Search Results for: Brand Loyalty

Branding 101 ตอนที่ 6 การสร้าง Brand Loyalty คือการเลือกปฏิบัติระหว่างลูกค้าชั้นดีกับลูกค้าธรรมดา ในตอนที่แล้ว เราพูดกันถึงเรื่อง Loyalty ที่ว่าการที่ลูกค้าซื้อซ้ำไม่ได้หมายความว่าเขารักคุณเสมอไป เพราะบางทีเขาอาจแค่ยังไม่มีตัวเลือกใหม่ที่ดีกว่ามาทดแทนคุณในเวลานี้เท่านั้น สำหรับบทความเรื่องการสร้างแบรนด์ Branding 101 ตอนที่ 6 นี้ เราจะมาคุยกันต่อว่าเราจะสร้าง Loyalty ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ก็ด้วยการ “เลือกปฏิบัติ” ครับ “เลือกปฏิบัติ” แล้วจะดีหรือ? คุณอาจกำลังสงสัยว่าทำไมการเลือกปฏิบัติแล้วจะส่งผลให้ลูกค้าอยากซื้อซ้ำหรือ Loyalty กับแบรนด์เราแทนที่จะเป็นคู่แข่ง แล้วการเลือกปฏิบัตินี้จะไม่ส่งผลเสียต่อแบรนด์ให้ผู้คนร้องเรียนหรือ ใช่ครับ เพราะการเลือกปฏิบัติอย่างไม่เท่าเทียมระหว่างลูกค้าชั้นดีหรือลูกค้าประจำ กับลูกค้าธรรมดานั้นจะส่งผลให้คนเห็นความสำคัญของการต้องซื้อสินค้าหรือใช้บริการคุณซ้ำแทนที่จะเป็นคู่แข่งหรือแบรนด์ไหนก็ได้ ผมยังตัวอย่างง่ายๆ จากร้านกาแฟ S. หรือสายการบินทั่วไปก็ได้ครับ แต่ก่อนร้านกาแฟแบรนด์ S. ทุกสิ้นปีที่จะมีการมอบของขวัญให้กับลูกค้าชั้นดีที่มีดาวสะสมเกิน 250 ดวง(เมื่อก่อนแต่ละดวงเท่ากับ 100 บาท) หรือที่เป็นลูกค้าระดับ Gold level ที่จะแตกต่างกับลูกค้าชั้นดีแต่ไม่ Loyalty เท่ากับลูกค้าที่เป็น Gold level ครับ อย่างปีก่อนผมได้ชุดของขวัญชุดใหญ่จากร้านกาแฟ S. […]

Branding 101 ตอนที่ 5 Brand Loyalty ลูกค้าซื้อซ้ำอาจไม่ได้หมายความว่าเขารักแบรนด์เราเสมอไป Brand Loyalty หรือการที่ลูกค้ามีความจงรักภักดีกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งด้วยการกลับมาซื้อซ้ำอยู่เป็นประจำ แต่ในความเป็นจริงแล้วการที่ลูกค้าซื้อซ้ำไม่ได้หมายความว่าเขาจะรักเรา หรือมีความ Loyalty ต่อแบรนด์เราเสมอไป แต่เขาอาจจะแค่ยังไม่มีทางเลือกในตอนนี้ก็ได้ครับ คุณเคยมั้ยที่ต้องทนใช้บริการอะไรบางอย่างซ้ำๆ โดยที่ไม่ได้มีความรักหรือ Loyalty กับสิ่งนั้นสักนิดเดียว และนั่นก็ทำให้ผมนึกถึงรถโดยสารสาธารณะครับ สมัยก่อนผมนั่งรถโดยสารธารณะไปไหนมาไหนเป็นประจำทุกวัน นั่นไม่ใช่เพราะเรารักที่จะนั่งรถนั้น แต่เพราะเราไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากรถโดยสารสาธารณะในตอนนั้น พอโตขึ้นผมย้ายมาพักอยู่ใกล้รถไฟฟ้ามากขึ้น ทำให้ผมไม่ต้องนั่งรถโดยสารสาธารณะโดยไม่จำเป็นอีกต่อไป ที่เล่ามาแบบนี้ไม่ใช่จะต่อว่าคนนั่งรถโดยสารสาธารณะ เพียงแต่ผมคิดว่าถ้าเรามีตัวเลือกที่ดีกว่าเราก็คงไม่ใช้บริการขนส่งสาธารณะมากกว่าครับ ดังนั้นถ้ารถโดยสารสาธารณะทั้งหลายจะบอกว่า “ดูซิ เรามีแต่ลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty สูงมาก ผ่านไปสิบปีพวกเขาก็ยังคงใช้บริการเราอยู่เลย” ผมว่าเป็นการเข้าใจผิดที่คิดไปใหญ่ครับ เพราะ Brand Loyalty ที่แท้จริงไม่ได้หมายถึงแค่การซื้อซ้ำ ใช้บริการซ้ำ แต่หมายถึงว่าถ้าวันหนึ่งเขามีตัวเลือกที่เทียบเท่า หรืออาจจะดีกว่า แต่เขาก็จะยังเลือกเราโดยไม่หนีไปไหน แม้อาจจะมีบางครั้งที่เขาเปลี่ยนใจแว๊บไปหาคู่แข่งหรือตัวเลือกอื่นบ้าง แต่สุดท้ายเขาก็ยังจะกลับมาหาเราอยู่ดีครับ ดังนั้นถ้านักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจคนไหนพบว่าลูกค้าตัวเองนั้นกลับมาใช้บริการตัวเองซ้ำบ่อยมาก อยากให้ลองถามตัวเองดีๆ ว่า ที่เขากลับมาเพราะเขารักเราจริงๆ จนไม่ยอมพิจารณาตัวเลือกอื่นที่ดีกว่า หรือเขาแค่ยังไม่พบตัวเลือกที่ดีกว่าในตอนนี้เท่านั้นเอง ดังนั้นการจะสร้าง Brand Loyalty ที่แท้จริงคือการทำให้คนรู้สึกรักและผูกพันธ์เรามาก […]