสร้างสรรค์ในเชิงกลยุทธ์
- คนรุ่น Gen Z: ใช้ Generative AI เป็นเครื่องมือช่วยค้นหาข้อมูลในชีวิตประจำวัน และเป็นแหล่งไอเดียใหม่ ๆ ที่ทันสมัยและรวดเร็ว การไม่มีโฆษณาและความสามารถในการสื่อสารอย่างเป็นธรรมชาติทำให้ Gen Z รู้สึกว่าการใช้ AI นั้นสะดวกสบายและสามารถตอบสนองความต้องการได้ดี นอกจากนี้ GenZ ยังให้ความสำคัญกับความสามารถของ AI ในการค้นหาข้อมูลเชิงสร้างสรรค์มากกว่าการทำงานเชิงเทคนิคหรือการทำงานในเชิงธุรกิจ
2.4 ผลกระทบต่อธุรกิจและสังคม
การตอบรับที่หลากหลายจากทั้งผู้ประกอบการและ Gen Z สะท้อนให้เห็นว่า ChatGPT สามารถสร้างผลกระทบต่อธุรกิจและสังคมในหลายมิติ โดยในด้านธุรกิจ AI ช่วยลดต้นทุนในการดำเนินงาน เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ และปรับปรุงประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ ในขณะที่ Gen Z มอง AI เป็นเครื่องมือค้นหาข้อมูลและที่ปรึกษาส่วนตัวที่สามารถตอบสนองความต้องการในชีวิตประจำวันและสร้างแรงบันดาลใจใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
การที่ Chat GPT ได้รับความนิยมในหมู่คนรุ่นใหม่ยังแสดงให้เห็นถึงแนวโน้มที่เทคโนโลยี AI กำลังเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ซึ่งอาจมีผลต่อการพัฒนาของเทคโนโลยีดิจิทัลในอนาคต ทั้งในด้านการศึกษา การค้นคว้า และการสื่อสาร
#3 ข้อจำกัดและ Challenges ของการใช้ ChatGPT แทนมนุษย์
แม้ว่า Chat GPT จะมีความสามารถในการสร้างสรรค์เนื้อหาและตอบสนองคำถามได้อย่างรวดเร็ว แต่ AI ยังคงมีข้อจำกัดหลายประการที่ทำให้ไม่สามารถทดแทนมนุษย์ได้ทั้งหมดในงานที่ต้องการความคิดสร้างสรรค์ การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ และความเข้าใจเชิงลึก ข้อจำกัดเหล่านี้ไม่เพียงแค่ส่งผลต่อการทำงานของ Chat GPT แต่ยังเป็นเหตุผลว่าทำไมมนุษย์ยังคงมีบทบาทสำคัญในการควบคุมและตรวจสอบเนื้อหาที่สร้างโดย AI
3.1 การไม่เข้าใจความซับซ้อนของภาษาและบริบท
หนึ่งในข้อจำกัดที่ชัดเจนของ LLMs คือการไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของภาษาได้อย่างเต็มที่ มนุษย์สามารถตีความความหมายที่แฝงในภาษาหรือการแสดงออกที่มีหลายมิติ เช่น การประชด การแสดงอารมณ์เชิงลึก และการเล่นคำผวน 🤣🤣 ซึ่ง LLMs อาจไม่สามารถจับความนัยเหล่านี้ได้ทั้งหมด การขาดความสามารถในการตีความภาษาในเชิงลึก ทำให้ Generative AI ตัวนี้อาจตีความข้อความบางอย่างผิดพลาดหรือไม่สามารถตอบสนองให้ตรงตามความคาดหวังของผู้ใช้ได้เสมอไป
ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ผู้ใช้ตั้งคำถามที่มีลักษณะซับซ้อนหรือแฝงอารมณ์ ChatGPT อาจตอบในลักษณะตรงไปตรงมาโดยไม่สามารถแสดงอารมณ์หรือให้ความสำคัญกับบริบทที่ซ่อนอยู่ได้
3.2 การตอบสนองตามเทรนด์และข้อมูลที่มี Bias
เนื่องจาก LLMs ได้รับกา Train โมเดลจากข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลและแนวคิดที่หลากหลาย ทำให้ข้อมูลบางอย่างอาจมี Bias หรือตามกระแสนิยมที่ไม่เป็นข้อเท็จจริงเสมอไป ซึ่งพบว่า Generative AI มีแนวโน้มที่จะให้คำตอบที่สอดคล้องกับแนวคิดที่เป็นที่นิยมในช่วงเวลานั้น โดยไม่สามารถประเมินความถูกต้องของข้อมูลได้ทั้งหมด การอ้างอิงจากแหล่งข้อมูลที่ไม่ได้ผ่านการตรวจสอบทำให้ AI อาจให้ข้อมูลที่ผิดพลาดหรือลำเอียงได้
เช่น หากมีข้อมูลที่แพร่หลายแต่ไม่ถูกต้อง Chat GPT อาจนำเสนอข้อมูลดังกล่าวอย่างมั่นใจ โดยไม่มีการตรวจสอบซ้ำ (คือ AI เกิดการหลอนมานั่นเองค่ะ) ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการใช้ Generative AI ในงานที่ต้องการความแม่นยำสูงยังคงต้องการการตรวจสอบจากมนุษย์เพื่อความถูกต้องของข้อมูล
3.3 การสร้างเนื้อหาที่ขาดความคิดสร้างสรรค์และความเข้าใจในเชิงลึก
แม้ว่า Generative AI จะสามารถสร้างเนื้อหาได้อย่างรวดเร็วและมีรูปแบบที่คล้ายคลึงกับการสื่อสารของมนุษย์ แต่ก็ยังคงขาดความสามารถในการสร้างสรรค์ที่เป็นเอกลักษณ์และการวิเคราะห์เชิงลึกเหมือนที่มนุษย์ทำได้ (พูดง่ายๆ ค่ะว่า อ่านแล้วก็ยังคงดู Robot อยู่) ดังนั้นการสร้างสรรค์เนื้อหาที่มีความละเอียดอ่อนหรือซับซ้อนยังต้องการความคิดสร้างสรรค์และการตีความจากมุมมองเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ยังไม่สามารถทำได้อย่างเต็มที่
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานที่ต้องการการคิดเชิงกลยุทธ์ เช่น การสร้างแคมเปญการตลาดใหม่ การเขียนเนื้อหาที่สื่ออารมณ์ หรือการวางแผนการสื่อสารในระยะยาว Generative AI ไม่สามารถให้คำตอบที่เหมาะสมได้เท่ากับมนุษย์ นอกจากนี้ เนื้อหาที่ Chat GPT สร้างขึ้นมักจะมีลักษณะเป็นคำตอบตรงไปตรงมาและอาจขาดการแสดงออกทางอารมณ์หรือความลึกซึ้งในเชิงความคิด
3.4 การขาดความสามารถในการตัดสินใจเชิงจริยธรรมและการรับรู้ด้านความปลอดภัย
และท้ายสุด เนื่องจาก Chat GPT เป็น Generative AI ที่สร้างคำตอบโดยการคำนวณและประมวลผลจากข้อมูลที่ได้รับเท่านั้น จึงไม่มีความสามารถในการตัดสินใจเชิงจริยธรรมหรือเข้าใจถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากคำตอบที่ให้ไป เช่น หากมีการใช้ ในการสนับสนุนด้านการตลาดหรือการโฆษณา AI อาจไม่ได้คำนึงถึงความเหมาะสมเชิงจริยธรรมของเนื้อหาที่สร้างขึ้น ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดปัญหาด้านภาพลักษณ์หรือความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ ทำให้ต้องมีการตรวจสอบเนื้อหาก่อนเผยแพร่ทุกครั้งค่ะ
Last but not Least..
ท้ายสุด,, แม้ว่า ChatGPT จะมีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้รวดเร็วขึ้น แต่ข้อจำกัดเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า AI ยังคงไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ทั้งหมด โดยเฉพาะในงานที่ต้องการความคิดสร้างสรรค์ การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ และความรับผิดชอบด้านจริยธรรม มนุษย์ยังคงมีบทบาทสำคัญในการควบคุมและตรวจสอบการทำงานของ AI เพื่อให้มั่นใจว่าเนื้อหาที่ถูกสร้างขึ้นมีความเหมาะสมและสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ
ดังนั้นการทำงานร่วมกันระหว่าง Generative และมนุษย์จึงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด (ในช่วงนี้) โดยการใช้ AI เป็นเครื่องมือเสริมที่ช่วยลดภาระงานซ้ำๆ และประหยัดเวลา ขณะที่มนุษย์สามารถใช้ความคิดสร้างสรรค์และความเข้าใจเชิงลึกในการพัฒนากลยุทธ์และควบคุมคุณภาพของเนื้อหา ทั้งนี้หากเพื่อนสนใจบทความวิจัยตัวเต็มสามารถอ่านได้ที่ >> ChatGPT For Marketing Communications: Friend or Foe?
