Strategy

Marketing and Business รวบรวมกลยุทธ์การตลาด กลยุทธ์ธุรกิจ ที่นักการตลาดจำเป็นต้องรู้

[หนังสือการตลาดแนะนำ] Driven to Delight ขับเคลื่อนความสุข

11/08/2019

สรุปหนังสือ Driven to Delight ขับเคลื่อนความสุข, ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าระดับโลก แบบวิถีเมอร์เซเดส-เบนซ์ โดยสำนักพิมพ์ Mc Graw Hill Education บอกตรงๆว่าวินาทีแรกสนใจเล่มนี้เพราะหน้าปกที่มีโลโก้ดาวสามแฉกอย่างเบนซ์เด่นหรา แต่พอได้หยิบขึ้นมาอ่านผ่านๆก็รู้ว่ามีอะไรมากกว่านั้น นอกจากหน้าปกที่สามารถฮุคให้ผมหยุดแล้ว ประโยคที่เขียนเด่นชัดว่า “ขับเคลื่อนความสุข” ก็เป็นอีกหนึ่งคีย์สำคัญที่สามารถดึงกระเป๋าตังค์ผมออกมาได้ด้วย หนังสือเล่มนี้ว่าด้วยเรื่องของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของเบนซ์ที่อเมริกา (ผมขอเรียกสั้นๆแทนชื่อเต็มว่า เมอร์เซเดส-เบนซ์ สหรัฐอเมริกานะครับ) ถ่ายทอดผ่าน CEO ที่ชื่อ Steve Cannon เพียงแค่เริ่มรับตำแหน่งใหม่ใน 60 วัน ก็สร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญให้กับเบนซ์ เปลี่ยนรูปแบบแนวคิด ปรับวิธีการทำงานให้กับคนทั้งองค์กรมากกว่าสามหมื่นคนจนทำให้เบนซ์กลายเป็นแบรนด์ที่มีบริการอันน่าทึ่งเป็นอันดับหนึ่งของประเทศในหลายสถาบัน เรื่องมันคืออย่างนี้ครับ เบนซ์เองอย่างที่เรารู้กันดีว่าเป็นแบรนด์รถหรูอันดับต้นๆในความคิดคนทุกคน เพราะเบนซ์เองเป็นบริษัทที่สร้างนวัตกรรมชั้นเลิศสำหรับรถยนต์มาแต่ไหนแต่ไร เอาง่ายๆบ้านเราถ้าใครขับเบนซ์นี่ดูรวยกว่าชาวบ้านแน่นอนครับ ในด้านโปรดักส์ถือว่าสุดยอดไม่แพ้ใคร แต่ในด้านบริการถือว่าง่อยมากก็ว่าได้ การบริการของเบนซ์ในอเมริกาเองด้อยกว่ารถหรูคู่แข่งในตลาดเดียวกันอย่าง BMW, Jaguar, Lexus หรือ Audi แถมดีไม่ดียังสู้รถในแบรนด์ทั่วไปยังไม่ได้เลยด้วยซ้ำ CEO คนใหม่เลยตั้งเป้าหมายให้กับเบนซ์อเมริกาว่าต่อไปนี้เบนซ์จะไม่ใช่สินค้าหรูที่คนอยากได้ แต่จะทำประสบการณ์ชั้นเลิศที่ให้ลูกค้าของเบนซ์ทุกคนต้องทึ่งให้ได้ ในภาษาการตลาดก็คือการเปลี่ยนจาก Product Centric มาเป็น Customer Centric […]

Nattapon Muangtum

Retail Experience เมื่อหน้าร้านคือหัวใจของการสร้างแบรนด์ยุคใหม่

07/08/2019

Retail experience driven branding in digital eara หน้าที่ของหน้าร้าน ในการสร้างประสบการณ์หลังการขาย ที่จะส่งผลถึงการสร้างแบรนด์ในท้ายที่สุด Brand come from Experience นักสร้างแบรนด์มืออาชีพจะรู้ว่า การสร้างแบรนด์ไม่ได้หมายความว่าเราพูดอะไรออกไปให้คนฟัง แต่มันคือการฟังว่าเมื่อพูดถึงแบรนด์เราแล้วคนรู้สึกอะไรกลับมา และสิ่งที่คนพูดออกมาเมื่อนึกถึงแบรนด์เราก็ล้วนมาจากประสบการณ์ในอดีต หรือ Experience นั่นเองครับ ดังนั้นสรุปง่ายๆได้ว่า Branding = Experience ก็ไม่ผิดนัก และรู้ใช่มั้ยครับว่าประสบการณ์ที่สำคัญส่วนใหญ่นั้นเกิดที่หน้าร้าน ดังนั้น Retail ในวันนี้ก็ยิ่งทวีความสำคัญมากในการสร้าง Experience จนทำให้ลูกค้าติดใจและหลงรักในแบรนด์เราจนไม่อยากย้ายค่ายไปหาแบรนด์อื่นที่แม้จะถูกกว่า หรือให้ offer เยอะกว่าอีกเลย จากการสำรวจพบว่า 85% ของผู้บริโภคที่มีอายุ 40 ปีขึ้นไปบอกว่า ประสบการณ์หลังการขาย หรือ Post-Purchase ที่ดีนั้นทำให้เขารักแบรนด์มากกว่าก่อนซื้อ หรือ Pre-Purchase เสียอีก ผู้บริโภคที่บอกว่าจะเลิกซื้อหรือเป็นลูกค้าทันที ถ้าได้รับประสบการณ์แย่ๆหลังการขาย คนกลุ่มนี้มีจำนวนเพิ่มขึ้นถึง 248% 63% ของลูกค้าได้ที่รับบริการแย่ๆก่อนการซื้อ จะให้อภัยแบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีได้ 67% […]

Nattapon Muangtum

The Power of Personalization นักการตลาดยุคใหม่ต้องรู้ใจก่อนลูกค้ารู้ตัว

15/07/2019

Personalization เทรนด์ใหม่ที่กำลังมาแรงขึ้นทุกทีในต่างประเทศ ที่นักการตลาด New Gen บ้านเราควรรู้ไว้ เพราะการทำ Personalized คือการทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น หรือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของ customer experience ก็ว่าได้ แต่ทั้งหมดนี้จะเป็นไปได้ก็ต้องเริ่มจาก “การรู้จักลูกค้าที่แท้จริง” และการจะรู้จักลูกค้าแต่ละคนได้จริงๆก็ต้องมาจาก “การจำลูกค้าแต่ละคนได้ว่าใครเป็นใคร” และมอบข้อเสนอหรือสื่อสารที่มาจากความเข้าใจลูกค้าแต่ละคนที่ไม่เหมือนกันครับ เช่น ถ้าคุณไปพักที่โรงแรมแห่งนึงเมื่อปีที่แล้ว และคุณได้ห้องพักที่มีวิวสวยแน่นอนว่าเมื่อคุณกลับไปพักอีกครั้ง พนักงานต้อนรับที่กำลังจะจัดห้องให้คุณถามคุณขึ้นมาว่า “สนใจจะพักห้องเดิมมั้ยคะ?” หรือถ้าห้องนั้นไม่ว่าง พนักงานที่ให้บริการแบบ Personalized จะบอกคุณว่า “ห้องเดิมที่คุณเคยพักเมื่อปีที่แล้วไม่ว่าง แต่เรามีห้องใกล้ๆกันที่มีวิวสวยไม่แพ้กัน คุณสนใจจะพักที่ห้องนี้มั้ยคะ?” แน่นอนว่าอย่างแรกคุณจะรู้สึกเซอร์ไพรส์ที่พนักงานโรงแรมนั้นจำได้ว่าคุณเคยพักที่ห้องไหน และยิ่งรู้สึกดีมากขึ้นที่เสนอห้องพักที่คล้ายกับที่คุณเคยชอบให้โดยที่คุณไม่ต้องเอ่ยปากร้องขอ นี่คือระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management ที่ดีในวันนี้ ที่สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าจะรสนิยมความชอบ รูปแบบการซื้อ และอื่นๆอีกมากมาย เพื่อเอามาวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์ว่าควรจะสื่อสารหรือส่งมอบข้อเสนอแบบไหนให้คุณดี เพื่อทำให้คุณรู้สึกประทับใจมากว่า “ทำไมแบรนด์นี้รู้ใจชั้นจัง” แล้วก็กดจ่ายตังไปโดยไม่รู้ตัว ดังนั้นแนวคิดหรือ concept สำคัญคือการผสมผสาน 3 ส่วนหลักอย่าง customer service, sale […]

Nattapon Muangtum

Personalized Marketing อนาคตของธุรกิจค้าปลีก ที่จะเพิ่ม ROI ในยุค Data

06/07/2019

Personalized Marketing กำลังจะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจค้าปลีกที่จะเอาตัวรอดในยุคดิจิทัล เมื่อคนส่วนใหญ่เลือกจะช้อปของถูกบนเว็บออนไลน์ ธุรกิจค้าปลีกที่มีหน้าร้านต้องรู้จักใช้ Data ของลูกค้าให้เป็นประโยชน์ เพื่อนำเสนอทั้งโฆษณาและโปรโมชั่นที่ตรงใจอย่างเข้าใจลูกค้าแต่ละคนจริงๆ เพราะลูกค้าแค่ 6% ที่ได้รับการสื่อสารหรือโปรโมชั่น Personalized นั้นกลายเป็นยอดขายถึง 37% ของทั้งร้าน หมดแล้วยุคหว่านกับ 1 message หรือ 1 offer สำหรับทุกคน ยินดีต้อนรับเข้าสู่ยุค 1 to 1 marketing ที่แท้จริง จากข้อมูลของ Salesforce ที่รวบรวมจากนักช้อปทั่วโลกกว่า 500 ล้านคน และจากการสำรวจสอบถามผู้บริโภคกว่า 6,000 คนจาก 6 ประเทศทั่วโลก และยังมีนักช้อปลึกลับหรือที่เรียกว่า Mystery Shopper ที่แฝงตัวเข้าไปเก็บข้อมูลจากห้างร้านกว่า 70 แห่ง พบว่าการสื่อสารและมอบข้อเสนอแบบ Personalization นั้นได้ชัดเจนว่าผู้คนสนใจ 75% ของผู้บริโภคบอกว่าเค้าต้องการข้อเสนอที่เป็น Personalized เพราะโฆษณาหรือข้อเสนอส่วนใหญ่นั้นไม่ใช่สิ่งที่พวกเค้าสนใจ หรือแม้แต่ไม่เกี่ยวอะไรกับพวกเค้าเลยด้วยซ้ำ หนำซ้ำมันยังทำให้ดูน่ารำคาญ คือทำให้คนจำได้แบบเกลียดๆคุ้นมั้ยครับ ปัญหาของธุรกิจค้าปลีกหรือร้านค้าในวันนี้ไม่ใช่ไม่มี […]

Nattapon Muangtum

บทวิเคราะห์ Libra เงินดิจิทัลของเฟซบุ๊ก จากมุมมองของ ดร.สันติธาร เสถียรไทย

24/06/2019

ดร. สันติธาร เสถียรไทย คิดอย่างไรกับ Libra สกุลเงินดิจิทัลที่กำลังเป็นข่าวเขย่าโลกในตอนนี้ ข้อความจากนี้ไปเป็นข้อความที่โพสที่แฟนเพจของ สันติธาร เสถียรไทย – Dr Santitarn Sathirathai และผมขออนุญาต ดร.สันติธาร เสถียรไทย เพื่อนำมาเผยแพร่ต่อในทีนี้เรียบร้อยครับ เพราะในฐานะที่ ดร. สันติธาร เสถียรไทย ผู้แต่งหนังสือ Fururation เปลี่ยนปัจจุบันทันอนาคต ผู้คร่ำหวอดในแวดวงธุรกิจและที่ปรึกษาด้านการเงินระดับโลก กับมุมมองที่น่าสนใจจนผมต้องขออนุญาตคัดลอกเพื่อนำมาถ่ายทอดให้เพื่อนๆกันอ่านครับ ปฏิวัติการเงิน2.0? Libra ของเฟสบุ๊คมีความสำคัญอย่างไรต่อแบงค์ชาติและระบบการเงินทั่วโลก *บทความนี้ยาวหน่อยและอาจมีการปรับและพัฒนาอีกเมื่อข้อมูลความเข้าใจเกี่ยวกับLibra เพิ่มขึ้น**หากยังไม่คุ้นกับLibra หรือโลกคริปโตขอแนะนำให้อ่านบทความที่อ้างอิงด้านล่างก่อน Libra เป็นคลื่นลูกใหม่ที่มาท้าทายระบบการเงินปัจจุบัน ที่มีแบงค์ชาติเป็น”หัวใจ”และธนาคารพาณิชย์เป็น “อวัยวะ”หลัก -จริงๆมองด้านหนึ่งLibra มีเจตนารมณ์ที่ดูคล้ายกับบิทคอยน์บางประการจนเกือบจะเรียกได้ว่าเป็น“ทายาททางอุดมการณ์”ของบิทคอยน์ หากบิทคอยน์เป็นความพยายามในการปฏิวัติระบบการเงินเวอร์ชั่น1.0 อันนี้ก็อาจจะเป็นเวอร์ชั่น2.0 หนึ่ง ทั้งLibraและบิทคอยน์มีแนวคิดที่ว่า“ธนาคารกลาง”อาจไม่จำเป็นต้องอยู่ตรง”กลาง”ของระบบและมีอำนาจตัดสินใจสูงสุดในเรื่องนโยบายการเงินเสมอไป ในกรณีของระบบการเงินLibra มีการตั้ง Libra Association มาเป็นองค์กรที่จะมาบริหารระบบโดยใน28 สมาชิกผู้ก่อตั้งนั้นไม่มีภาครัฐและไม่มีธนาคารร่วมด้วยเลย แต่มีเจ้าใหญ่ด้านฟินเทคกับการชำระเงินที่คุ้นชื่อกันดีอยู่เต็มไปหมด สอง คริปโตทั้งสองระบบมีแนวคิดแบบกระจายอำนาจการตัดสินใจ(decentralisation) แทนที่จะพึ่งองค์กรเดียวเป็นหลัก ในจุดนี้ Libra ต่างจากบิทคอยน์ตรงที่ไม่ได้เปิดให้ […]

Nattapon Muangtum

Southwest Airline ใครกันแน่คือลูกค้าที่แท้จริงของ Brand คุณ?

02/04/2018

วันก่อนผมเพิ่งอ่านหนังสือ Customer Genius จบไป น่าสนใจมากตรงที่พบว่าการที่เรามีลูกค้ามากขึ้น ไม่ได้หมายความว่าเราจะสร้างกำไรได้มากตาม เพราะยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่ทำให้เราขาดทุนเพราะต้องใช้ต้นทุนในการดูแลสูง เลยขอหยิบยกเรื่องราวของ Southwest Airlines สายการบินราคาประหยัดชื่อดังของอเมริกามาเล่าให้ฟังว่า เค้าทำอย่างไรกับคนที่ “ไม่ใช่ลูกค้า” ที่แท้จริงของแบรนด์นะครับ เรื่องมีอยู่ว่า… ผู้โดยสารสตรีรายหนึ่งมักจะเดินทางด้วยเครื่องบินของสายการบิน Southwest แต่กลับผิดหวังกับทุกแง่มุมของการดำเนินงานของสายการบินแห่งนี้ ความจริง Southwest Airlines รู้จักผู้โดยสารรายนี้ในนามของ “Pen Pal” (เพื่อนทางจดหมาย) เนื่องจากทุกครั้งหลังการเดินทาง เธอจะส่งเรื่องร้องเรียนทางจดหมายไปยังบริษัทเสมอ ผู้โดยสารรายนี้ไม่ปลื้มกับการที่ทางสายการบินไม่กำหนดที่นั่งให้ผู้โดยสารเครื่องบินไม่มีที่นั่งชั้นหนึ่งไม่มีอาหารบริการระหว่างเที่ยวบินขั้นตอนการขึ้นเครื่องพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินในสีสันสดใสดูลำลองเกินไป และเธอไม่ชอบถั่ว จดหมายฉบับสุดท้ายของเธอที่ร่ายยาวข้อร้องเรียนเดิมๆ สร้างความงุนงงให้แก่ทีมงานลูกค้าสัมพันธ์ของเซาท์เวสต์ในเบื้องต้น เพราะทางสายการบินถือว่าเป็นหน้าที่ๆต้องตอบจดหมายทุกฉบับที่ได้รับด้วยคำอธิบายอย่างอดทนว่าเหตุใดทางสายการบินจึงทำสิ่งต่างๆ ด้วยวิธีที่ทำลงไป แต่ในครั้งนี้ ปฏิกิริยานั้นลุกลามใหญ่โตอย่างรวดเร็วจนทีมงานต้องนำจดหมายไปให้ประธานเจ้าหน้าที่บริษัท Herb Kelleher เพื่อขอคำชี้แนะว่าควรจะทำอย่างไร ผู้บริหารสูงสุดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอมาคนนี้ ไม่รีรอด้วยการส่งจดหมายกลับไปว่า… “คุณนายแคร็บแอปเปิลที่นับถือ เราจะคิดถึงคุณ รัก Herb” นี่คือการคัดกรองลูกค้าที่ใช่ให้กับธุรกิจอย่างชัดเจนของสายการบินแห่งนี้ แล้วคุณล่ะ เคยเลือกลูกค้าบ้างมั้ย หรืออยากได้ทุกคนบนโลกมาเป็นลูกค้าคุณ ปล.ขออภัยวันนี้ผมโพสช้ากว่าทุกวัน เพราะไม่สบาย หวังว่าคุณจะได้อะไรจากเรื่องราวในวันนี้นะครับ และอย่าลืมติดตามเรื่องราวการตลาดวันละตอนได้ที่ https://everydaymarketing.co

Nattapon Muangtum

ทำอย่างไรให้แบรนด์เดินหน้าจาก Customer Support สู่ Customer Success

24/09/2017

หลายๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า Customer Support และ Customer Success กันมาบ้างแล้ว แต่สองคำนี้จะมีความเหมือน หรือต่างกันอย่างไร แล้วแบรนด์จะต้องเลือกใช้แบบไหนถึงจะมัดใจลูกค้าได้สำเร็จ Customer Support กับ Customer Success ต่างกันอย่างไร ก่อนอื่นเรามาดูกันก่อนครับว่า Customer Support กับ Customer Success ทั้ง 2 คำนี้ต่างกันอย่างไรบ้าง เวลาหยิบไปใช้จะได้ไม่สับสน Customer Support มาเริ่มกันที่ Customer Support กันก่อน ถ้าแปลแบบตรงตัว หรือพูดให้เข้าใจง่ายๆ Customer Support ก็คือการสนันสนุนลูกค้า ด้วยการให้ความช่วยเหลือต่างๆ เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ Customer Success ส่วน Customer Success นั่นคือการรักษาลูกค้าให้ใช้สินค้าและบริการของเราไปนานๆด้วยการช่วยให้ลูกค้ามีความสุขกับสินค้าและบริการของเรามากที่สุด ทำไม Customer Success ถึงสำคัญ เรามาดูเหตุผลกันว่าเพราะอะไร Customer Success นั้นถึงสำคัญกับธุรกิจคุณ 1.ผู้บริโภคไม่ได้รักเราเหมือนแม่ของเรา […]

Nattapon Muangtum

1 … 52 53